9月19日消息，Lazada宣布升級(jí)跨境業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，加速國(guó)內(nèi)商家入駐，提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力。在此期間，阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群與Lazada合作，已向15萬(wàn)商家輸出了智能售后服務(wù)新模式DRTM（Direct Return To Merchant），一經(jīng)推出讓跨境購(gòu)物服務(wù)提速25%，為商家節(jié)省超過(guò)1000多人力，在雙11前夕，助推東南亞六國(guó)步入數(shù)字經(jīng)濟(jì)快車道。

據(jù)悉，DRTM是在阿里巴巴服務(wù)操作系統(tǒng)賦能下，以智能化服務(wù)工具幫助商家降本提效的一種數(shù)字化售后新模式，能顯著提升商家服務(wù)解決率和消費(fèi)者體驗(yàn)，降低服務(wù)成本和退貨物流成本，通過(guò)售前售后的擔(dān)保和賠付，為消費(fèi)者提供有保障的服務(wù)。

數(shù)據(jù)顯示，過(guò)去3個(gè)季度，Lazada整體訂單數(shù)以3位數(shù)高速增長(zhǎng)，增速在東南亞市場(chǎng)持續(xù)領(lǐng)先。在訂單量高速增長(zhǎng)的情況下，Lazada服務(wù)效率并沒(méi)有下降，反而提升了25%，客戶滿意度也得到了顯著提升。

“非常易用”、“便捷，超出期待”，商家們對(duì)其效果普遍給予了積極反饋。目前，新模式已覆蓋6個(gè)國(guó)家的15萬(wàn)商家，節(jié)省了1000多服務(wù)人力。

增長(zhǎng)迅猛、服務(wù)提速、體驗(yàn)提升的背后，是Lazada與阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群的共同努力，以及阿里巴巴服務(wù)操作系統(tǒng)對(duì)跨境平臺(tái)逐步對(duì)服務(wù)實(shí)施數(shù)字化賦能的階段性結(jié)果。

智能售后服務(wù)新模式源于阿里巴巴客戶體驗(yàn)事業(yè)群數(shù)據(jù)中臺(tái)，是阿里巴巴服務(wù)操作系統(tǒng)的重要組成部分。服務(wù)操作系統(tǒng)（服務(wù)OS）是阿里客服用20年經(jīng)驗(yàn)沉淀，集阿里專業(yè)服務(wù)人才、服務(wù)產(chǎn)品、智能工具、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等綜合解決方案于一體，形成的數(shù)字化、智能化、可復(fù)制的操作系統(tǒng)，服務(wù)阿里巴巴集團(tuán)全域數(shù)字經(jīng)濟(jì)體，并逐步向商家開(kāi)放，提供數(shù)字化和智能化雙輪驅(qū)動(dòng)的服務(wù)升級(jí)。?

作為服務(wù)操作系統(tǒng)的智能產(chǎn)品之一，會(huì)五國(guó)語(yǔ)言的智能客服機(jī)器人Lazada小蜜于2018年雙11前全面上線，為新加坡、馬來(lái)西亞、印尼、泰國(guó)、越南、菲律賓等六個(gè)國(guó)家的5.6億消費(fèi)者，提供售前售后咨詢、物流查詢和自助取消訂單等服務(wù)，帶領(lǐng)東南亞國(guó)家跑步進(jìn)入智能客服時(shí)代。

今年智能客服工作臺(tái)的上線，不僅打通了傳統(tǒng)熱線、在線咨詢，并結(jié)合東南亞用戶實(shí)際情況，打通了網(wǎng)頁(yè)、電子郵件以及Facebook、Twitter等社交媒體用戶咨詢渠道，全方位幫助用戶解決問(wèn)題。難怪Lazada CEO在社交媒體上為其點(diǎn)贊：“智能客服工作臺(tái)極大地提升了客服的工作效率，上線僅幾個(gè)星期成效顯著，客服小二的工作效率已提升15%?！?/span>

圖說(shuō)：阿里CCO與Lazada團(tuán)隊(duì)共同為東南亞消費(fèi)者和商家提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

阿里巴巴服務(wù)操作系統(tǒng)在Lazada的綜合應(yīng)用，不僅包含智能售后工具、智能客服工作臺(tái)、小蜜機(jī)器人，還囊括了培養(yǎng)東南亞數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)人才的培訓(xùn)體系。數(shù)據(jù)顯示，從2019年1月份起，阿里巴巴認(rèn)證開(kāi)啟國(guó)際化部署，為L(zhǎng)azada提供培訓(xùn)認(rèn)證服務(wù)。短短數(shù)月，東南亞六國(guó)經(jīng)過(guò)服務(wù)數(shù)字化賦能的數(shù)字經(jīng)濟(jì)人才已超過(guò)3000位。

在阿里20周年年會(huì)上，阿里巴巴董事局主席兼首席執(zhí)行官?gòu)堄轮赋?，商業(yè)操作系統(tǒng)將幫助企業(yè)客戶一起共同走向數(shù)字化、智能化的未來(lái)。目前，在阿里巴巴集團(tuán)各大經(jīng)濟(jì)體和星巴克、海底撈等商家的服務(wù)數(shù)字化建設(shè)上，服務(wù)操作系統(tǒng)正在打通各端與消費(fèi)者之間的觸點(diǎn)，讓服務(wù)數(shù)據(jù)的應(yīng)用充分發(fā)揮更大的生產(chǎn)力。

未來(lái)，這套服務(wù)操作系統(tǒng)也將作為商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施面向全社會(huì)開(kāi)放，幫助企業(yè)構(gòu)建服務(wù)域的競(jìng)爭(zhēng)壁壘，從而給用戶帶來(lái)更好的消費(fèi)體驗(yàn)。