一個(gè)好評(píng)有可能讓你產(chǎn)品一夜?jié)q單，也可能對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售沒(méi)有一絲一毫的影響;一個(gè)差評(píng)在首頁(yè)顯示讓買(mǎi)家不再感興趣，也可能反而因?yàn)槟愕腸omment認(rèn)可你的品牌。反正用一句特別俗氣的話：客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀。大家都知道一個(gè)亞馬遜店鋪想要做大做強(qiáng)，售后工作必不可少的，這對(duì)我們打造熱賣(mài)產(chǎn)品，維護(hù)賬號(hào)穩(wěn)定，改善產(chǎn)品問(wèn)題都有非常重要的作用，對(duì)我個(gè)人而言也是進(jìn)入亞馬遜運(yùn)營(yíng)工作的一扇門(mén)。

我深信：

“不懂用戶就不懂運(yùn)營(yíng)，不了解產(chǎn)品就沒(méi)法做產(chǎn)品銷(xiāo)售?！?/p>

“沒(méi)有完美的產(chǎn)品，只有極度接近用戶需求的產(chǎn)品。”

我下面的這些分享都是基于對(duì)產(chǎn)品了解的基礎(chǔ)上的!

1. 判斷，查找并合理利用買(mǎi)家差評(píng)

2. 有效移除差評(píng)的技巧

3. 惡意差評(píng)：類(lèi)型/如何判斷/處理方式

作為在亞馬遜售后客服一線幾個(gè)年頭的我，在處理review方面有很深的體會(huì)。一方面我常常想披上魔女斗篷穿上加速鞋直接沖破電腦屏幕到買(mǎi)家面前要挾他刪評(píng)論;另一方面我又想我要做回都市白領(lǐng)優(yōu)雅女性讓ta給我修改評(píng)價(jià)內(nèi)容。

所以說(shuō)到怎么去處理客戶的差評(píng)，我覺(jué)得第一件事不是得到差評(píng)訂單號(hào)急于發(fā)送郵件聯(lián)系買(mǎi)家，而是冷靜分析評(píng)論本身，也就是我提到review處理的第一點(diǎn)：判斷差評(píng)。

判斷亞馬遜產(chǎn)品差評(píng)有三個(gè)要點(diǎn)：

1. 觀察差評(píng)有否Verified Purchase (VP)標(biāo)志。

這一點(diǎn)很容易被忽略。 按照正常情況大家都覺(jué)得這個(gè)標(biāo)志不重要，沒(méi)有什么參考價(jià)值，但到后來(lái)我總結(jié)發(fā)現(xiàn)，有VP標(biāo)志的買(mǎi)家留評(píng)論更加準(zhǔn)確，寫(xiě)評(píng)價(jià)時(shí)也更加理智或者說(shuō)有跡可循，一方面客單價(jià)高的產(chǎn)品碰到這種買(mǎi)家的補(bǔ)償會(huì)稍大，另一方面對(duì)應(yīng)我們的售后處理方案基本可以給買(mǎi)家滿意的結(jié)果。一旦聯(lián)系上，刪除的機(jī)會(huì)是比較大的。而相比之下，沒(méi)有VP標(biāo)志的買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，參加了我們的lightning deal或站外促銷(xiāo)活動(dòng)，他們本身就是一群喜歡貨比三家，愛(ài)省錢(qián)并且希望產(chǎn)品物超所值的人。所以每當(dāng)這樣的買(mǎi)家留差評(píng)，我都會(huì)怒火三丈但還是郵件里要保持冷靜的態(tài)度為他服務(wù)。針對(duì)這樣的訂單和買(mǎi)家，我們要留意運(yùn)營(yíng)方面的問(wèn)題：各個(gè)SKU的lightning deal或者站外促銷(xiāo)信息需要溝通記錄，這樣就可以根據(jù)買(mǎi)家所說(shuō)的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間推斷參加了哪一次促銷(xiāo)活動(dòng)，來(lái)加快訂單號(hào)的查找。

2. 第二步：仔細(xì)查看評(píng)價(jià)內(nèi)容文字，揣摩買(mǎi)家態(tài)度和需求。

我們結(jié)合實(shí)際例子看一看：

a. 買(mǎi)家實(shí)名留評(píng)，評(píng)價(jià)內(nèi)容中寫(xiě)有使用時(shí)間，這樣的訂單就非常好定位查找聯(lián)系上，那我們就要把握好他留差評(píng)的黃金24小時(shí)，盡早聯(lián)系上買(mǎi)家，詢(xún)問(wèn)詳細(xì)情況給他解決方案。

b. 買(mǎi)家評(píng)價(jià)內(nèi)容大寫(xiě)加大寫(xiě)來(lái)表示他血脈噴張的不滿，所以針對(duì)這個(gè)買(mǎi)家我們第一封郵件語(yǔ)氣要更加委婉，表示我們非常愿意解決問(wèn)題的服務(wù)態(tài)度。

3. 查看買(mǎi)家profile內(nèi)容，并分析是否惡意。

這點(diǎn)非常重要，在本文第三點(diǎn)詳細(xì)說(shuō)明--這決定了我們對(duì)待這條差評(píng)的態(tài)度和處理方式。

如何查找亞馬遜產(chǎn)品差評(píng)!

亞馬遜是不允許賣(mài)家為了刪除評(píng)論而聯(lián)系客戶的，但是說(shuō)到底只要是數(shù)據(jù)，只要有代碼我們就有各種各樣的方式去尋找他們。目前最快最方便獲取買(mǎi)家聯(lián)系方式的方法就是買(mǎi)軟件(哈哈哈哈哈哈)

合理利用差評(píng)review--另辟蹊徑，增加買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)信心

*差評(píng)買(mǎi)家補(bǔ)發(fā)后修改差評(píng)可有效提高review權(quán)重，并樹(shù)立品牌形象。

*差評(píng)review下方做comment回復(fù)可表現(xiàn)售后服務(wù)的誠(chéng)意。

下面這個(gè)例子就非常有利于游客買(mǎi)家瀏覽產(chǎn)品review后下單~

2.那么所有收到賣(mài)家差評(píng)的人都想移除差評(píng)，我們到底怎么有效和客戶溝通呢?

這個(gè)內(nèi)容就要考慮實(shí)際情況，包括公司實(shí)力，產(chǎn)品的質(zhì)量和產(chǎn)品單價(jià)等等。我總結(jié)幾點(diǎn)給大家參考有效溝通的方法：

產(chǎn)品Q(chēng)&A需回復(fù)，必要時(shí)可自行增加顧客關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行設(shè)問(wèn)

能用一句話表達(dá)的內(nèi)容堅(jiān)決不用兩句，能用一封郵件解決的事堅(jiān)決不用兩封

揣摩買(mǎi)家的態(tài)度和需求，按照公司實(shí)際情況做售后服務(wù)

把握住剛剛得到補(bǔ)償?shù)馁I(mǎi)家，委婉表達(dá)刪評(píng)或者該評(píng)的請(qǐng)求(要注意措辭)

定時(shí)跟進(jìn)未得到回復(fù)的差評(píng)買(mǎi)家

3.亞馬遜產(chǎn)品惡意差評(píng)的相關(guān)內(nèi)容，請(qǐng)看看下面圖片內(nèi)容吧~

總之呢，亞馬遜運(yùn)營(yíng)是既要有全局思維還要注重各個(gè)細(xì)節(jié)，各個(gè)細(xì)節(jié)的加總不等于全局，但僅僅知道全局而對(duì)細(xì)節(jié)不熟同樣也做不好運(yùn)營(yíng)，差評(píng)的應(yīng)對(duì)如此，其它的各方面也是如此。

文章來(lái)源：語(yǔ)翼