旺季來了，隨著銷量越來越多，售后問題也越來越多了。近日，賣家群里有一個賣家開始吐槽遇到的奇葩顧客了，這個顧客一開始在他們店里買了一件毛衣，由于碼數不合適就聯系賣家想要換更大的，結果收到加大碼后又覺得太大了，就想要退貨退款。賣家跟她協商退一半，作為補償兩件衣服都給他。每想到他不同意直接開了AtoZ………

這還沒有完，AtoZ還在申訴過程中，顧客又給了1星差評……

相信對于這種不講理的客戶，賣家都深有體會……這其中的心酸，小編就不多說了。在這旺季之際，售后問題只會越來越多！我們要面對的不止是一兩個這樣的客戶……

雖然售后問題很多，但是說來說去都離不開下面幾點：

1、產品與描述不符合

Listing描述中過度夸大，導致產品與描述不一致。買家收到產品后達不到預期的期望，從而發(fā)起退貨。

2、產品的參數不符合

Listing中沒有詳細準確標注尺碼，顏色，大小等參數，導致買家購買后無法使用。

3、不知道如何使用產品

產品功能復雜或使用說明書不具體，買家無法使用。

4、質量問題

到貨就壞了或者用不到一周就換了，引起買家的憤怒可能會馬上退款。

5、物流問題

買家無法追蹤到產品物流信息或者等待時間太長已經失去耐心。

售后問題沒有妥善處理不僅會增加財務上的損失，還會影響到排名甚至賬戶。

如果這些沒有做好，不僅會招來售后問題和差評，退貨率也可能會增加！

高退貨率對排名有一定的影響，如果FBA的產品退貨率超過10%，這條listing就會被亞馬遜禁售。

（圖為亞馬遜的整改信）

小編在這里提醒大家，亞馬遜禁售你的listing也是為了提醒賣家自查下產品，如果你覺得自己的產品沒有什么質量問題，重新售賣就可以了。一般來說，退貨率高是不會影響賬戶安全的，但如果退貨率一直很高，賣家又沒有做出整改的話，賬戶還是有被審核的可能。

那么，如何預防及處理售后問題？

1.準確完整的產品頁面

確保listing的標題，圖片，五行特性以及產品描述的內容準確，盡量不要出現任何可能導致誤會的描述。這不僅能消除了客戶對產品的心理預期而引起的誤解，也可以減少退換貨的風險。

譬如，我們可以學習Anker在產品圖中標注具體的參數，還可以參照物進行類比。這樣，顧客就可以很直觀地感受到產品的大小。

同樣，我們可以在產品圖中直接展示產品的用法和注意事項，可以讓買家一目了然，對其產品使用方法更加了解。

2.及時回復顧客的電子郵件

據調查，有許多買家提出的索賠都是由于買家未在合理時間內回復顧客。因為有售后問題的客戶本來就心急煩躁，如果賣家不及時處理，他們會直接讓亞馬遜介入。所以如何高效的處理站內郵件就十分重要了，在這小編為小伙伴們整理了兩個關于退貨模板，希望能幫助小伙伴們提高效率。

買家要求退貨，賣家詢問退貨原因的郵件模板

Dear----    

Thank you for contacting us regarding your inquiry.  

We found your return request. Could I know the reason why you want to refund?

Are there any issues of our product?

If yes, could you sent the photo of the issues thus we can help you better and submit to QC.

Looking forward to your reply soon.

Best regards

亞馬遜客戶因商品問題導致退貨的郵件模板

Dear ---

Thank you so much for your great support on us.

So sorry for the inconvenience it caused. 

Will it be possible to give new one as a compensation? Or how about we make you a partial refund as a way to make up for this?

Just suggestion, if you insist on returning it back, we will go to the further step.

Waiting for your reply.

Best regards

3.及時提供給顧客更全面的信息

對于一些功能復雜或者需要特定的操作的產品，一定要在買家收到貨物前，提供給買家一份詳細的說明。另外，使用FBM的賣家也需要及時跟買家反映快遞物流的問題。

4.主動退款

與客戶交涉售后問題的過程中，如果客戶拒絕代替品并且情緒激動，我們可以主動提出退款來避免發(fā)起退貨及索賠。

當然，問題也不一定都出現在賣家身上，有時候，還會遇到一些不良買家。他們利用亞馬遜非常傾向買家的政策來威脅賣家。遇到這種情況，真的讓人欲哭無淚。但小編覺得，這種情況只是個例，并非絕大多數。切勿與他們硬碰硬，否則賬號受到影響更加讓人崩潰。

最后，小編想說客戶還是上帝，盡管我們心里有很多小情緒，但希望小伙伴們還是要盡可能的將損失減到最低，保住銷售，以最好的狀態(tài)迎接即將到來的圣誕旺季。