7月底自己的產(chǎn)品收到投訴“銷售的是二手商品”，然后listing直接被下架。

讓自己寫行動(dòng)計(jì)劃，并分析原因。

第一次回復(fù)，自己犯了最致命的錯(cuò)誤，就是老子沒(méi)有銷售舊貨，是你們搞錯(cuò)了。

結(jié)果，悲劇了，回復(fù)我郵件，說(shuō)你好好面壁去吧。

第二次有些認(rèn)慫，自己列出來(lái)一些改進(jìn)措施，結(jié)果還是被否定了。

到此為止，自己突然意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性了：

自己犯的最致命錯(cuò)誤，就是對(duì)于官方的信息不重視！

當(dāng)?shù)谝淮问盏揭瞥N售權(quán)限的時(shí)候，回復(fù)的第一封郵件，非常的不專業(yè)，可以說(shuō)是敷衍+草草了事。

為什么這么說(shuō)呢？

沒(méi)有看之前遇到的人的解決思路和遇到的問(wèn)題！沒(méi)有站在前人的肩膀上解決問(wèn)題。

沒(méi)有系統(tǒng)化組織語(yǔ)言，收集證據(jù)，做好內(nèi)容版式。

廖廖幾句話，想要說(shuō)服官方對(duì)接人員。他們每天看到上百封申訴的郵件，如果不專業(yè)不具體，很有可能直接被關(guān)停，而且從論壇的內(nèi)容來(lái)看，這個(gè)是大概率事件。被關(guān)停再申訴回來(lái)，這個(gè)是小概率時(shí)間。

對(duì)于申訴，一定要高度重視！給予最高的優(yōu)先級(jí)！

當(dāng)亞馬遜官方回復(fù)沒(méi)有通過(guò)申訴的時(shí)候，一定不要排斥，要有慶幸的心理，幸虧他們還會(huì)回復(fù)郵件。

如果有一天他們不再回復(fù)郵件，那就真的找不到人了，無(wú)法有任何回復(fù)的可能了。

然后自己真就當(dāng)作這個(gè)事情是真的，也就是真的有二手商品，反思哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，以及自己可能做些什么事情。

下面是回復(fù)的思路和邏輯框架：

非常感謝亞馬遜團(tuán)隊(duì)指出我們的可能存在的問(wèn)題，我們根據(jù)反饋的問(wèn)題，仔細(xì)做了分析：

用戶反饋的問(wèn)題描述：收到二手舊的商品。

由于用戶提供的信息不全面，根據(jù)這個(gè)描述，我們團(tuán)隊(duì)分析有3種可能性：

（如果亞馬遜團(tuán)隊(duì)有其他信息，歡迎告訴我們更多，這樣可以讓我們更快速定位問(wèn)題）

 1. 商品中可能混雜二手商品

2. 部分新商品包裝破舊，看起來(lái)像二手商品

3. 商品在運(yùn)輸過(guò)程中損壞，看起來(lái)像是二手商品

針對(duì)第一種可能的原因：

我們進(jìn)行了下面檢查

 * 重新核對(duì)了供應(yīng)商的發(fā)票

* 對(duì)現(xiàn)有所有庫(kù)存進(jìn)行查驗(yàn)

最終的結(jié)果

供應(yīng)商提供的商品，確定是新產(chǎn)品

目前在我們倉(cāng)庫(kù)的產(chǎn)品，均為新產(chǎn)品

附件為供應(yīng)商商業(yè)發(fā)票和現(xiàn)場(chǎng)檢查的圖片，我們并未發(fā)現(xiàn)二手商品。

針對(duì)第二種可能的原因：

我們進(jìn)行了下面檢查：

* 現(xiàn)有所有庫(kù)存的包裝，全部挑選出來(lái)，進(jìn)行核對(duì)

* 將產(chǎn)品包裝重點(diǎn)進(jìn)行排查

經(jīng)過(guò)我們仔細(xì)檢查，這個(gè)環(huán)節(jié)確實(shí)存在一定隱患：

由于在進(jìn)行二次組裝的過(guò)程中，可能存在磨損，所以使產(chǎn)品看起來(lái)像是二手產(chǎn)品。

針對(duì)這個(gè)環(huán)節(jié)，我們有專門的改進(jìn)計(jì)劃。

針對(duì)第三種可能的原因：

我們進(jìn)行了下面檢查：

* 商品在運(yùn)輸過(guò)程中，我們仔細(xì)詢問(wèn)了我們的運(yùn)輸服務(wù)商

* 針對(duì)運(yùn)輸過(guò)程中，是否有異常狀況出現(xiàn)這個(gè)過(guò)程，我們依然可以改善。

下一步我們?nèi)绾胃倪M(jìn)？

首先，我們分析本次事故的原因，最大的可能在于：部分商品包裝破舊，看起來(lái)像是二手商品。

我們一定會(huì)改進(jìn)問(wèn)題，將要實(shí)行的措施：

* 所有產(chǎn)品在發(fā)往日本前，包裝必須進(jìn)行重新的檢查

* 制定外包裝檢查制定的標(biāo)準(zhǔn)，并按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

* 我們將會(huì)有專門的負(fù)責(zé)人wilson，專門負(fù)責(zé)外包裝的工作。

其次，在可能的運(yùn)輸環(huán)節(jié)，我們也會(huì)加強(qiáng)，具體的措施：

* 更換新的密封貼紙

* 更換新的運(yùn)輸保護(hù)紙箱

最后，為了徹底防止用戶退貨的產(chǎn)品被誤當(dāng)作新品售賣，我們建立了當(dāng)?shù)貍}(cāng)的二手商品收集點(diǎn)：

位置在：***該地點(diǎn)將作為我們專門收集和存放二手商品的地址，永遠(yuǎn)不會(huì)與亞馬遜的商品混合。

我們將會(huì)和亞馬遜一起，努力給用戶提供最好的服務(wù)和商品。

如果亞馬遜團(tuán)隊(duì)認(rèn)為我們哪里還可以改進(jìn)，真誠(chéng)歡迎告訴我們，我們一定會(huì)改進(jìn)。我們期待亞馬遜團(tuán)隊(duì)的回復(fù)，幫助我們更好的成長(zhǎng)。

為了寫申訴內(nèi)容，自己花了接近30分鐘，條分縷析仔細(xì)梳理，總算兩天后收到回復(fù)，說(shuō)考慮恢復(fù)你的鏈接等等。

吃一塹，長(zhǎng)一智。

（來(lái)源：超哥Lego）