
作為亞馬遜賣家,做好前期的引流和自建產(chǎn)品后,終于迎來了出單。
前期做好了,堅持了那么久,終于出單了,當出單后遇到一些差評改如何處理呢?
不用急不用方,其實很多差評,你自己可以搞定!
有些差評,可以找亞馬遜客服刪除
收到差評的第一時間,先分析內(nèi)容,有些評論,可以直接請亞馬遜的客服幫你刪除:
1、包含侮辱性的語言——影響平臺和諧
2、包含個人信息——出于保護隱私的目的
3、對產(chǎn)品主觀看法——I think、I wander一類的主觀看法
4、FBA引起的物流問題——亞馬遜的鍋
5、與產(chǎn)品無關(guān)的評價
6、客戶惡意評價
如果發(fā)現(xiàn)評論不合規(guī),或者在與客戶溝通的過程中,能夠找到客戶惡意差評的證據(jù)(記得要保留證據(jù)),可以向亞馬遜提起刪除評論的申請
當然,不是所有差評,都那么“幸運”可以讓客服刪除,大部分的還是需要跟客戶溝通,動之以情,曉之以理,打動他們自己刪除差評,在這個過程中,要特別注意幾點:
迅速回復(fù)
在越短的時間內(nèi)回復(fù)或者提出解決方案安撫客戶,能大幅提高差評修改成功率。
當差評出現(xiàn)或者客戶郵件表達不滿的時候,3小時內(nèi)迅速反應(yīng),有著很高的差評修改成功率。最遲的差評反應(yīng),也要在Review出現(xiàn)后的24小時內(nèi),執(zhí)行差評修改流程。
提供解決方案
基于買家的反饋,賣家要做出針對性的全面的分析,有的放矢的和客戶進行溝通。
如果確定是因為店鋪產(chǎn)品的問題造成顧客差評的情況下,賣家要做出一定的措施進行補救。
很多時候,顧客在憤怒的情況下并不會直接接受,但是你提供的服務(wù)還是很重要的。這些都直接影響到你的潛在顧客。
多種手段并用
大部分賣家,在收到客戶差評的時候,會選擇用站內(nèi)郵件跟客戶溝通,大多數(shù)客戶會在24小時內(nèi)回復(fù)第一封郵件,但是有些客戶郵箱設(shè)置是阻止接收郵件的,郵件不會到達他們的收件箱。
因此,我們要同時采取各種方法,爭取最快時間聯(lián)系到客戶:
評論下直接回復(fù)
找真實的郵箱
站內(nèi)郵件溝通
電話聯(lián)系
誠懇是最好的套路
在收到買家的反饋之后,賣家一定要充分考慮整個訂單的情況,基于全面的評估之后寫出禮貌得體具有真情實感能打動對方的郵件,千萬不要讓顧客覺得這只是你害怕他們留差評而給出的敷衍。
再者,關(guān)于這一類的郵件,不建議賣家溝通谷歌等工具翻譯軟件來操作,因為直接翻譯的語言過于冷冰冰,無法完全展現(xiàn)你想要表達的真實想法。
而且,要提醒各位賣家,在發(fā)給買家的郵件里面千萬不能提到review 相關(guān)的敏感詞,例如Update, change, modify,
review等等都是忌諱的詞。
認真地分析原因,根據(jù)問題寫評論和郵件,誠懇地表達歉意,才是解決差評的根本法門。
差評處理得好,能變廢為寶,甚至是拿下一個忠實客戶,最后,希望每一個努力的人,都能取得滿意的結(jié)果!