在今天的分享開始之前，先拋出一個問題：什么是運營呢？不同地方的釋義均有差異，甚至不同行業(yè)不同公司對于運營的定位也普遍存在差異。我更愿意將它通俗的理解為， 在將“產(chǎn)品”送達到“客戶”手上的過程中的一系列可計劃、可執(zhí)行、可改善的行動策略的落地。這也就形成了銷售過程中的三大環(huán)：產(chǎn)品、運營、客戶。

而客戶作為銷售三大環(huán)的最終一環(huán)，地位有多重要也便不言而喻了，今天主要跟大家分享一下在我之前的工作中是如何更好的觸達“客戶”，做接觸點的精細化，創(chuàng)造客戶感動的。

首先，戰(zhàn)略上，細分你的客戶，聚焦有效產(chǎn)出

一、細分你的客戶，聚焦有效產(chǎn)出

1、什么是客戶細分？

什么是客戶細分？客戶細分是群體個性化，個性化的目的是超額利潤。對于我們所運營類目的二級甚至三級類目的客戶分析是極其重要的一項工作，然而這一部分卻會被大部分賣家忽視。

我們要搞清每個人的不同需求很難，但是可以將我們的客戶通過歸類分為幾群人，那么在跟競爭對手的battle中，誰更可以滿足這幾類客戶群，誰便可以從客戶身上獲得超額利潤。

客戶細分必須回答的三個問題：

a. 你的客戶到底是誰？ 他們之間有什么不同？你必須清楚的描述每一類客戶，確保各細分客戶內(nèi)部具有相同或者相似的特征，但相互之間必須界限分明。

b.每一類客戶的價值定位是什么？ 你必須告訴客戶你和別人有什么不同。通過鮮明的價值定位，使你與競爭對手嚴格區(qū)分而來，使顧客感受到、認識到這種差別，從而在客戶心中占有特殊的位置。

c. 你如何圍繞客戶細分和價值定位提煉你的產(chǎn)品和服務？ 只有明確客戶細分和價值定位后，才可以更好的滿足客戶需求，以確保高質(zhì)高效地提供個性化的產(chǎn)品和服務。去掉那些客戶認為可有可無的，減少那些客戶認為價值不大的，從而將所節(jié)省下來的成本投入到客戶認為價值最大的地方去。

2、你的客戶是誰？

細分客戶規(guī)模：每一類客戶會給店鋪貢獻多少銷售額？使用動機/原因：每一類客戶為什么買你的產(chǎn)品？使用態(tài)度：每一類客戶把你的產(chǎn)品看成什么？客戶特征：每一類客戶的社會階層屬性如何？年齡和收入特征是什么？期望的產(chǎn)品特征：每一類客戶對于產(chǎn)品質(zhì)量和功能等的想法是什么？使用細節(jié)：每一類客戶現(xiàn)在的使用情況如何？

通過清楚的客戶細分，不同客戶差異一目了然。我們根據(jù)自己的戰(zhàn)略意圖決定把哪幾類客戶作為目標客戶，或取或舍，或加強或弱化，操之在我！

3、客戶細分操練？

在真正開始做客戶接觸點精細化前，建議大家先對自己產(chǎn)品的客戶進行細分，參考格式如下：（以下表格以IC電子元器件進行的客戶細分為例）

了解客戶群間的不同，明確針對不同客戶我們提供的服務價值差異。 定位好通過產(chǎn)品和服務創(chuàng)造價值的不同過程后，從而確定最有價值的客戶群，提供最獨特的客戶價值，制作最精確的運營流程，最終獲得超額利潤。

再延伸幾句： 通過對客戶的分析不僅可以定位最準確的客戶價值，還可以及時調(diào)整我們的一些時間分配或者營銷方向。

（1）明顯我們的70%的銷售額都是來自第二類客戶群體 ，但是我們其實卻花了60%的時間和精力在第三類客戶，留給我們的核心客戶只有30%的時間和精力。如果時間分配及時調(diào)整，我們會不會有更大的產(chǎn)出呢？投入產(chǎn)出比是個很重要的概念，應該得到我們的重視。

（2）第二類客戶群里很容易出現(xiàn)批量購買的批發(fā)商，那么我們是否有針對這部分產(chǎn)品中的優(yōu)勢產(chǎn)品再上架專門的批發(fā)鏈接呢？ 我們是否在此類產(chǎn)品詳情頁中直接告知潛在的批發(fā)客戶相關的批發(fā)細節(jié)，比如批發(fā)發(fā)貨時效、不同件數(shù)區(qū)間的價格以及超大包裹的發(fā)貨方式或者稅費相關的信息呢？要知道，消除跟客戶之間的溝通時間浪費本身就是在給顧客創(chuàng)造利潤、更是在給自己創(chuàng)造利潤。

（3）不能把我們自我對產(chǎn)品的品質(zhì)追求作為評判所售產(chǎn)品的標準，并不是所有的客戶都追求高質(zhì)量的產(chǎn)品 ，顯然我們的第二類客戶就沒有這種需求，對他們來說，產(chǎn)品就是一次性的，質(zhì)量再高對他們來說反而是購買成本的浪費。

總結：細分標準一定是從客戶出發(fā)的，而不是從產(chǎn)品或者我們自身出發(fā)的；對不同客戶群體一定要真正做到細分和區(qū)別對待；客戶細分必須能夠為產(chǎn)品和服務提供指導。

二、像海底撈，讓接觸點精細化

1、什么是客戶細分？

1994年，海底撈8000元起家，如今60多家店，年營業(yè)額十幾個億。終其原因，是因為海底撈做到了兩個價值：員工價值和客戶價值。

那海底撈都有創(chuàng)造了哪些客戶價值呢？

在你就餐前等號時：提供免費水果、免費零食、免費茶水、免費美甲，免費上網(wǎng)，免費玩牌，免費手機充電，免費電動車充電，免費擦鞋。甚至還推出特別游戲，現(xiàn)場疊星星兌換餐費，一個星星五角錢，讓客戶等也等的開心。在你剛進店準備吃飯時：送頭發(fā)皮筋、套袖、圍裙、手機套、熱毛巾、冬天進店眼鏡起霧時還會及時的送上眼鏡護理包。在你點餐時：會根據(jù)客戶就餐人數(shù)真誠建議點餐量，而不是僅僅為了銷售額而讓你多點餐、會溫馨的提醒你如果想要多嘗試一些菜的話，他們提供點半份菜的服務，并且如果沒吃的話是可以退的，完全不用擔心點多了吃不了。在你吃飯過程中：主動幫忙補加飲料、豆?jié){、主動幫忙下蝦滑等食材、及時收走騰出來的盤子、及時清理桌子上的殘渣、甚至有寶寶的還會主動幫忙照看寶寶。當?shù)弥锌蛻暨^生日時店內(nèi)會放生日歌，全員祝您生日快樂。在就餐全程，可以通過平板電腦，隨時視頻查看廚房實況，更放心

三、針對客戶接觸點優(yōu)化，可以做什么?

1、售前

風格調(diào)性： 色調(diào)統(tǒng)一、風格明確，彰顯品牌專業(yè)度，留存記憶點首頁輪播圖： 至少4張，定期更換，大圖少字利益點大透出分版塊： 如爆款區(qū)、新品區(qū)、清倉區(qū)、產(chǎn)品分類區(qū)等，給客戶明確指引特殊公告： 比如春節(jié)放假時間和發(fā)貨安排提高告知客戶，避免不必要的糾紛粉絲會員日或月度店慶： 規(guī)定粉絲會員日及店鋪活動日，助粉絲養(yǎng)成時間記憶，養(yǎng)成購物習慣店招：

①明確重要信息，比如支持DP或者批發(fā)的信息。

②店鋪二維碼，將更多的電腦端客戶引導到移動端，提高回購率。

③展示最優(yōu)產(chǎn)品或最想要推廣的產(chǎn)品，增加關聯(lián)機會。

7. Back to Home: 產(chǎn)品詳情頁最下方添加返回首頁圖片鏈接形成回路，增加客戶訪問深度避免跳出。

8. 利益點透出： 首頁及詳情頁上方展示優(yōu)惠券、滿減等信息，將更多的利益點透出，提高轉(zhuǎn)化率。

9. 引導加購、收藏圖片： 在詳情頁上方添加引導客戶收藏、加購的圖片指引，并明確收藏加購的包裹將會被優(yōu)先發(fā)出。增加產(chǎn)品權重分數(shù)的同時，因為千人千面規(guī)則，即使本次客戶未下單之后我們的產(chǎn)品也會有更大概率出現(xiàn)在客戶的搜索結果中，再者，可以為粉絲營銷奠定粉絲基礎。

10. 轉(zhuǎn)介紹： 詳情頁下方可增加轉(zhuǎn)介紹方案，凡是可以轉(zhuǎn)介紹成功的客戶可以贈送禮物或者定額無門檻優(yōu)惠券，轉(zhuǎn)化率提高的同時，促進回購。

12 . 產(chǎn)品分組： 多維度產(chǎn)品分組，提高客戶群體的打擊廣度。比如母嬰類的店鋪可以分別按照適用的寶寶年齡段，按產(chǎn)品分類，按使用場景、按上新時間等等。

13 . Drop Shipper專門鏈接： 給DP上傳專門的鏈接，避免因時差帶來的改價延誤，方便客戶下單后直接付款。通過對競爭對手的分析觀察發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品鏈接有DP時也可適用此方法，降低某個國家的定價來吸引DP詢盤。

14. 搭配套餐： 比如將適用某款手電筒的電池跟電筒、電筒套進行搭配，給客戶節(jié)約挑選時間成本、避免規(guī)格錯誤的同時，還可以提高客單價。

2、售中

回復咨詢：

①及時，回復的越及時越專業(yè)，客戶購物體驗越好，咨詢轉(zhuǎn)化率越高。 定期統(tǒng)計咨詢類型，并將同類重復問題沉淀歸納到詳情頁，直接告知客戶，提高直接轉(zhuǎn)化。

②專業(yè)，盡量減少溝通來回次數(shù)，能一次解決客戶的問題就不要用2封郵件，降低客戶的溝通成本。

催款： 已下單未付款訂單，在10分鐘后進行首次催款，主要是善意的詢問是否遇到什么困難，并簡單告知產(chǎn)品的發(fā)貨時效等。 若仍未成功付款，則24小時后進行2次催款，告知產(chǎn)品熱銷庫存告急，但已為客戶留出專門的庫存，在他付款后立即發(fā)出，在此基礎上再改價給出些許折扣，刺激轉(zhuǎn)化。

附加經(jīng)濟利益： 在回復高客單客戶詢單時，可提供預想之外的附加利益來引導他下單，比如告知他如果現(xiàn)在付款的話剛好是我們店鋪的第66666/88888/位客戶，我們將直接將他加入我們的VVIP客戶名單，之后的每次下單我們會在原有的折扣基礎上再給到他額外的X%OFF，提高本次轉(zhuǎn)化的同時還可以提高復購率。

突出特長： 對競爭對手熟知的前提下，一定要重點告知我們的產(chǎn)品/公司的優(yōu)勢，展示優(yōu)勢。

建立詢盤客戶檔案： 重點優(yōu)質(zhì)詢盤客戶一定要建立客戶檔案，即使本次沒有成功轉(zhuǎn)化，也一定要定期回訪，持續(xù)跟進，如果你真的可以為他創(chuàng)造價值，那總有一天他肯定會跟你合作的。

3、售后

贈送小禮物： 針對不同訂單總價的客戶贈送不同檔位的中國特色小禮物，可以是中國刺繡杯墊、京劇臉譜書簽、熊貓鑰匙扣等，重量輕價格便宜又具有中國特色的小禮物。 通過測試，此類包裹的留評率是普通包裹的1.5倍，且眾多的曬圖好評又會進一步提高產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率。

2. 發(fā)貨信： 借助ERP系統(tǒng)在包裹發(fā)出后立即給客戶發(fā)送消息，告知包裹的基礎信息，比如發(fā)貨渠道、物流單號、貨物運輸時效、其他特殊事宜等。

3. 回訪信： 借助ERP系統(tǒng)根據(jù)不同國家、不同發(fā)貨方式，設定不同的回訪時間，在客戶即將收到包裹之前也就是最容易因為還未收到貨物而提起糾紛的時間段，給客戶發(fā)送回訪信，主動告知包裹最新運輸情況，告知我們一直在關注他的包裹，我們隨時準備著給他處理任何他遇到的問題，請他放心。

4.紀念日問候： 借助ERP系統(tǒng)，在客戶下首單后的100天/一周年/任何你想聯(lián)系他的特殊時間點，給他送上貼心的問候，表達溫馨的想念，做到比競爭對手更多的客戶關懷。

5.評卡： 不要密密麻麻的文字，以圖案的形式引導5星好評，附上店鋪二維碼引導客戶關注店鋪，并突出1-2個利益點，比如附上店鋪優(yōu)惠碼，提高回購率。

評價維護： 每周1-2次評價維護，針對中差評要格外重視，不能不回復，不能用模板回復，要針對客戶的中差評內(nèi)容做有針對性的回復。

定制LOGO： 針對批發(fā)客戶或者DP，主動提供定制LOGO服務，提高買家的競爭力，真正做到想客戶所想，主動為客戶創(chuàng)造價值。

無限接觸客戶，就沒競爭對手。 客戶是我們的資產(chǎn)，而且是越用越多的資產(chǎn)，再給大家看一組數(shù)據(jù)：

①一個非常滿意的客戶，其購買意愿比一個普通客戶高出6倍。

②把客戶的滿意度提高5個百分點，其結果是公司的利潤增加100個百分點。

③獲得一個新客戶的成本是維護一個老客戶的8倍。

④一個不滿意的客戶平均要影響5個人。

⑤如果你在維護一個忠誠的客戶時投入一塊錢，平均下來，他的一生會回報給你2400元。

總歸，沒有什么訣竅，把小事做到極致，把細節(jié)做到用心，就可以滿足客戶需求，超越客戶期望，創(chuàng)造客戶感動的！