一個(gè)差評(píng)對(duì)于listing的影響有多大，不用我多說(shuō)。如何解決差評(píng)是亞馬遜賣(mài)家的必備手段。亞馬遜的理念向來(lái)是“重產(chǎn)品，輕店鋪”，為了約束賣(mài)家在平臺(tái)銷(xiāo)售過(guò)程中提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，亞馬遜制訂了兩套評(píng)價(jià)體系：Feedback（買(mǎi)家反饋）和Review（商品評(píng)論），來(lái)對(duì)賣(mài)家的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行衡量，今天小編先和大家聊聊Feedback的移除辦法

對(duì)于大部分亞馬遜賣(mài)家來(lái)說(shuō)，F(xiàn)eedback好評(píng)是至關(guān)重要的。它不僅影響銷(xiāo)售量、ODR率（訂單缺陷率）和獲得購(gòu)物車(chē)的資格，在某種程度上，F(xiàn)eedback甚至影響了IPI（庫(kù)存績(jī)效指標(biāo)）。但保持良好的反饋率并不容易。對(duì)此，亞馬遜提供了各種工具和報(bào)告來(lái)幫助賣(mài)家理解Feedback評(píng)分并管理Feedback差評(píng)，同時(shí)賣(mài)家可以通過(guò)Feedback Manager查看賣(mài)家個(gè)人資料頁(yè)面上查看Feedback評(píng)級(jí)。

1、先分析Feedback差評(píng)原因

在收到feedback的差評(píng)的第一步，賣(mài)家一定要分析是不是產(chǎn)品自身問(wèn)題和服務(wù)導(dǎo)致的這個(gè)評(píng)論。如果和賣(mài)家的服務(wù)完全不相關(guān)，有些情況不需要聯(lián)系顧客也可以刪除；

1）評(píng)論涉及人身攻擊和辱罵性的詞匯

2）泄露賣(mài)家或者買(mǎi)家的個(gè)人信息，例如郵箱，電話，姓名等

3）完全針對(duì)產(chǎn)品的評(píng)論，沒(méi)有提及賣(mài)家服務(wù)

4）對(duì)使用FBA物流服務(wù)的賣(mài)家控訴物流問(wèn)題

如果是關(guān)于顧客自身使用問(wèn)題也可以直接找亞馬遜移除，賣(mài)家需要在移除 Feedback 的 Additional information 里簡(jiǎn)述“不是自己原因?qū)е碌牟钤u(píng) Feedback”為自己“開(kāi)脫”，一旦沒(méi)有移除成功，再通過(guò)其他方式Report A Violation或者M(jìn)ake A Suggestion。還是無(wú)法移除，換種向 Amazon 開(kāi) case 的方式，換種犀利的“開(kāi)脫”說(shuō)辭繼續(xù)。

當(dāng)然如果是賣(mài)家問(wèn)題，及時(shí)與買(mǎi)家溝通修改差評(píng)或者直接刪除。還是要優(yōu)先選擇這種處理方式。

2、和買(mǎi)家溝通移除Feedback差評(píng)

從下單之日起，買(mǎi)家有90天的時(shí)間能夠留下Feedback，且留下Feedback之后又有60天時(shí)間能夠自行移除。因此，解決這一問(wèn)題最多可能長(zhǎng)達(dá)5個(gè)月。買(mǎi)家可以從他們的訂單列表或幫助頁(yè)面訪問(wèn)Feedback頁(yè)面。但是不同國(guó)家的格式并不一致。例如，亞馬遜英國(guó)的買(mǎi)家無(wú)法按照以下官方指示刪除Feedback，因?yàn)檫@不適用于亞馬遜英國(guó)。如果可以，賣(mài)家請(qǐng)向他們發(fā)送刪除Feedback所需的鏈接。

第一次聯(lián)系買(mǎi)家時(shí)，賣(mài)家應(yīng)該先道歉，詢(xún)問(wèn)詳情，并提出退還全部或部分運(yùn)費(fèi)，以示善意。但不要采用直接退款或其他獎(jiǎng)勵(lì)措施，以換取刪除Feedback。賣(mài)家消息服務(wù)允許賣(mài)家聯(lián)系留下Feedback差評(píng)的買(mǎi)家。但如果賣(mài)家的消息沒(méi)有表達(dá)出關(guān)鍵問(wèn)題所在，買(mǎi)家可能不與賣(mài)家進(jìn)行溝通。因此，信息常常被忽視。

3、公開(kāi)回應(yīng)差評(píng)

當(dāng)買(mǎi)家沒(méi)有回應(yīng)或者不想配合時(shí)，下一步就是公開(kāi)回應(yīng)他們的評(píng)論。這個(gè)回復(fù)可以證明賣(mài)家已經(jīng)和客戶(hù)取得了聯(lián)系，并且仍然愿意接受建議——這都是善意的表現(xiàn)。要有禮貌。這里沒(méi)有相互指責(zé)的余地，像“your issue”、“despite”、“you feel’”等短語(yǔ)間接地把責(zé)任推給了買(mǎi)家。為了表示善意，賣(mài)家可以談?wù)劄橘I(mǎi)家做了什么或者想要做什么。

4、要求亞馬遜刪除Feedback

在賣(mài)家的請(qǐng)求下，有時(shí)買(mǎi)家可能不愿意或無(wú)法消除負(fù)面反饋，如果沒(méi)有收到買(mǎi)家的回復(fù)，且60天的日期即將截止，亞馬遜這時(shí)或許還能幫上忙。但僅限于Feedback違反了留評(píng)規(guī)則，且時(shí)間不到90天。 聯(lián)系亞馬遜是最后的措施。只要買(mǎi)家收到產(chǎn)品，亞馬遜就會(huì)受理。

亞馬遜對(duì)那些歪曲事實(shí)的賣(mài)家并不友好，如果賣(mài)家試圖通過(guò)不良手段來(lái)欺騙他們，亞馬遜可能不會(huì)受理。因此，要確保Feedback違反了留評(píng)規(guī)則時(shí)，才建議賣(mài)家與亞馬遜聯(lián)系。