不管是做國內(nèi)電商還是跨境電商，產(chǎn)品評論都是轉(zhuǎn)化率的重要保障，產(chǎn)品評論的維護是很多賣家運營店鋪的重心。好的評價會關(guān)系到店鋪的星級和排名，能有效提高產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率。但有時候，做電商總會不可避免地收到顧客給的差評，差評對于產(chǎn)品排名的影響還是蠻大的。

為什么賣家會收到差評review？

為什么消費者會給出差評呢？我們要從差評的內(nèi)容入手，分析顧客給差評的根本原因是什么？也許是顧客惡意差評，也許是產(chǎn)品本身存在某些問題，或者是服務(wù)過程中的表述出了問題。

首先我們來看下“惡意差評”，所謂“惡意差評”，就是說消費者給出的差評內(nèi)容并沒有涉及到產(chǎn)品本身，而是單純泄憤，差評中存在著大量的攻擊、威脅、謾罵詞匯。更有甚者，還出現(xiàn)了專門以給網(wǎng)店差評為手段索要錢財?shù)穆殬I(yè)差評師，出現(xiàn)這種情況無疑會給賣家們造成巨大傷害。

還有一種就是產(chǎn)品本身的問題，這和電商的購物模式相關(guān)，一般消費者網(wǎng)購時候都是點進店鋪看圖或者看視頻下單，在產(chǎn)品送到手里之前，消費者對于產(chǎn)品的了解僅限于店鋪內(nèi)提供的圖片視頻等信息。消費者收到產(chǎn)品后，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的款式不是自己想要的，或者質(zhì)量不符合預期，就會給店鋪差評或者退換貨。

而跨境電商比國內(nèi)電商更難，賣家們面對的都是海外的消費者群體，在語言和文化習俗生活方式上有諸多不同，那么雙方在進行線上購物溝通的過程中就很容易出現(xiàn)信息對接不到位的情況，消費者容易產(chǎn)生不滿的情緒從而留下差評。

如何應對差評，把負面影響降到最低？

我們都知道，差評對亞馬遜店鋪的影響非常之大，差評會影響到店鋪的轉(zhuǎn)化率，一般要好幾條好評才能抵過一條差評。如果店鋪內(nèi)短時間有大量差評，就可能會影響到產(chǎn)品的星級評分和listing權(quán)重，很可能帶來銷量驟減的嚴重后果，影響到亞馬遜賣家的盈利，那么，亞馬遜賣家該如何應對差評呢？

一、如果遇到“惡意差評”，我們可以向亞馬遜平臺進行投訴，投訴的方式如下：

01收集證據(jù)直接report abuse

賣家可以收集對方“惡意差評”的證據(jù)進行舉報，在review的下方，有一個“report abuse”按鈕，直接點擊這里即可。還可以讓你的Facebook好友幫忙踩一下差評review，點NO的人多了平臺就會屏蔽該差評。

02給亞馬遜團隊發(fā)送郵件

當review中出現(xiàn)了一些不被亞馬遜允許的違規(guī)詞匯，比如侮辱性的、涉及到政治宗教等，都可以聯(lián)系亞馬遜團隊刪除。遇到這樣的差評，建議賣家直接給亞馬遜的review團隊發(fā)送郵件。在郵件中，賣家要注意把刪除review的理由進行詳細說明，盡可能附上一些店鋪和review鏈接等相關(guān)信息。畢竟亞馬遜客服每天都要接收到很多客服郵件，你把問題寫的越簡單明了，越容易獲得快速的解決。

亞馬遜處理惡意差評的團隊的郵箱分別是：

community-help@amazon.com 和 review-appeals@amazon.com

一般來說，賣家們等待個1-2周時間就會有處理結(jié)果，當然，也有賣家表示向平臺投訴后遲遲得不到回復。

二、如果是產(chǎn)品或者服務(wù)方面導致的正常差評，賣家可以按照以下方式來處理：

01積極解決買家問題

有的買家在給差評之前會先聯(lián)系賣家，所以賣家一定要注意及時回復消費者的郵件，提出解決方案。如果是產(chǎn)品本身的問題，就和消費者協(xié)商退換貨或者退款，態(tài)度一定要真誠，讓消費者感受到你是在真心幫她解決問題，從而讓客戶打消給差評的想法。

02回復差評

如果買家已經(jīng)留下了差評，那賣家可以回復買家review，針對性地根據(jù)買家的review內(nèi)容提出解決方案，如果買家看到回復，就會知道賣家的誠意。另一方面，其他買家看到賣家的回復，也會知道賣家對于review的重視和對產(chǎn)品的負責。其他消費者在遇到相同的問題時，會先找賣家解決，而不是第一時間給差評。

03賣家自留聯(lián)系方式

如果消費者已經(jīng)留下差評而賣家無法聯(lián)系上他們，那么賣家可以選擇留下自己的聯(lián)系方式，讓客戶主動聯(lián)系我們，這樣做也能降低差評率。

04寫郵件聯(lián)系買家

買家可通過留下差評的用戶名去訂單里面查找到買家信息，然后發(fā)郵件說明出現(xiàn)這個問題的原因，給買家一個合理的解決辦法，讓買家刪掉差評。不過這種方式稍有不慎很容易踩到亞馬遜的紅線，被平臺判定有操控評論的風險。

05服務(wù)商刪差評

這種做法是有一定風險的，主要是通過“內(nèi)部”人員獲取到買家的個人信息，比如郵箱、電話或者社交賬號等，然后以一定的“誘惑”來讓買家修改或刪除差評。服務(wù)商刪差評要付出的代價也不小，而且這種方式違反了亞馬遜平臺規(guī)則，一旦被買家舉報，就會被亞馬遜打壓，賬號也就危險了。

亞馬遜賣家要注意的是，面對產(chǎn)品評價，要以積極的態(tài)度去面對，不要自亂陣腳，不要觸碰平臺禁區(qū)，這樣才能把危險降到最低。

從根源上減少差評

當然，要想降低產(chǎn)品的差評率，最核心的方法只有一個，那就是提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

有時候客戶給的差評也多少反映出了產(chǎn)品本身存在的問題，遇到這樣真實的評價，賣家最好在第一時間反思自己的產(chǎn)品是否還有改進的空間。

首先要從產(chǎn)品入手，差評提到了產(chǎn)品的哪些問題，賣家就要從哪些問題入手來不斷完善產(chǎn)品。把產(chǎn)品本身的問題都解決了，保證好產(chǎn)品的質(zhì)量，才可以最有效規(guī)避差評。

總之，遇到差評review，作為賣家，一方面要積極聯(lián)系客戶，提供合理的解決方案，盡可能爭取到客戶的諒解與認同，打消客戶給差評的想法。另一方面，賣家們也要努力加大運營上面的投入，把控好產(chǎn)品的質(zhì)量，確保銷量盡可能少的收到差評的影響，保證店鋪盈利的長期穩(wěn)定增長。只有不斷學習和反思，賣家們才能在這一行走得更穩(wěn)更遠。