不論你的營銷活動(dòng)有多高明，你的配送時(shí)效有多快，或者你今年的包裝有多么賞心悅目，一個(gè)服務(wù)不周到的客服策略會(huì)讓顧客感到挫敗。 

隨著黑五網(wǎng)一的到來，加上常見的節(jié)假日購物高峰、因高訂單量導(dǎo)致延長的配送時(shí)間、以及新冠疫情的限制，今年必定會(huì)給服務(wù)團(tuán)隊(duì)及小企業(yè)主們帶來一定的挑戰(zhàn)。

如果你從現(xiàn)在開始準(zhǔn)備，就可以為你的企業(yè)減少客服方面的挑戰(zhàn)。

如何為節(jié)假日購物高峰提供客服支持

新冠疫情徹底顛覆了人們的購物體驗(yàn)。盡管去年美國人在線上的消費(fèi)金額首次超過實(shí)體店，但今年的網(wǎng)購已經(jīng)成為一種常態(tài)和必要。  

根據(jù) Shopify 最近的一項(xiàng)調(diào)查，90%的企業(yè)主認(rèn)為今年的黑五網(wǎng)一買家會(huì)在網(wǎng)上比在實(shí)體店購買更多的商品，甚至擁有有固定零售點(diǎn)的商家也抱有同樣的想法。未來已經(jīng)向前推進(jìn)；如今，每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都是在線業(yè)務(wù)。  

在線下單為買家提供了前所未有的便利，最近也成為許多獨(dú)立企業(yè)的生命線。但它也附帶著自身的挑戰(zhàn)：發(fā)貨延誤、操作失誤以及與預(yù)期不符。顧客購買出錯(cuò)的方式有很多種。因此，今年你可能面臨大量的服務(wù)升級(jí)。  

以新的營銷策略和一個(gè)有條理、周到的客戶服務(wù)方法來迎接黑五網(wǎng)一，意味著你可以將在退貨上花費(fèi)的時(shí)間和金錢降到最低。畢竟，盡管黑五網(wǎng)一是一個(gè)高訂單量的銷售旺季，你仍然需要跟你的新老顧客培養(yǎng)一個(gè)持久的關(guān)系。  

有序安排

寫下你的商業(yè)伙伴或員工需要知道的所有重要信息。包括你的營銷策略、黑五網(wǎng)一促銷、預(yù)期需求與發(fā)貨時(shí)間，以及誰會(huì)隨時(shí)待命等。

對這些信息進(jìn)行清晰有條理的記錄將有助于你和與你共事的季節(jié)性員工或類似人員了解最新情況。這意味著你將更好地了解如何回答顧客關(guān)于促銷、配送時(shí)效等相關(guān)問題。還可以幫助你更輕松地追蹤?quán)]件的根本原因，例如，促使顧客給你發(fā)郵件的確切優(yōu)惠或促銷活動(dòng)。  

列出易錯(cuò)清單

最好的商業(yè)決策是那些完全根據(jù)歷史背景作出的決策。根據(jù)過往經(jīng)驗(yàn)，列出一個(gè)節(jié)假日購物高峰期最有可能出現(xiàn)的情況（或壓力最大的情況）。以下是許多商店遇到的一些例子：

• 熱銷產(chǎn)品缺貨

• 派件延誤或丟件

• 支付處理器等系統(tǒng)中的第三方中斷 

確定你可以主動(dòng)提供服務(wù)的領(lǐng)域

主動(dòng)的客戶服務(wù)，或者在問題出現(xiàn)前提前聯(lián)系顧客，可以預(yù)先解決常見的問題，根本不需要等顧客聯(lián)系你。這包括從以往顧客報(bào)告或反饋的問題中學(xué)習(xí)并作出改善，尤其是在像黑五網(wǎng)一這樣的高訂單量銷售期之前。  

主動(dòng)的服務(wù)是強(qiáng)大的，因?yàn)樗３p少了你可能收到的一些簡單、低價(jià)值的問題，從而把時(shí)間用來幫助其他顧客。

1.確認(rèn)你的聯(lián)系信息是最新的

沒有什么比顧客遇到問題卻無法聯(lián)系你更讓他們挫敗的了。想想你的主要客服渠道——你是提供電話服務(wù)、在線聊天、郵件、即時(shí)消息、短信還是社交媒體站內(nèi)消息？或以上全部？  

確保你向顧客提供清楚的信息。這意味著你要在每封郵件的結(jié)尾、網(wǎng)站首頁及中間位置，以及你所有的社交渠道上放你的聯(lián)系方式。在你的網(wǎng)站上，一定要包括一個(gè) “聯(lián)系我們”的頁面，并把你的信息添加到FAQ（常見問題）頁面，以防顧客找不到他們想要的。  

讓顧客知道什么時(shí)候能收到你的答復(fù)，例如，兩小時(shí)內(nèi)，一個(gè)工作日內(nèi)，或任何你能承諾的時(shí)間。信守承諾，提供超值服務(wù)比讓顧客不知情、感覺自己被忽視要好。

2.根據(jù)之前的顧客反饋采取行動(dòng)

與軟件公司如何利用顧客輸入進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)和升級(jí)一樣，你也可以使用顧客的重復(fù)反饋?zhàn)鳛榇呋瘎﹣硌芯慨a(chǎn)生問題的根本原因。通過這種方式，你將把客戶服務(wù)作為用戶研究使用，而這正是一種提高轉(zhuǎn)化率和復(fù)購率的有效方式。

以下面的問題為例：

它能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，趕上我們的節(jié)假日派對嗎？

我穿 Vans 13碼的。你的鞋子13碼適合我嗎？

你覺得我岳父會(huì)喜歡這個(gè)作為禮物嗎？

這個(gè)咖啡桌跟我客廳的家具相配嗎？

這款山地車適合新手嗎？

雖然每個(gè)問題都有明顯的不同，但你可以從這些問題看出來，顧客們不外乎在為清晰度（不理解）或可見度（無法找到更多信息)而掙扎。你的顧客最常問什么問題？你能找出他們問題背后的主題嗎？還有什么能讓他們更清楚呢？你可以在哪里添加更多的信息，這樣他們就可以在不聯(lián)系你的情況下閱讀更多信息？

一旦你認(rèn)真考慮過這些，就可以利用黑五網(wǎng)一高峰期之前的時(shí)間作出改善，以節(jié)省你和你的顧客在這個(gè)高訂單量、高壓力時(shí)期聯(lián)系的時(shí)間。

3.使用自動(dòng)化工具聯(lián)系顧客

當(dāng)顧客首次進(jìn)入你的網(wǎng)站時(shí)，使用自動(dòng)化工具如機(jī)器人來聯(lián)系他們，看看他們是否需要幫助找到任何東西。

當(dāng)你首先接觸顧客時(shí)，你可以主動(dòng)銷售，也可以主動(dòng)提供服務(wù)。聯(lián)系顧客并提供你認(rèn)為他們可能喜歡的其他產(chǎn)品，這樣可以為他們節(jié)省在其他地方尋找禮物的時(shí)間和麻煩。

你可以在顧客棄購或下單后給他們發(fā)一封自動(dòng)郵件。棄購郵件可以分享與他們未下單的產(chǎn)品相似的產(chǎn)品。而下單后的郵件則可以提供一些與他們已經(jīng)購買的產(chǎn)品互補(bǔ)的產(chǎn)品。

4.預(yù)防顧客因已知問題而感到挫敗

在高峰期間，傅用主動(dòng)服務(wù)來聯(lián)系顧客解決已知問題，如發(fā)貨延誤、低庫存、或訂單無法追蹤等。只需要給顧客發(fā)一條短信或一封郵件，告訴他們你已經(jīng)知道問題的存在并且正在努力解決它。Shop 在這方面提供了幫助，因?yàn)樗鼤?huì)自動(dòng)發(fā)送有關(guān)顧客訂單的更新，讓他們了解情況。  

準(zhǔn)備好顧客溝通

回顧下你列出的可能出現(xiàn)的最常見（或最有挑戰(zhàn)性）的問題清單 。針對每種情況，你都應(yīng)該創(chuàng)建、審核或修改預(yù)先寫好的客服回復(fù)。在安靜時(shí)刻寫出來的的回復(fù)可能會(huì)比在壓力下寫出來的回復(fù)更加清楚全面。

這將使你的回復(fù)保持一致。如果你正在尋找任何有用的模板來開始，比如我們在上面鏈接的模板，請記住它們是作為一個(gè)起點(diǎn)的——個(gè)性化是關(guān)鍵。以下操作將改善大多數(shù)你保留的回復(fù)：

提高清晰度

簡潔、直接的語言會(huì)減少混淆的幾率，從而減少顧客需要問額外問題的機(jī)會(huì)（這種情況你們都希望避免）。

添加更多信息的鏈接

有什么常見的后續(xù)問題你可以在第一次回復(fù)時(shí)告知？明確顧客在需要時(shí)如何獲取更多信息。例如：

 問題：如果我不喜歡我訂購的沙發(fā)，你們的退貨政策是怎樣的？

 回復(fù)： 我們很樂意在您收到訂單后60天內(nèi)提供最佳的退貨政策。我們會(huì)承擔(dān)退貨的運(yùn)費(fèi)，外加50%的手續(xù)費(fèi)。

添加后續(xù)內(nèi)容：為了確保您確切知道您的家具在家里看起來是什么樣的，請?jiān)谶@里訂購免費(fèi)的布樣。

調(diào)整你的自助服務(wù)以應(yīng)對節(jié)假日購物旺季

確保所有你的自助服務(wù)項(xiàng)目都是準(zhǔn)確的，這樣顧客就可以在不聯(lián)系你的情況下找到他們需要的幫助。這也消除了當(dāng)顧客無法在你的網(wǎng)站上找到準(zhǔn)確或最新信息時(shí)的挫敗感。

更新FAQ頁面：確保你分享了準(zhǔn)確的信息，并使你的回答容易找到。例如，你可以從你的訂單確認(rèn)郵件、物流更新郵件和聯(lián)系頁面鏈接到FAQ頁面。FAQ的完美目標(biāo)是一些相當(dāng)常見的問題同樣的回復(fù)適用于大多數(shù)顧客，而人工服務(wù)代表無法增加更多額外價(jià)值的情況。

更新幫助內(nèi)容：如果除了FQA頁面之外你還有一個(gè)幫助中心，確保上面有你所有最新的發(fā)貨時(shí)間、費(fèi)用、退貨政策等。例如，在線沖浪商店 West Path 告知顧客他們的訂單預(yù)計(jì)何時(shí)發(fā)貨，并在正常及高峰時(shí)期提供預(yù)計(jì)用時(shí)。  

用去年的數(shù)字來預(yù)估今年的工作量

即使你沒有準(zhǔn)確的數(shù)字，你可能大概知道額外花費(fèi)了幾個(gè)小時(shí)去處理不斷收到的消息和郵件。以下是一個(gè)計(jì)算工作量的簡單例子。

“去年這段時(shí)間里，我有X位獨(dú)特的顧客，處理了Y個(gè)服務(wù)請求?！?/span>

Y個(gè)請求 / X 位顧客 = 你的聯(lián)系比。

因此，35個(gè)請求 / 100 位顧客意味著聯(lián)系比是0.35。每100位顧客，你應(yīng)該預(yù)計(jì)會(huì)收到35個(gè)問題。

如果你能粗略估算出你將有多少付費(fèi)顧客，你也可以預(yù)測你對客服的需求。知道這個(gè)比例也是衡量你的"快速取勝"效果的一個(gè)好辦法。如果你能幫顧客自己獲取答案或解決他們問題的根本原因，那么你的聯(lián)系比應(yīng)該隨著時(shí)間的推移而下降?？紤]到你預(yù)計(jì)的工作量，你可以制定一個(gè)可靠的計(jì)劃，在購物季期間保持你的服務(wù)水平。  

為在社交媒體上接觸的顧客制定計(jì)劃

許多企業(yè)犯下的一個(gè)重大錯(cuò)誤是沒有為那些在社交媒體上尋找服務(wù)的顧客制定計(jì)劃。這種情況我已經(jīng)見過很多次了：一位顧客在一條 Instagram 帖子下留了一條負(fù)面評論，該公司作出回應(yīng)，最終在現(xiàn)有及潛在顧客的眼前，處理了一個(gè)相當(dāng)嚴(yán)重的服務(wù)情況。  

更糟糕的是，這常常會(huì)讓其他挫敗的顧客留下評論，尤其是如果他們覺得自己在正常服務(wù)渠道受到忽視的話。  

你的團(tuán)隊(duì)是否有足夠人手來支持社交升級(jí)？如果答案是否定的，那么你需要提前寫好一個(gè)回應(yīng)，以重新引導(dǎo)顧客至另一個(gè)不同的渠道。同樣重要的是，你最好把精力集中在一至兩個(gè)社交渠道上，而不是在許多社交渠道上分散你的存在感。尤其是在黑五網(wǎng)一期間，顧客會(huì)把你的社交賬號(hào)作為真實(shí)信息的來源。  

在Facebook上，你可以創(chuàng)建自動(dòng)回復(fù)，讓你的顧客知道你會(huì)盡快回復(fù)他們，或者他們需要給你打電話或發(fā)郵件以獲得幫助。在其他不允許自動(dòng)回復(fù)的渠道上，寫一個(gè)簡短的回復(fù)，包括如何、何地、何時(shí)他們可以聯(lián)系上你：

“您好！十分感謝您聯(lián)系我們。雖然我們無法回復(fù)Instagram上的站內(nèi)消息，我們還是很樂意與您對話。請致電【你的電話號(hào)碼】或發(fā)送郵件至【你的郵箱地址】。太平洋標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間周一至周五的早上8點(diǎn)至下午5點(diǎn)，我們在線提供幫助?！?/span>

這使你能夠在幫助顧客時(shí)查看他們的完整記錄，而不是根據(jù)用戶名來拼湊顧客的身份及購買的產(chǎn)品信息。  

雇人臨時(shí)幫忙

可以考慮讓朋友或同事在你最忙碌的時(shí)候幫你幾個(gè)小時(shí)。即便他們只能處理基本問題，他們也能讓你騰出時(shí)間來服務(wù)更高價(jià)值的顧客或處理更棘手的情況 。  

虛擬助理可以是一個(gè)擴(kuò)大服務(wù)范圍的經(jīng)濟(jì)高效的選項(xiàng)。例如 Worldwide101 每年都會(huì)為需要在臨時(shí)繁忙時(shí)期擴(kuò)大客服規(guī)模的電商企業(yè)提供經(jīng)驗(yàn)豐富的虛擬助理。  

成本略有差別，但是一個(gè)熟練的虛擬助理能夠迅速上手，并為你創(chuàng)造空間專注于其他人無法處理的工作。只需要記住，無論你向誰求助 ，他都將是你公司面對許多顧客的代言人。在讓他們開始之前，確保他們知道你公司的聲音、語氣和風(fēng)格。

有效處理黑五網(wǎng)一高峰

即使你覺得已經(jīng)為即將到來的旺季做好了萬全準(zhǔn)備，你仍然需要考慮在流量高峰期那幾天如何度過黑五網(wǎng)一。這里有一些方法可以讓你在任何情況下掌控局而。

利用服務(wù)自動(dòng)化為你工作

自動(dòng)化是一種強(qiáng)大的工具，尤其是在高訂單量期間。它可以做幾件事：回答簡單的顧客問題，這樣你就不必介入；把低價(jià)值的對話轉(zhuǎn)移到另一個(gè)收件箱，這樣你就可以專注于高價(jià)值的對話和升級(jí)，并讓顧客知道何時(shí)有人會(huì)回復(fù)他們。  

自動(dòng)化還可以將請求匹配至正確的地方，不論是正確的收件箱、人員還是部門。它還可以根據(jù)你的情緒，按緊急程度來安排你的對話。  

讓自動(dòng)化為你工作的關(guān)鍵是保持它的個(gè)性化。這意味著為顧客設(shè)立明確的期望值，讓他們知道何時(shí)會(huì)有人來回復(fù)他們，以及需要多長時(shí)間才能解決問題。  

一個(gè)自動(dòng)應(yīng)答器也不必聽起來像企業(yè)自動(dòng)機(jī)器人3000一樣。當(dāng)你寫一個(gè)自動(dòng)回復(fù)時(shí)，想想你在實(shí)體店時(shí)會(huì)如何與一個(gè)等待你為他們服務(wù)的顧客交談。友好地回應(yīng)，表示你了解了他們的需求，并讓他們知道你何時(shí)有空。只是要確保你的機(jī)器人不是那么像人，以至于你的顧客以為他們正在跟真人交談。

充分利用電子郵件

收件箱爆滿會(huì)引起各種的焦慮。但是，與你的顧客直接交流會(huì)是你在這個(gè)節(jié)假日購物旺季最大的優(yōu)勢之一。郵件讓你能夠根據(jù)時(shí)間表進(jìn)行回復(fù)，而不是在當(dāng)下。它還提供了更強(qiáng)大的自動(dòng)化功能，讓你能夠交叉或追加銷售你的顧客可能會(huì)喜歡的產(chǎn)品。

這里有兩種在節(jié)假日購物季使用郵件的方法：

作為服務(wù)工具

如果你無法提供快速的郵件回復(fù)，設(shè)定一個(gè)讓你的品牌感覺人性化的自動(dòng)回復(fù)。讓顧客知道你已經(jīng)收到他們的消息，以及你的一般回應(yīng)時(shí)間。這是一個(gè)好機(jī)會(huì)，放入一個(gè)視頻感謝你顧客的耐心，并讓他們知道他們對你有多重要。

然后下一步：如果你告訴顧客你會(huì)在三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，確保你能做到。

作為一種主動(dòng)的溝通方式

對于你的顧客來說，節(jié)假日購物高峰也可能是一個(gè)繁忙的時(shí)期。在他們開始惱怒之前給他們發(fā)一封自動(dòng)郵件，讓他們知道如果他們需要什么，你會(huì)在這里。那樣的話，他們就會(huì)知道如何找到你。 Outdoor Voices 和 FedEx 在這方面做得很好：

來源：REALLY GOOD EMAILS  

你可以使用這些郵件來提供服務(wù)，也可以分享你覺得顧客會(huì)喜歡的產(chǎn)品。

請記住，任何你發(fā)送的營銷郵件應(yīng)該包含明確的服務(wù)選項(xiàng)：讓他們知道他們是否能回復(fù)該郵件，或?qū)⑵滏溄又聊愕碾娫捥?hào)碼或是店鋪聊天服務(wù)。

提供發(fā)貨和派件服務(wù)的提示

沒有什么比收到一家企業(yè)的郵件說你的訂單被延誤了更糟糕的了，甚至更糟，丟件了。由于今年有那么多黑五網(wǎng)一銷量轉(zhuǎn)移到線上，正確的發(fā)貨、派件及退貨將會(huì)是你為顧客提供服務(wù)的最好方式之一。這里有一些如何更好地幫助他們的提示：

• 確保提供追蹤信息的自動(dòng)郵件功能正常，以便顧客能夠清楚地看到他們的訂單在哪里。同時(shí)也將節(jié)省你回復(fù)顧客郵件的時(shí)間，他們只是想知道他們的東西在哪里。

• 在高峰期之前改進(jìn)你的退貨流程。顧客退貨流程越簡單，你越容易處理該退貨和發(fā)起退款，你的售后郵箱越不容易滿。故事結(jié)束了。

• 計(jì)劃好如何處理不可避免的：損壞或丟失的貨件。一個(gè)快速解決和道歉的便條將會(huì)有助于說服顧客再次向你購物。

• 在包裝禮物時(shí)多做一點(diǎn)，讓顧客真正感到愉快。

例如，舊金山的水彩顏料企業(yè) Case for Making 在發(fā)貨方面真的多做了一步。它不僅在每個(gè)包裹里放進(jìn)一張手寫的感謝卡，還在沒有被要求的情況下把我的生日禮物包裝好。非常出色的客戶服務(wù) ，讓這個(gè)場合變得更加特別。

多做一步讓顧客知道你感激他們

今年我們經(jīng)歷了許多事情，很多人都在希望今年的假期能帶來一種急需的正常感。所以，看看你的客戶服務(wù)項(xiàng)目，你將如何確保你的顧客在今年需要幫助時(shí)得到幫助。

（來源：Shopify官方）