退換貨是一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站的基本服務(wù)，跟開(kāi)實(shí)體店一樣，你必須擁有你自己的退換貨政策，并且清晰的表達(dá)出來(lái)，在網(wǎng)站上合適的地方顯示出來(lái)，而不是隱藏起來(lái)。但是作為跨境電商來(lái)說(shuō)，我們的退換貨政策更加的難以執(zhí)行，因?yàn)椤翱缇场弊屛覀儺a(chǎn)品物流費(fèi)用變得高昂，退換貨時(shí)間變得更長(zhǎng)，但是這個(gè)Returns頁(yè)面又非常重要，本篇文章先強(qiáng)調(diào)了為什么要寫(xiě)好退換貨頁(yè)面（Returns Page）？如何寫(xiě)好退換貨頁(yè)面？在哪里請(qǐng)人寫(xiě)？Returns 又應(yīng)該出現(xiàn)在網(wǎng)站的哪些地方？最后附上優(yōu)秀的Returns模板。

外貿(mào)電商獨(dú)立站Shopify為什么需要一個(gè)優(yōu)秀的退換貨（Returns）頁(yè)面？

由Invesp發(fā)布的2016年信息圖和調(diào)查顯示：

1. 所有在線訂購(gòu)的產(chǎn)品中至少有30％發(fā)生了退換貨；

2. 如果退貨過(guò)程容易，92％的消費(fèi)者會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)；

3. 有79%的客戶(hù)想免費(fèi)退換貨；

4. 67％的購(gòu)物者在購(gòu)物前檢查退換貨頁(yè)面。

優(yōu)秀的Retuns可以是電商網(wǎng)站的成功因數(shù)之一，比如說(shuō)：Amazon，Zappos，6PM等美國(guó)成功的電商公司全部提供免費(fèi)退換貨（亞馬遜只有FBA產(chǎn)品可以免費(fèi)退換貨），這個(gè)對(duì)網(wǎng)站提升銷(xiāo)售額有很長(zhǎng)的幫助，也可以讓更多的訪客變成長(zhǎng)期穩(wěn)定的老顧客，甚至變成終生顧客，換句話說(shuō)這個(gè)免費(fèi)退換貨政策成就了這些偉大的電商公司。假如某一天這些電商公司無(wú)法提供免費(fèi)退換貨了，你可以想象一下他們的流量還有那么大嗎？公司市值還能節(jié)節(jié)攀升嗎？還有那么多客戶(hù)在上面放心的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品嗎？

我們電商企業(yè)銷(xiāo)售我們產(chǎn)品需要處理的最大問(wèn)題之一就是如何處理潛在買(mǎi)家的常見(jiàn)問(wèn)題，特別是如果他們不喜歡，不信任你的產(chǎn)品的問(wèn)題。電子商務(wù)中訪客對(duì)你產(chǎn)品一定會(huì)諸多的疑問(wèn)，比如：你的產(chǎn)品是衣服，客戶(hù)會(huì)問(wèn)我穿上了有模特那么漂亮嗎？有色差怎么辦？又假如你的產(chǎn)品是iPhone Case：手機(jī)從2樓掉下來(lái)我的iPhone還能用嗎？在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者會(huì)更加謹(jǐn)慎，特別是當(dāng)客戶(hù)知道這個(gè)產(chǎn)品從中國(guó)發(fā)貨出去，他們可能還需要承擔(dān)額外的運(yùn)輸成本，萬(wàn)一發(fā)生退貨怎么辦？顧客不能像在實(shí)體店里一樣親自試用他們的產(chǎn)品。我們作為電子商務(wù)企業(yè)主，除了要把控好產(chǎn)品的質(zhì)量，我們還需要為顧客提供一流的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，如何提供合理的退換貨政策就是做好客戶(hù)服務(wù)的重要前提。

寫(xiě)好退換貨政策的5個(gè)實(shí)用技巧:

1.不要隱藏你的退換貨政策：

您的客戶(hù)不應(yīng)該去搜索尋找你的退換貨頁(yè)面。請(qǐng)顯示在主菜上，或者網(wǎng)頁(yè)的頁(yè)腳。請(qǐng)不要讓客戶(hù)去店鋪內(nèi)搜索它，其實(shí)是會(huì)有很多客戶(hù)會(huì)這么做的，如果有發(fā)生搜索例如returns單詞，請(qǐng)直接跳轉(zhuǎn)到退換貨頁(yè)面，modcloth公司就是這么做的。你還可以把退貨政策放在是在你的訂單確認(rèn)郵件中，讓那些已經(jīng)買(mǎi)了你產(chǎn)品的人知道你是為他們喜歡他們的產(chǎn)品一直提供服務(wù)的，如果他們不喜歡，他們總是可以退貨的。還可以打印出來(lái)和你產(chǎn)品一起寄送給客戶(hù)，就像淘寶一樣很多商家會(huì)在包裹里面夾帶一張退換貨售后卡。

2.永遠(yuǎn)不要進(jìn)行復(fù)制和粘貼：

在Shopify后臺(tái)Checkout設(shè)置頁(yè)面有一個(gè)直接生成Returns頁(yè)面的按鈕，我想大部分的人是點(diǎn)擊這個(gè)按鈕生成模板的，其實(shí)模板可能不適合我們的商店，比如你的產(chǎn)品是定制類(lèi)的T恤，可以不接受退換貨，你也直接生成并采用這個(gè)模板，肯定不行的。我們需要將個(gè)性化的服務(wù)融入到我們銷(xiāo)售的各個(gè)環(huán)節(jié)。例如你對(duì)的產(chǎn)品質(zhì)量非常有信心，你完全可以90天，180天內(nèi)可以接受退貨。你還可以用這個(gè)Returns頁(yè)面作為你網(wǎng)站上的推薦賣(mài)點(diǎn)，你可以用它來(lái)向你的潛在的顧客證明，不僅有很多訪客喜歡你的產(chǎn)品，而且即使他們買(mǎi)了不喜歡，你們依然很樂(lè)意接受客戶(hù)的退貨。

不要復(fù)制

3.用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)寫(xiě)作，語(yǔ)氣要溫和，而不是用命令的口氣：

采用簡(jiǎn)單易懂的單詞來(lái)表明你的退換貨政，長(zhǎng)話短說(shuō)，讓你的退貨流產(chǎn)過(guò)程變得簡(jiǎn)單，可以采用圖表來(lái)畫(huà)一個(gè)流程圖，這樣更直觀易懂。事實(shí)上，您的退貨流程應(yīng)該與購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品一樣簡(jiǎn)單，不要增加客戶(hù)的退貨心理負(fù)擔(dān)，不喜歡就退。盡量不要使用“你必須”，“你應(yīng)該”“我們不負(fù)責(zé)任”這樣的短語(yǔ)。

4.給客戶(hù)必要的承諾：

退貨或換貨流程如何？客戶(hù)需要使用你的包裝還是可以使用自己的包裝？在規(guī)定的多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)可以完成退貨或換貨？退貨換貨誰(shuí)支付運(yùn)費(fèi)？客戶(hù)什么時(shí)候可以拿到退款？客戶(hù)什么時(shí)候可以再次拿到換的貨？換貨的運(yùn)費(fèi)誰(shuí)來(lái)支付等？退的貨是退回來(lái)中國(guó)？還是退回到當(dāng)?shù)啬阒付ǖ牡刂罚恳欢ㄒ逦谋磉_(dá)具體的過(guò)程。還有就是要執(zhí)行和教育你的員工，確保所有員工都了解您的退貨政策和程序，以便他們能夠快速有效地服務(wù)好退換貨的客戶(hù)。