相信很多電商廣告主在木瓜移動之前的產(chǎn)品更新中都有看到這個消息——從2019年3月27日開始，粉絲頁顧客評分有以下的更新：

• 粉絲頁顧客評分 2 – 3, 廣告主會在BM/Ads Manager收到通知建議他們?nèi)ジ纳祁櫩偷姆答?/span>

• 粉絲頁顧客評分1 – 2, 廣告投放有不同程度的減投懲罰

• 粉絲頁顧客評分 <1, 改粉絲頁將永久停止廣告投放

關(guān)于這個更新，F(xiàn)acebook雖然有相應(yīng)的處理政策，但是很多電商廣告主對此政策了解的還不是很透徹！今天，木瓜移動就關(guān)于這一政策進行較為深入的分析：

一、Facebook 對電商誤導(dǎo)行為的處理方法

二、為廣告主提供的支持：客戶反饋面板

那么怎么避免產(chǎn)生誤導(dǎo)行為呢？可以通過查看“客戶反饋面板”來改善。Facebook開發(fā)了客戶反饋面板來幫助廣告主了解并改善他們的客戶反饋，客戶面板有以下信息：

客戶反饋分數(shù)：這個 0-5 分的分數(shù)是對整體客戶反饋的總結(jié)。如果您的分數(shù)處于或者低于需采取措施的臨界值，F(xiàn)acebook會減少您的廣告投放。

反饋分析：這一版塊會列出待改進的主要方面。您還可以在這里查看 Facebook 分享的實際客戶反饋。

這一面板會在每周 Facebook 重新評估您的客戶反饋時更新。

客戶面板僅有粉絲頁管理員權(quán)限的人員才能登陸，鏈接https://www.facebook.com/ads/customer_feedback/

三、有關(guān)改善客戶反饋的最佳實踐

四、深入分析

① 商品質(zhì)量不如預(yù)期

常見問題：

到手的實物材質(zhì)和質(zhì)量與圖片不符

到手的實物尺碼與提供的尺碼表不符

使用模糊、自拍或“合成”的商品圖片

最佳實踐：

• 使用客觀的測量單位（如英寸、厘米）說明商品的準確大小

• 對于服裝商品，應(yīng)根據(jù)消費者所在的不同國家/地區(qū)（如美國、歐盟等）提供相應(yīng)的尺碼參考表

• 如適用，可提供包含關(guān)鍵身體部位圍度（如臀圍、腰圍、肩寬、胸圍等）的尺碼參考表

• 提及商品的默認尺寸可提醒客戶注意查看尺碼表，找到適合自己的正確尺碼

• 使用高清的實物照片

②未收到商品/配送延誤

常見問題：

• 商品頁或結(jié)賬頁的配送時間和運費信息不明確

• 配送進度往往只顯示開始派件的時間，未說明送貨上門的時間，當包裹未快速送達時，消費者會感覺被欺騙

• 實際配送時間比承諾的時間晚很多

• 商品頁顯示“包郵”，但未具體說明適用于哪種配送方式

最佳實踐：

• 明確說明預(yù)計配送時間、相關(guān)運費以及每種可選配送方式的合作承運商

• 預(yù)計配送時間應(yīng)將包裹的處理和配送時間都包括在內(nèi)，且應(yīng)使用日期或工作日的方式清楚說明

• 確保在商品頁提供醒目的配送政策版塊入口（例如使用對話框彈窗），方便客戶輕松訪問

• 如可能，提供自動計算的送達日期范圍（例如“9 月 20 日-28 日”）

• 在商品頁或結(jié)賬頁提供常見配送問題的清晰解答

• 為容易出現(xiàn)延遲（如清關(guān)延遲）的跨境交易提供更保守的預(yù)計配送時間

• 如可能，采用可端到端追蹤的配送服務(wù)，并主動向消費者提供在線追蹤包裹配送狀態(tài)的鏈接

③客戶服務(wù)差

常見問題：

• 不遵守退款政策

• 消費者無法聯(lián)系到商家或無人回復(fù)

• 試圖提供其他解決辦法，如提供再次購物優(yōu)惠券，而不是按政策賠償消費者損失

• 不信守“免費退貨”的承諾，欺騙消費者

• 物品上架后，整個商品頁消失不見，讓消費者無從了解配送進度或咨詢退貨

最佳實踐：

• 在政策中明確說明消費者可以提交退貨申請的時間期限，以及消費者實際需要向商家退回貨品以取得退款的時間期限

• 明確說明退貨手續(xù)費，以及在各種情形下（例如反悔或商品受損）由誰承擔退貨運費的相關(guān)政策

• 如果未發(fā)貨的商品出現(xiàn)缺貨情況，應(yīng)主動聯(lián)系消費者處理退款

• 通過電子郵件主動聯(lián)系客戶，提供配送狀態(tài)更新，尤其是長途交易

• 招聘的客服代表應(yīng)能使用英語或目標消費者本地語言與消費者進行有效溝通

• 定期檢查商品目錄的退貨率，了解哪些商品給消費者造成了最多的受騙體驗，并采取相應(yīng)的解決措施

木瓜移動作為國內(nèi)Facebook和Google頂級代理，服務(wù)團隊由擁有10年投放經(jīng)驗的media buy團隊和Facebook、Google政策解讀輔助團隊組成，服務(wù)行業(yè)包括：游戲、電商（含中小電商）、APP、品牌等。公司成立至今，實現(xiàn)了飛躍式發(fā)展，與眾多優(yōu)秀企業(yè)建立了長期合作關(guān)系，成功幫助廣告主和應(yīng)用開發(fā)者打開海外市場。