Wayfair公司創(chuàng)立于2002年，十多年后發(fā)展成為美國最大的家具網(wǎng)絡(luò)零售商。這家企業(yè)的成功關(guān)鍵在于供應(yīng)鏈的管理以及對顧客需求的把握。企業(yè)不斷設(shè)法對其顧客和潛在客戶進(jìn)行更多的了解，從顧客需求的角度為顧客進(jìn)行定制，這也是進(jìn)入顧客價值鏈理念的體現(xiàn)。

而它結(jié)合了前身CSN的成功與失敗經(jīng)驗(yàn)，在創(chuàng)始人康奈和沙阿的不斷重定位之下，形成了今天的Wayfair格局。

對Wayfair的觀望從未停止，雖然不復(fù)2016年的輝煌成就，Wayfair近年在廣告投放和產(chǎn)品擴(kuò)充上，無疑顯出了蓄力待發(fā)的勢頭。那么作為興趣人，我們應(yīng)該了解一下兩位毫無銷售和商業(yè)經(jīng)驗(yàn)的工程師建立了怎樣的系統(tǒng)，撐起了Wayfair如此強(qiáng)勢的后臺和數(shù)據(jù)網(wǎng)。

Wayfair是一家零售商，同樣也是一家數(shù)據(jù)挖掘商。它不斷探查并處理有關(guān)其客戶的信息，以便與他們進(jìn)行互動，預(yù)測他們的主觀意愿，對他們的主頁進(jìn)行個性化，并且把搜索變成一種娛樂形式。

而這個系統(tǒng)是這樣運(yùn)轉(zhuǎn)的。賣家把有關(guān)當(dāng)前庫存的數(shù)據(jù)上傳到Wayfair的服務(wù)器（技術(shù)不太先進(jìn)的商店通過電子郵件發(fā)送他們的庫存信息）。Wayfair的算法詳查這些數(shù)據(jù)，找尋危險信號（例如：一家賣家的庫存更新出現(xiàn)延誤），并且存儲有關(guān)哪些產(chǎn)品備有現(xiàn)貨及何處有現(xiàn)貨的信息。每次客戶瀏覽頁面時，這個算法就會檢查某產(chǎn)品是否仍有現(xiàn)貨，以及貨物送達(dá)可能需要多少時間。

當(dāng)客戶下了訂單之后，軟件就會開動，以通知供應(yīng)商。該系統(tǒng)然后決定如何發(fā)送這款產(chǎn)品——一個Quoizel燈泡可能意味著要通過UPS（聯(lián)合包裹服務(wù)公司）或者聯(lián)邦快遞公司（FedEx）發(fā)送一個小包裹；一塊小地毯需要借助于Wayfair簽訂合同的一家快遞公司。一旦貨物在運(yùn)送途中之后，該平臺就會從送貨團(tuán)隊(duì)那里獲得最新相關(guān)信息，并且通過客戶的訂單跟蹤頁面顯示一個估計(jì)送達(dá)時間（ETA）。

Wayfair不斷設(shè)法對其顧客和潛在客戶進(jìn)行更多的了解。網(wǎng)絡(luò)跟蹤器軟件（Cookies）跟蹤訪問Wayfair.com的每一位客戶，但沙阿謹(jǐn)防在這方面做得太過分：“我們想知道你是誰，但我們希望你來告訴我們有關(guān)你自己的信息。”他會鼓勵你注冊一個賬戶，有時提供10％的折扣代碼，以換取你的姓名和電郵地址。一旦你有一個賬戶并且登錄之后，Wayfair便可以在之后對你進(jìn)行了解。

該系統(tǒng)會了解什么呢？比如當(dāng)客戶瀏覽吧臺凳，其標(biāo)注為風(fēng)格現(xiàn)代的旋轉(zhuǎn)吧臺凳，Wayfair的算法便會在你的搜索頁面上提供其他實(shí)例商品，并且在搜索頁面下方的“經(jīng)常瀏覽欄目”里提示類似的“現(xiàn)代風(fēng)格”產(chǎn)品。你點(diǎn)擊得越多，這個算法就越能領(lǐng)悟出你的喜好。Wayfair正在試用這種推理方法，以便為每一位客戶創(chuàng)建一個定制化的主頁。此外，Wayfair還在教導(dǎo)其算法，對其發(fā)送的電郵中的每日特購和限時搶購交易進(jìn)行定制。

Wayfair已經(jīng)學(xué)會把購物者劃分為兩個群體：搜尋者以及收集者。 搜尋者會找尋特定商品——或許是科勒水龍頭，而Wayfair成為他們的一站式電子商務(wù)服務(wù)網(wǎng)站。他們常通過搜索引擎優(yōu)化（SEO）路徑來到該網(wǎng)站?？的握f：“他們只是四處搜尋最優(yōu)惠的價格?！彼麄兺ǔＴ诰W(wǎng)站逗留5分鐘左右的時間，頁面瀏覽量達(dá)到50次，然后迅速結(jié)帳離開。他們經(jīng)常查看的商品的價格可能必須加以調(diào)整，以便與亞馬遜等網(wǎng)站更加積極地進(jìn)行競爭。

收集者更像是只逛不買的消費(fèi)者。他們經(jīng)常回到Wayfair網(wǎng)站上，有時在該網(wǎng)站上逗留幾十分鐘，甚至幾小時，頁面瀏覽量達(dá)到數(shù)百次。這些閑逛者也通過搜索來到Wayfair網(wǎng)站，但與搜尋者不同，他們還會直接涌向Wayfair.com。他們喜歡瀏覽臥室家具等商品，而且不太在乎品牌。Wayfair通過包括大量照片的“想法和建議欄目”（Ideas & Advice）來迎合這個群體，開辦這個欄目是為了促成銷售。但該公司想要引誘訪客購物的行動也就是這樣了。

目前仍然有消費(fèi)者投訴，投訴的問題主要集中在送貨緩慢問題上。為了解決消費(fèi)者的投訴，Wayfair通過設(shè)在猶他州和波士頓的辦公室提供客戶服務(wù)。在辦公室工作時間內(nèi)，客戶發(fā)來的電子郵件會在四個小時內(nèi)得到回復(fù)。

在試圖切實(shí)解決物流問題的同時，平臺方也還是關(guān)注著客戶體驗(yàn)。在官網(wǎng)設(shè)有問答頁面，鼓勵顧客發(fā)布疑問和擔(dān)憂。甚至連工程師也被要求直接回答客戶的投訴——如果網(wǎng)站出現(xiàn)問題的話。付出額外努力的員工會得到現(xiàn)金獎勵；在后續(xù)調(diào)查中獲得高分的客戶服務(wù)代表可以獲得月度獎金。