新品運(yùn)營(yíng)總是會(huì)遇到很多困難，沒(méi)有星級(jí)、沒(méi)有評(píng)價(jià)，轉(zhuǎn)化率偏低等等。但最可怕的不是沒(méi)有評(píng)論，而是出現(xiàn)了差評(píng)，更可恨的是還是一星。如果不進(jìn)行人為干預(yù)，一星差評(píng)可能毀掉整個(gè)listing。

在過(guò)去，出現(xiàn)了差評(píng)，人為干預(yù)的方式一般為聯(lián)系客戶，送禮、退款、賠償?shù)确绞秸?qǐng)求客戶修改評(píng)論。如果客戶不愿意修改評(píng)論，就通過(guò)測(cè)評(píng)的方式來(lái)稀釋差評(píng)的影響。

但自2021年，亞馬遜對(duì)于操縱評(píng)論的監(jiān)管越發(fā)嚴(yán)厲，只有少數(shù)賣家有勇氣在刀尖上跳舞，至于是死是活，這就不好說(shuō)了。那么，在白帽運(yùn)營(yíng)時(shí)代，亞馬遜運(yùn)營(yíng)能夠?yàn)椴钤u(píng)做些什么呢？

分析差評(píng)的成因

首先我們應(yīng)該分析差評(píng)的成因，因時(shí)制宜采取合適的方式處理差評(píng)。

一般來(lái)說(shuō)有幾大原因：產(chǎn)品自身存在不可忽視的缺陷；產(chǎn)品的質(zhì)檢出現(xiàn)了問(wèn)題，賣家收到了殘次品；買(mǎi)家自身存在使用不當(dāng)?shù)膯?wèn)題；產(chǎn)品配送出現(xiàn)了問(wèn)題；同行的惡意差評(píng)。

產(chǎn)品本身出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，或者產(chǎn)品配送出現(xiàn)了問(wèn)題，是比較好判斷的。如何確定是否是同行的惡意差評(píng)呢？可以通過(guò)客戶的留評(píng)歷史記錄判斷客戶是否惡意留下評(píng)價(jià)，比如某位客戶在所有賣家那里留下的評(píng)價(jià)都是差評(píng)。

產(chǎn)品自身存在不可忽視的缺陷

有這么一個(gè)案例，賣家收到買(mǎi)家的差評(píng)，表示其缺少零件，賣家以為是買(mǎi)家遺漏了零件；后多次接到差評(píng)，均表示零件缺失，才發(fā)現(xiàn)該批貨件均缺失零件。

當(dāng)然，以上問(wèn)題還可以通過(guò)翻新處理。但如果是選品失誤，存在無(wú)法解決的質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致的一星差評(píng)，建議忍痛清倉(cāng)另做打算。

賣家收到了殘次品

站內(nèi)聯(lián)系買(mǎi)家，進(jìn)行售后回訪，為賣家退款或者補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品，看是否能夠刪除review。

通過(guò)反查郵箱聯(lián)系買(mǎi)家，在郵件中要誠(chéng)懇的承認(rèn)錯(cuò)誤，表示：一直對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，但很遺憾，由于工作人員的失誤依然導(dǎo)致不合格差評(píng)流出，對(duì)此深表歉意。希望能夠通過(guò)退款或者補(bǔ)發(fā)方式來(lái)彌補(bǔ)我們的失誤，我們希望合格的產(chǎn)品給您帶來(lái)好的體驗(yàn)。最后可以略微提一下，您的評(píng)價(jià)對(duì)我們非常重要，如果我們的處理能夠讓您滿意，希望能夠?yàn)槲覀兏略u(píng)價(jià)。

請(qǐng)注意，郵件聯(lián)系買(mǎi)家存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，部分正義的買(mǎi)家可能會(huì)向亞馬遜舉報(bào)，因此，在郵件溝通的過(guò)程中，話術(shù)非常重要，一定要讓客戶感覺(jué)你是為了解決問(wèn)題，而不是為了解決差評(píng)。

如果賣家拒絕刪除評(píng)論或者更改評(píng)論，如果是變體產(chǎn)品，可以把帶差評(píng)的變體，從父產(chǎn)品刪除出來(lái)，這樣就不會(huì)影響其他變體。

此外，為了降低差評(píng)對(duì)轉(zhuǎn)化的影響，避免listing權(quán)重進(jìn)一步下降。站內(nèi)廣告的預(yù)算可以適當(dāng)降低，同時(shí)做站外促銷放量，一方面能夠提高轉(zhuǎn)化，一方面通過(guò)放量來(lái)獲取評(píng)論，稀釋差評(píng)的影響。

由于我們的主要目標(biāo)是為了提升轉(zhuǎn)化，在選擇站外渠道時(shí)，一定要選擇有著陸頁(yè)的站外渠道，避免引入大量垃圾流量，反而降低轉(zhuǎn)化率。

如果對(duì)自己的產(chǎn)品有足夠的信心，為了進(jìn)一步稀釋差評(píng)，還可以參與Vine計(jì)劃，通過(guò)站內(nèi)邀評(píng)的方式稀釋差評(píng)。

買(mǎi)家自身存在使用不當(dāng)?shù)膯?wèn)題

即便是買(mǎi)家存在問(wèn)題，我們第一時(shí)間依然可以聯(lián)系買(mǎi)家，首先對(duì)產(chǎn)品的使用進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明，同時(shí)表示，很抱歉我們的產(chǎn)品考慮不周，沒(méi)有給您帶來(lái)滿意的體驗(yàn)，可以為您退款。當(dāng)然，賣家是否刪評(píng)依然是一個(gè)概率問(wèn)題。

由于這是買(mǎi)家的問(wèn)題，我們一定要同時(shí)在站內(nèi)評(píng)論區(qū)進(jìn)行回復(fù)。首先，向客戶道歉，畢竟客戶就是上帝；第二，作為賣家，你要坦誠(chéng)相待，說(shuō)明是什么原因?qū)е沦I(mǎi)家在使用中遇到了困難，幫助客戶解答問(wèn)題。

偶然，你可能會(huì)碰到一些很離譜的差評(píng)，比如買(mǎi)了一把雨傘，差評(píng)的原因?qū)懀阂粋€(gè)月都沒(méi)有下雨。這時(shí)候，適當(dāng)用幽默的方式進(jìn)行回應(yīng)，比如，很抱歉，我不能為您的城市下一場(chǎng)雨，讓您聆聽(tīng)雨水滴落雨傘的聲音。

同行的惡意差評(píng)

如果你確定這是同行的惡意評(píng)價(jià)，可以收集材料向亞馬遜舉報(bào)，申請(qǐng)刪除差評(píng)。具體路徑：contactus- selling on Amazon- other issues- report a violation。

此外，由于亞馬遜物流造成的差評(píng)、客戶在評(píng)價(jià)中有侮辱性語(yǔ)言、評(píng)價(jià)有夸大之嫌，都可以請(qǐng)亞馬遜刪除評(píng)論。在review的下方，有一個(gè)“report abuse”按鈕，出現(xiàn)這樣的差評(píng)，直接點(diǎn)擊這里即可。如果是差評(píng)中出現(xiàn)了不被亞馬遜允許的敏感詞匯，刪除的概率還是很大的。

最后提醒大家，要及時(shí)查看listing的狀態(tài)，買(mǎi)家給出評(píng)論后，有60天的時(shí)間可以刪除評(píng)論。如果60天之后才處理，就會(huì)錯(cuò)失移除期限。

（文章來(lái)源 | 公眾號(hào)  百佬匯跨境電商聯(lián)盟）

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