亞馬遜平臺上惡意競爭向來不是什么稀奇事兒，在超級紅海市場尤其是耳機更為明顯。買家差評對于每個賣家到一定階段都會遇到，惡意差評就是競爭對手之間的互搞，這種本身成本雖然不低，但中國賣家似乎對此樂此不疲。

接下來還是重點說說遇到亞馬遜差評review，賣家到底要怎么去處理？

情況一：差評和我們產(chǎn)品本身沒有關系

因為FBA發(fā)錯貨，或者FBA發(fā)貨延遲等等，還有一些差評含有色情、侮辱的語言，遭遇買家差評，我們是可以爭取移除對應review內(nèi)容的權利的，賣家們可以這樣操作。

第一步，點擊后臺右上角的【Help】；

第二步，點擊【Contact Seller Support】;

第三步，點擊【Selling on Amazon】；

第四步，點擊【Products and inventory】下面的【Product Reviews】；

第五步，填寫申訴的具體內(nèi)容，然后點擊【Submit】提交。

ASIN or ISBN of the product: （填寫產(chǎn)品的ASIN或ISBN碼）

Title of the review: （Review的標題）

The name of the reviewer: （評論者的姓名）

The date of the review as it appears on ourwebsite: （Review顯示的時間）

The direct link to the review /post (clickthe 'Comments' link after the review, and copy/paste the URL that displays inyour web browser: （review對應的鏈接）

Required action: （賣家的要求，一般就是申請刪除了）

在我們提交之后，等待亞馬遜review管理團隊的答復就可以了。一般不管是否通過，都會在12小時內(nèi)給予回復。

如果賣家陳訴的內(nèi)容確實符合亞馬遜刪除review的政策，那么亞馬遜就會滿足賣家的要求。

如果不符合，亞馬遜也會告訴你不通過的原因。

這項工作是人工審核，因此帶有一定的主觀性。賣家要是確定不是自己的責任，在第一次申訴失敗后，可以再次進行申訴。還是有成功的可能性的。

情況二：差評與產(chǎn)品本身有關系

1. Comment及時回復

遇到listing有差評review，不管是什么原因賣家第一時間要去差評下方點擊“comment”及時回復，回復內(nèi)容只需要重點表明兩點：

第一先給客戶道歉，畢竟客戶是上帝(誰要亞馬遜平臺100%重視客戶體驗);

第二作為賣家要坦白誠意，幫助客戶解決問題，并且留下售后email(comment可以留郵箱)。

舉個例子

Dear Valued Customer

Thank you for taking time to write this review. We do feel sorry to your unhappy customer experience.

Please contact us at ***(售后email) with your order ID and your issue. We will help you reslove it when we receive your email.

We guarranty a satisfied solution to you.

***(品牌名) Support Team

一般及時comment之后，亞馬遜會以郵件的形式通知到買家，一旦客戶郵件回你問題就好解決了。

2. 點擊Report abuse

不管這個差評什么原因，賣家應該多渠道形式去處理差評review，尤其是惡意差評出現(xiàn)的時候，除了在comment回復之外，賣家還可以點擊review右下方的Report abuse，之前點擊之后可以填寫內(nèi)容，升級更新之后直接report即可。

3. 留評買家ID與下單一致性

亞馬遜賣家留評的名字與實際訂單可以不一致，這就是為什么要找到差評訂單如此耗盡心思。當然不管是否一致，有些情況下買家留評ID還是與下單ID一樣(或相似)，通過留評的產(chǎn)品和下單產(chǎn)品、以及留評生效日期與訂單日期進行對比就可以很快判斷。

4. 買家Profile主頁

通常情況下要看一個買家信任度，賣家在點擊客戶ID進去之后，就可以看到他的主頁，有些時候客戶還會放他的聯(lián)系方式，比如其他網(wǎng)站、email、skype、wechat等。

當然除了找到聯(lián)系方式之外， 你還可以看買家歷史留評記錄，以及他給其他買家留評的星級，一個月的留評數(shù)量等，綜合可以判斷出買家質量。

5. 網(wǎng)頁源代碼查找

對于匿名差評的買家想要查到訂單號就是個大難題，亞馬遜也不想賣家用各種誘導方式去騷擾買家，這也是為什么亞馬遜要屏蔽掉買家各種email，在遇到匿名差評賣家可以點開差評內(nèi)容，利用審查元素Ctrl+F輸入：customer，慢慢查找客戶ID，根據(jù)留評時間和留評ASIN在后臺訂單列表進行篩選(比如最近1個月此ASIN訂單)，打開每一個訂單之后按F12切換到網(wǎng)頁源代碼之后，Ctrl+F輸入客戶ID，一個一個去匹配，當然也要找不到的情況，這只是其中一種渠道而已。

三、終極處理方法

1、市場上有很多亞馬遜軟件很多都有查找差評并送郵件移除負面反饋這個功能，一旦有差評，就能立即收到提醒，方便賣家在第一時間去處理，并且可通過系統(tǒng)自帶移除負面反饋郵件發(fā)送給賣家，一定要及時處理，時間越久能夠解決的幾率就越小。

2、行業(yè)內(nèi)有個說法就是「踩差評」，就是使勁的點擊Not Helpful (之前是yes or no)，據(jù)說不同的ID去踩20次，有的說50次就可以踩下去，數(shù)據(jù)僅供參考。

3、引導reviewer留新評，并且嘗試讓他帶圖或者視頻來覆蓋這個review。

4、針對惡意差評直接在后臺進行投訴或找客戶刪除，不過根據(jù)以往經(jīng)驗直接投訴直接一般case顯示轉移其他部門，基本沒成功過。

最后賣家們需要注意，即使成功的刪除了review，賣家自身也要認真總結問題出在哪里，可以專門整理出一份表格，來記錄這些差評內(nèi)容。

不管以后是進行選品，還是后續(xù)改進產(chǎn)品，都可以結合買家的反饋意見，會對我們的銷售起到關鍵性的幫助。

（來源：大寶站外推廣）