當客戶提出的要求我們無法滿足時，大家一般的做法是怎樣的？

【客戶是一家海外零售商超，之前一直做大家電，但由于市場競爭激烈，想增加小家電品類。你在展會見到一家小家電供應商，感覺各方面還可以，但是：

1.供應商要求MOQ是1*20GP，但客戶只想買100臺測試一下。

2.供應商說市場已經(jīng)被其他客戶包銷了，不能賣給你。

3.供應商說他們只對接海外客戶，不對接貿(mào)易商。

請任選一個場景，以roleplay的形式，演繹你將如何解決問題，達到目的？】

這三個選項都帶有沖突。因此我發(fā)現(xiàn)了一個特別有意思的情況：大家在分組訓練時的音量，遠遠超過了獲客訓練與銷售訓練那兩場。其中不乏有站起來甚至拍桌子的同事，竭盡全力想要說服對方。

但很遺憾，這種做法其實是錯誤的。因為人是不可能被別人說服的，人只能被自己說服。

于是，盡管“供應商”百般解釋這是公司的政策實在沒有辦法；“采購”想方設法給“供應商”畫大餅說你要看重未來的合作......其實一點用都沒有，對方根本聽不進去。而且，即使聽進去了也沒用，你覺得對方到底是故意給你設障礙不想跟你合作，還是公司的現(xiàn)實情況就是如此，他也很無奈呢？

大多數(shù)情況下，答案其實是后者。尤其當對方的職務并不高時。以我個人為例，我在打工那個年代，哪知道什么叫因地制宜，哪知道企業(yè)不同時期需要的東西不同（訂單多時肯定追求利潤和更大數(shù)量的訂單。但工廠缺單時哪還管什么MOQ，有單就得接），都是上司告訴我MOQ=1*20GP，我就死板地以為低于20GP的訂單公司不會接。

這也意味著，從達到目的的角度，我們其實沒必要多費口舌嘗試通過嘴皮子讓對方妥協(xié)，而是要換一種思路：

1.確認對方的個人傾向。

2.了解對方的真實原因。

3.提出解決問題的方案。

4.適當做些讓步與交換。

以MOQ不達標為例。當時我和一位同事對練，我依次提出了如下問題：

“根據(jù)我剛才的自我介紹，我想我們應該是貴公司期望中有價值的目標客戶是吧？”（確認對方的認知與傾向，到底想不想跟我們合作）

“MOQ的限制其實并非你對我的限制，而是上游物料的限制，請問我的理解對嗎？”（將原本你我之間的沖突，變成你我雙方共同的“敵人”）

“假如我的理解正確，那如果我能解決物料的問題，是不是就不會有MOQ的限制呢？”（譬如我自己解決電線電纜插頭紙箱等，幫助對方解決問題=幫助自己解決問題）

“畢竟是測試訂單，價格不是我的第一訴求。假如有需要，我也可以拿價格交換MOQ，這樣你對公司也好交代，對吧？”（把不重要的東西交換出去）

綜合上述，談判其實并不是嘴上文章，而是解決問題，消除沖突，相互妥協(xié)，實現(xiàn)共贏。尤其是，消除對方大腦中的反抗機制，將他變成我們的“自己人”。

每個人都希望體現(xiàn)出自己與眾不同且獨立思考的一面，反抗機制就是其突出表現(xiàn)。

所謂反抗機制，簡單來說就是“杠”。無論別人說什么，都會不自覺地想要反對什么。尤其當這個人的社會地位低于自己時更是如此。

歸根結底，都是因為人性。

沒有人喜歡被改變，沒有人喜歡被說服。原因就在于假如這種改變并非“我自己想要改”，許多人會將“被說服”等同于“被打敗”，認為一旦我被你說服我就輸了。

這就是為什么在實際的商業(yè)場景里，我們和客戶的許多溝通都會無疾而終。

客戶說：“你價格太高了?！?/p>

我們的做法往往是什么？

“不，我們的價格一點都不高。你看......”此時我們大腦里面的反抗機制開始起作用了，然后意圖說服客戶接受我們價格。

而且表面上，我們似乎是在反駁價格這件事，可是在客戶看來，他會認為我們在反駁是他的觀點，以及他這個人。

于是，“你的價格明明就是比別人高，你這個人太壞了，睜著眼睛說瞎話。”客戶的反抗機制也開始起作用了，甚至開始懷疑起我們的專業(yè)或者人品。

結果，一次溝通變成了一場辯論賽，雙方都在各說各話，最終不歡而散。

所以，這種不叫說服，而是說教。

真正的說服是引導別人自己意識到問題，而不是自上而下地強加觀點。

當客戶說“你價格太高了”時，假如我們換一個角度：

“您說的對，我們的價格相比一些同行確實比較高?！笔紫?，肯定客戶的觀點。

“我們也有其他客戶抱怨過這一點?！逼浯?，讓客戶知道他并不孤獨。這一點，主要用于后期當客戶意識到自己犯錯了時，不至于感到尷尬。

“后來我和他們一起分析了成本和性能后，他們也理解了我們價格高的原因，以及其必要性?！痹俅?，教育的是其他客戶，而不是他。

“您看，我是不是可以拿到您對比那家產(chǎn)品的信息，然后再幫您參謀參謀？”最后，提出我們的訴求，而且使用的是“我需要”而不是“你應該”的句式。

在與客戶的溝通過程中，我們往往習慣于使用would you please的句式。

你能不能回一下我的郵件？

你能不能發(fā)采購計劃給我？

你能不能告訴我什么時候付款？

表面上這是一種請求，但實質(zhì)上不過是禮貌一些的要求，焦點和壓力在“你”身上。在反抗機制的情況下，對方往往會覺得“我為什么非得跟著你的要求做？對我有什么好處”。

但假如稍微換一種句式，變成may I。

我有沒有可能在明天內(nèi)收到你的回郵，因為你的反饋對我真的很重要。

我有沒有可能盡早收到你的采購計劃，因為著急跟配件供應商鎖價格。

我有沒有可能在本周內(nèi)收到尾款，工廠當前的現(xiàn)金流壓力真的特別大。

在這種情況下，焦點在“我”身上，信息接收方有選項，無論做與不做都不會感覺到壓力。而且假如他做了，會覺得在“do you a favor”，至少他會有心理獲得感。

當然了，上述話術并不是萬能公式，只不過從人性的角度提高我們與客戶更好進行溝通的概率罷了。但對于普遍直男/直女的外貿(mào)從業(yè)人員來說，這一點提高，或許已經(jīng)足夠帶來可觀的變化。

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