其實(shí)每一家企業(yè)不管是外貿(mào)還是內(nèi)貿(mào)，都會(huì)遇到客戶投訴或者是一些索賠的情況，其實(shí)這是一件比較正常的事情。想要解決外貿(mào)當(dāng)中的糾紛，回應(yīng)客戶的投訴，一定要掌握一些方式方法，而還要有一些解決問(wèn)題的態(tài)度，而不是去追究對(duì)方的責(zé)任。跟客戶硬碰硬沒(méi)有什么好果子吃，所以說(shuō)只有正確的去對(duì)待這些客戶的投訴，才能夠徹底贏回他們的心，建立一個(gè)更加牢固的關(guān)系。而今天我來(lái)跟大家分享一下，在外貿(mào)當(dāng)中，如果遇到客戶投訴時(shí)，應(yīng)該必備哪些技巧？首先第1件事情就是感同身受去理解客戶的不滿意，站在客戶的立場(chǎng)上面去看這個(gè)問(wèn)題給他帶來(lái)的損失和不變是非常大的，所以說(shuō)他發(fā)發(fā)牢騷也是比較正常的。我們做業(yè)務(wù)員的就是為了能夠拿下這個(gè)訂單，所以跟訂單無(wú)關(guān)的事情不要去做，要表示非常理解客戶，這個(gè)時(shí)候我們可以多給客戶發(fā)一些理解感受，這樣的句子向客戶表示，我們已經(jīng)深刻的理解了他們的心情或者是感受。

當(dāng)客戶得知我們非常理解他們的時(shí)候，或許整個(gè)人的心情都變好了，也就不會(huì)出現(xiàn)這么糟糕的情況了。

第2點(diǎn)就是詢問(wèn)客戶所遇到的問(wèn)題，不管是任何一個(gè)客戶只要有投訴，那么肯定是遇到了一些問(wèn)題，在解決客戶的問(wèn)題之前，我們可以先向客戶簡(jiǎn)單的去詢問(wèn)一下，這樣就能夠了解到客戶的需求，也可以全面的去了解一下問(wèn)題的所在。我們可以先詢問(wèn)一下購(gòu)買這個(gè)訂單或商品是遇到什么問(wèn)題了嗎？最好是使用一些語(yǔ)氣比較溫和的詞匯，給人一種非常專業(yè)的感覺(jué)，問(wèn)一下對(duì)方到底發(fā)生了什么。客戶這個(gè)時(shí)候會(huì)向大家吐訴自己的辛苦，會(huì)告訴大家自己怎么樣怎么樣，這個(gè)時(shí)候我們只需要針對(duì)客戶的問(wèn)題去給他解決問(wèn)題就可以了。

第3步就是為客戶所帶來(lái)的不便，我們這里也表示非常抱歉，如果客戶不滿意別管是什么原因，我們首先就應(yīng)該先道歉承認(rèn)這些問(wèn)題，確實(shí)是我們的不是給客戶帶來(lái)了麻煩。當(dāng)?shù)弥藢?duì)方的經(jīng)歷之后，我們要告訴客戶，請(qǐng)你接受我的道歉，那么在針對(duì)這一次的問(wèn)題去做出解答。首先應(yīng)該去尋找一下解決的方案，我們要為客戶提供一個(gè)能夠解決的方案，可以使用會(huì)給您做什么，或者是會(huì)給您更換或退款這樣的語(yǔ)句。如果有些問(wèn)題真的沒(méi)有辦法當(dāng)場(chǎng)解決，那么我們可以向客戶解釋需要調(diào)查這個(gè)問(wèn)題究竟是出在哪里了。如果事情已經(jīng)調(diào)查清楚了，我們可以跟客戶解釋一下這個(gè)事情為什么會(huì)發(fā)生問(wèn)題，到底是出在哪里的，讓他們知道已經(jīng)采取了措施，保證下一次就不會(huì)再犯。

跟對(duì)方溝通關(guān)鍵在于態(tài)度一定要融合，因?yàn)槲覀兇淼氖枪静⒉皇俏覀兯饺耍哉f(shuō)也不要把私人的情緒去帶入到當(dāng)中，用一個(gè)溫和的態(tài)度去對(duì)待公司的所有問(wèn)題。或許當(dāng)您給對(duì)方提出一些具體的解決方案是，那么客戶就不會(huì)再繼續(xù)這樣了。當(dāng)客戶的問(wèn)題得到解決時(shí)，我們要告知客戶問(wèn)題，已經(jīng)得到了解決，并且及時(shí)向客戶更新一下進(jìn)度，讓他們放心。稍后再跟進(jìn)客戶，看一下是否對(duì)我們所提供的方案滿意，如果客戶滿意，那么我們會(huì)告知客戶，您的滿意是我們最大的歡喜。然后再詢問(wèn)一下還有什么可以幫助您的嗎？如果客戶沒(méi)有問(wèn)題，我想他一定會(huì)對(duì)這一次的服務(wù)特別滿意的，這樣我們也就解決了一個(gè)大難題。

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