作為零售商的終極夢想是什么？當(dāng)然是成為亞馬遜，或者說很多人甚至不敢立下這樣的目標(biāo)。因為亞馬遜擁有的業(yè)務(wù)太多了，作為全球最大的科技公司之一，除了亞馬遜云以及亞馬遜衛(wèi)星，在其本職——零售上，亞馬遜也擁有忠實的客戶群，強(qiáng)大的物流網(wǎng)絡(luò)。

但亞馬遜的電子商務(wù)規(guī)模和業(yè)務(wù)范圍也不可能壓倒所有零售商，畢竟無論亞馬遜有多大，它都不可能擅長一切。而對于希望吸引亞馬遜客戶群的零售商來說，亞馬遜的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)實際上都能提供一些發(fā)展的思路。

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亞馬遜優(yōu)勢何在

近日,調(diào)查機(jī)構(gòu)Brooks Bell對1000多名美國消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查,旨在了解他們在亞馬遜上的購物情況以及體驗。

亞馬遜的忠誠度和客戶指標(biāo)非常出色，但也不是完全無懈可擊，在此之間，就有機(jī)會削弱亞馬遜的客戶群。

在這些受訪者中,幾乎90%的人都是亞馬遜Prime會員。其中,接近三分之一(31%)的人為6年以上會員；41%為3-4年會員；16%為0-2年會員；13%從未使用亞馬遜會員。

68%的受訪者表示每天或每周訪問亞馬遜只是為了瀏覽商品,而74%的受訪者則表示訪問亞馬遜是為了購買商品。13%的受訪者至表示,他們每月過一半的購物預(yù)算都花在了亞馬遜上。

近四分之三(71%)的消費(fèi)者對在亞馬遜購物的體驗感覺良好,但不同年齡階層之間有所差別。在60歲以上的人群中,73%的人對在亞馬遜購物感到滿意。而在29歲以下的人群中,這一比例僅為63%。

此外,年齡也導(dǎo)致了消費(fèi)者對于亞馬遜在世界上的地位的看法有所不同。42%的年輕一代認(rèn)為亞馬遜讓世界變得更美好，但在60歲以上的人群中,這一比例為27%。

許多零售商以及品牌可能很難讓他們的用戶體驗像亞馬遜一樣方便，但仍然有很多機(jī)會可以讓他們的客戶擁有更加有趣和愉快的購物體驗。

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令人失望的亞馬遜

雖然消費(fèi)者在亞馬遜上花費(fèi)了大量的時間和金錢,但他們同時也抱怨在亞馬遜購物的不好之處。說到在亞馬遜購物的不良體驗，接近一半(44%)的受訪者表示每月至少有一次，他們想要的商品沒有庫存，超過三分之一(36%)的受訪者表示至少有一次無法快速找到他們想要的商品。

近三分之一(30%)的受訪者還表示，他們每月至少有一次快遞遲到或收到質(zhì)量低劣的產(chǎn)品。其中，年長的客戶通常不太表達(dá)他們對亞馬遜的負(fù)面體驗，這更證明了年輕消費(fèi)者和更多Z世代消費(fèi)者將是未來消費(fèi)者中最挑剔的，并有最高的期望，而這些人，也是網(wǎng)購中的主力軍。

值得一提的是，在對于亞馬遜不滿的方面的調(diào)查中，大家滿意度最低的就是亞馬遜創(chuàng)始人兼前CEO杰夫·貝索斯。此前，貝索斯在載人航天成功后曾發(fā)表過言論，表示是亞馬遜的用戶和員工幫助他上天。也因此，大量亞馬遜用戶退訂亞馬遜Prime會員。其中，也有會員表示認(rèn)清了亞馬遜帶來的消費(fèi)主義的觀念，這也是許多美國消費(fèi)者放棄使用亞馬遜的原因之一。

當(dāng)消費(fèi)者被問及亞馬遜的哪些功能最需要改進(jìn)時，被消費(fèi)者選擇最多的答案表明，大多數(shù)用戶都認(rèn)為亞馬遜的客戶服務(wù)還有一些不足之處。

值得慶幸的是，用戶服務(wù)在很大程度上也是零售商可以控制的。但這些答案還表明，一般而言，客戶服務(wù)難以大規(guī)模地良好執(zhí)行。也許亞馬遜在服務(wù)方面的客戶滿意度低于一流的水平，但對于更多的小型零售商而言，這也未嘗不是一個難題。

但是除了對于商品以及服務(wù)的選擇之外，消費(fèi)者選擇購物平臺時，特別是消費(fèi)者在決定在亞馬遜以外的其他地方購物時，會根據(jù)自己的想法和常識行事。

因此，消費(fèi)者選擇其他購物平臺或者品牌時，常見的原因包括想要支持小型企業(yè)、尋找更多產(chǎn)品種類或從客戶所尋找的專家的公司購買。

其中需要特別注意的是用戶積分的影響力。超過四分之一(26%)的人表示，他們之所以選擇在其他地方購物，是因為他們在其他網(wǎng)站上獲得了積分或獎勵，這表明了忠誠度計劃帶來的持續(xù)影響力。

另外,報告還指出,消費(fèi)者喜歡查看產(chǎn)品評價的渠道有評論博客(29%)、YouTube(20%)、專家建議(19%)等。

這也顯示，用戶會受到亞馬遜不能直接提供的內(nèi)容的嚴(yán)重影響，零售商可以利用這些內(nèi)容進(jìn)行更多操作。這也是品牌在消費(fèi)者信任的動態(tài)變化中的一個教訓(xùn)，比如由于近20%的消費(fèi)者最信任YouTube視頻，品牌可能需要設(shè)計策略與視頻創(chuàng)作者合作，進(jìn)而更好地展示商品。

事實上，消費(fèi)者們將亞馬遜的客戶服務(wù)、產(chǎn)品專業(yè)知識甚至價值觀都視為弱點(diǎn)，并且所有這些業(yè)務(wù)功能都難以在全球范圍內(nèi)擴(kuò)展。對于小型零售商來說，仔細(xì)審視自己在這些領(lǐng)域的能力，就有可能靠這些來吸引客戶。

03

小賣家的別樣路線

對于亞馬遜而言，這些缺點(diǎn)無足輕重，畢竟整體來看，它們帶來的影響幾乎可以忽略不計，亞馬遜不僅保持著增長，增長速度還相當(dāng)之快。

同時，亞馬遜還擁有者幾乎最為忠實的用戶群，會員訂購比例以及復(fù)購率都相當(dāng)之高。

但對于普通賣家而言，每一點(diǎn)可以爭取的訂單都極其重要。亞馬遜所薄弱的地方，也是消費(fèi)者關(guān)切的地方，一旦抓住這些優(yōu)勢，就能幫助商家以及品牌更上一層樓。

（文章來源：跨境黑馬）

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