做dropshipping，產(chǎn)品是直接由供應(yīng)商發(fā)給客戶的。如果發(fā)生退換貨，該怎么處理？

一般來說，客戶不會無緣無故退換貨，因為退換貨對客戶自己而言也比較麻煩。一定是有什么地方客戶不滿意，他才不顧麻煩要退換貨。如果你處理得當(dāng)，說不定能讓客戶成為你店鋪的忠實(shí)客戶。

對于退換貨的流程，你要注意兩點(diǎn)：如何未雨綢繆；如何處理退換貨。

提前制定退換貨政策

提前制定退換貨政策，就是為了防范于未然！在開始做dropshipping以前，你就應(yīng)該深入了解供應(yīng)商的退換貨政策。如果你的dropshipping業(yè)務(wù)已經(jīng)開始了，那就要看看供應(yīng)商的政策有沒有什么變化，據(jù)此更新自己店鋪的退換貨政策。

第一步：了解供應(yīng)商的退換貨政策

和供應(yīng)商合作時，一定要熟悉他們的退換貨政策，因為每個供應(yīng)商的政策都有所不同。Dropshipping是供應(yīng)商直接發(fā)貨給客戶，所以他們的政策會直接影響你的政策。

一般而言，要了解以下幾點(diǎn)：

對于退回到供應(yīng)商倉庫的貨，要不要收取費(fèi)用？如果有，費(fèi)用多少？

產(chǎn)品售出后多少天內(nèi)接受退換貨？

你的客戶或者你要不要支付退換貨運(yùn)費(fèi)？

接不接受下錯單的退換貨（比如T恤尺寸不對）？

供應(yīng)商的整個退換貨流程是怎樣的？

如果你有很多供應(yīng)商，那就要一一對他們的退換貨政策進(jìn)行詳細(xì)了解。

 第二步：根據(jù)供應(yīng)商的退換貨政策創(chuàng)建自己的退換貨政策

 這一步非常重要。在供應(yīng)商退換貨政策限定的框框里，制定你自己的政策。

具體要點(diǎn)如下：

如果供應(yīng)商支持30天的退換貨服務(wù)，那你的退換貨政策里就要把這個期限收緊一點(diǎn)，比如20-25天。因為有時候你可能忘記重新發(fā)貨給客戶了，這樣在時間上還會留有余地。

如果你有很多供應(yīng)商，盡量把所有供應(yīng)商的政策都寫入你的退換貨政策里。

比如，你的T恤供應(yīng)商支持20天的退換貨服務(wù)，手機(jī)殼的供應(yīng)商只提供14天的退換貨期限。你可以在退換貨政策里，根據(jù)產(chǎn)品的不同而制定不同的退換貨期限；或者就合二為一，把退換貨期限設(shè)置為10-12天。

不要在退換貨政策頁面顯示退換貨地址。引導(dǎo)客戶私下聯(lián)系你，然后看情況給地址。因為有時候最好讓客戶退貨到你自己的地址，而不是直接退到供應(yīng)商那里。為什么要這樣做，后文會給出解釋。

退換貨必須提供運(yùn)單號，否則不接受。一定要把這一點(diǎn)清清楚楚地寫在退換貨政策里，告訴客戶不接受無運(yùn)單號的退換貨。

發(fā)生退換貨時，如何處理？

做好以上這些預(yù)防措施后，如果還是發(fā)生了退換貨，那就要開始處理這個issue了。首先你要了解退換貨都有哪些常見原因，然后針對每個原因，提出解決方案。

常見退換貨原因

如果你收到了退換貨請求，可能有以下原因：

1. 客戶買錯了產(chǎn)品（比如T恤尺寸不對）

這種情況其實(shí)很常見，尤其是服裝鞋子類產(chǎn)品，因為尺寸不對的原因而產(chǎn)生的退換貨率也很高。

一般來說，供應(yīng)商不會接受這樣的退換貨，當(dāng)然也會有一些優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商會接受這樣的退換貨。所以前面有提到，一定要對供應(yīng)商的退換貨政策了如指掌。

我的建議是：

同意退換貨，不用管供應(yīng)商的政策。為什么？同意退換貨表示你很重視客戶遇到的問題，一流的客戶服務(wù)說不定能為你帶來忠實(shí)客戶。不過你可以讓客戶支付退貨運(yùn)費(fèi)，畢竟是客戶自己買錯了，責(zé)任不在你。

2. 產(chǎn)品與描述不符

這個問題就有點(diǎn)頭疼了。要么是你把產(chǎn)品弄錯了，要么就是你的供應(yīng)商弄錯了。

首先你要搞清楚到底是誰弄錯了。如果你是手動上傳的產(chǎn)品，有可能是你搞錯了；如果你用的是供應(yīng)商提供的數(shù)據(jù)更新服務(wù)，那就是供應(yīng)商出了差錯。

無論錯在你還是供應(yīng)商，你都要承擔(dān)責(zé)任，要趕緊處理客戶的問題。你可以設(shè)身處地地想想，如果你自己買了東西，然后賣家跟你說“這不是我們的錯，是供應(yīng)商搞錯了，你應(yīng)該去找供應(yīng)商”，你會怎么做？估計以后再也不會來這個店買東西了吧。

如果是供應(yīng)商的錯，如果供應(yīng)商同意退款或者給客戶重新發(fā)貨，自然最好了。

但是，如果供應(yīng)商不同意退款或重發(fā)貨，處理問題的態(tài)度不夠積極，這時候你就應(yīng)該考慮物色新供應(yīng)商了。

一定不要和供應(yīng)商爭吵，爭吵沒有必要，還是以解決問題為重。如果供應(yīng)商后續(xù)的表現(xiàn)還是不好，那你就可以停止和他們的合作

記?。汗?yīng)商是你的合作伙伴，不要因為一些小錯誤破壞你們之間的關(guān)系。

3. 產(chǎn)品有破損或有瑕疵

如果你的供應(yīng)商很優(yōu)質(zhì)，這種情況會很少出現(xiàn)。不過，多多少少還是會發(fā)生這種情況。

你要怎么做？一定要為客戶支付所有費(fèi)用，不要讓客戶去承擔(dān)退換貨運(yùn)費(fèi)。

你可以通過郵件給客戶提供退換貨標(biāo)簽，盡量讓客戶能以最簡單快捷的方式退換貨。這一點(diǎn)相當(dāng)重要，只有你的服務(wù)做到位了，客戶才會忠實(shí)于你的店鋪。

專注于解決問題

確定退換貨原因后，就要開始解決問題。客戶根本不在意你是不是dropshipper, 也不關(guān)心到底是誰的錯，他們要的只是退款或者換貨。首先你要向客戶道歉，然后迅速找出解決方案。

如果你的服務(wù)讓客戶覺得WOW，有驚喜的感覺，那很有可能客戶會把你的產(chǎn)品介紹給他的朋友。

這種口碑營銷沒什么成本，實(shí)際效果也很好。

價格低的產(chǎn)品沒有退貨的必要。

有些產(chǎn)品價格很低，就沒有必要麻煩客戶退貨了。比如手機(jī)充電線，客戶可能想買iphone6的充電線，結(jié)果買成了iphone7的。像這種價格低廉的產(chǎn)品，你就讓客戶拿著好了，然后你再發(fā)一根iphone6的充電線過去。

其實(shí)你沒有損失什么，而且客戶還可能因為你的周到服務(wù)而感恩在心。

如果是價格較高的產(chǎn)品，讓客戶退貨到你的地址而不是供應(yīng)商的地址。

如果你之前從來沒有處理過退換貨，你可以讓客戶退貨到你的地址，這樣可以熟悉一下退換貨的具體流程。

為什么要退貨到你的地址呢？

可以檢測客戶有沒有說謊、供應(yīng)商有沒有說謊。如果你真實(shí)地看到了產(chǎn)品的情況，你就可以確定是不是如客戶所說的那樣。而且，因為你得到了第一手信息，如果真如顧客所說有破損，供應(yīng)商收到貨以后也無法狡辯說這個產(chǎn)品是完好的。

可以確保退換貨順利進(jìn)行。因為是你在親力親為，就更有可能確保一切順利進(jìn)行。

你可以熟悉整個退換貨流程。如果你親自退貨給供應(yīng)商，你就能大概了解這個過程的難易程度和花費(fèi)的時間。

實(shí)際退換貨流程

如果你是第一次處理退換貨，可能不太清楚具體的流程是什么樣的。

一般而言，處理退換貨需要經(jīng)歷以下過程：

1. 客戶提交退換貨要求

你要做的是：確定退換貨原因，聯(lián)系相關(guān)供應(yīng)商獲取退貨授權(quán)碼。不管責(zé)任方是誰，你一定要向客戶道歉，告訴客戶你的解決方案。

2. 供應(yīng)商同意退換貨

你要做的是：如果客戶直接退貨到供應(yīng)商那里，你就把退換貨地址和退貨授權(quán)碼給客戶。有些供應(yīng)商的退換貨政策中明確規(guī)定，在退換貨運(yùn)輸標(biāo)簽上（不是裝運(yùn)箱）要貼有退貨授權(quán)碼。如果是客戶支付退貨運(yùn)費(fèi)，就要提醒客戶購買運(yùn)單號。

3. 你或者供應(yīng)商收到包裹

如果是你收到包裹：檢查產(chǎn)品有沒有破損并拍照留存（看看供應(yīng)商收到包裹后的說法符不符合你所看到的情況），然后發(fā)給供應(yīng)商。

如果是供應(yīng)商收到包裹：和供應(yīng)商保持聯(lián)系，跟進(jìn)包裹抵達(dá)倉庫的情況，然后讓供應(yīng)商退款給你或讓供應(yīng)商重發(fā)貨給客戶（如果客戶想要的話）。

4. 客戶收到新包裹，或者你收到退款

給客戶發(fā)郵件，確保包裹順利到達(dá)客戶手中。如果客戶不想換貨，就想要退款，那你就退款給客戶，然后給客戶發(fā)郵件，確?？蛻繇樌盏酵丝?。

如果發(fā)生退換貨或退款等情況，千萬不要著急，因為這原本就是很正常的事情。

再說，這或許是你為客戶提供驚喜服務(wù)的機(jī)會?？蛻粢苍S不記得曾經(jīng)在你的店鋪買過什么，但如果有退換貨或退款的情況，而你恰好在最短的時間內(nèi)為客戶提供了最周到nice的服務(wù)，客戶也許就會記住你。

以上~~~~

（來源： 小北的夢囈）