作為一家一直倡導(dǎo)“力爭成為全球最以顧客為中心的企業(yè)”，亞馬遜通過feedback(買家反饋)和review(產(chǎn)品評論)兩套評價來幫助買家做購買決策。Feedback是買家對賣家服務(wù)的整體評價，展示在賣家店鋪間接下，feedback的整體評分直接影響到店鋪整體listing的權(quán)重；Review是買家對產(chǎn)品的評價，展示在listing的詳情頁面：

01：產(chǎn)品標題下的review

一是展示在產(chǎn)品的標題下面，該處展示的是產(chǎn)品整體評論的分數(shù)、以及目前該產(chǎn)品有多少個產(chǎn)品評論

02： 產(chǎn)品詳情頁面下的review

二是展示在詳情頁面產(chǎn)品描述的下面，在這里可以查看每條產(chǎn)品評價的具體內(nèi)容（文字、圖片、視頻等），買家也可以通過點擊標題下方review評分、或者數(shù)字上的超鏈接查看。Review的評分一共是5分，一般來說4星、5星是好評、3星是一般的評價，1星、2星是差評。

雖然review是針對產(chǎn)品的評價，不會影響店鋪的整體績效，但是從review展示的位置可以看出，review評分的高低會直接影響到買家的購買，買家進入產(chǎn)品頁面產(chǎn)品的評分會首當(dāng)其沖的展示出來，如果產(chǎn)品評分很低，挑剔一點的買家、或者對該產(chǎn)品興趣不大的買家可能直接就跳出頁面，讓賣家錯失成交的機會；對產(chǎn)品非常有購買意向的買家，可能會繼續(xù)查看一下review的具體評論內(nèi)容，但是買家看的時間越長，跳出頁面的可能性就越大，對成交越不利。不可否認亞馬遜的產(chǎn)品評價對于成交非常重要，難怪一條差評就能讓亞馬遜賣家揪心不已，更何況當(dāng)賣家遭遇惡意的差評行為，對賣家的考驗就不言而喻了。那么當(dāng)遇到惡意的差評的時候，應(yīng)該怎么辦呢？

第一條，也是處理整個問題的指導(dǎo)方針，那就是，不要病急亂投醫(yī)，情緒一定要穩(wěn)定，即使你知道是哪個競爭對手在后面給你差評，也要首先保持一顆冷靜的心態(tài)。下面就來列舉一下處理惡意差評的一些方法：

1：通過前臺頁面留評買家的相關(guān)信息，在賣家后臺找到相應(yīng)的訂單，在后臺通過郵件聯(lián)系這個買家。

第一封聯(lián)系買家的郵件非常重要，態(tài)度一定要真誠，表示愿意幫助解決問題，然后給出一些比較有誘惑力的解決方案，盡量引導(dǎo)買家修改或者刪除評價。當(dāng)然一定要注意，表達不能太直白，如果被亞馬遜定性為騷擾買家、操縱評論，會影響到賬戶安全。

2：在賣家后臺開case，聯(lián)系賣家支持，要求刪除惡意差評。

后臺開case的具體路徑如下Get help > Contact us > Products andinventory > Product reviews進入該界面以后，填寫上這條review相關(guān)的信息，然后提交case就可以了，亞馬遜在處理完成以后，會郵件通知你結(jié)果。建議大家在required action部分一定要詳細闡述自己要求刪除的理由，說明這條review為什么是惡意的，可以進行舉證，增大review被刪除的概率。

3：在該review下方“Was thisreview helpful to you?” ，有“YES”和“No”兩選項，選擇“No”進行投票，表示該評論沒有用。

亞馬遜的算法是，如果超過一定數(shù)量和比例的買家都點擊No，該評論會被屏蔽或者該評論的“顯示排名”會下降，也就是它對整體listing權(quán)重的影響會下降。

4：直接在該評論回復(fù)說明該評論是不實評論，惡意競爭，沒有購買過商品。當(dāng)其他買家看評價時候有可能看到你的評論，對產(chǎn)品的成交還是有一定的幫助的。

5：直接舉報，點擊review下方的“Reportabuse” ，舉報該買家惡意評論。亞馬遜績效團隊會做處理。如果不成功，就繼續(xù)舉報。

以上就是關(guān)于遭遇惡意review的一些應(yīng)對策略，如果你有其他的想法或者疑問，歡迎留言交流~。

（來源：不會游泳的魚6）