
在生活中,我們最怕“狂歡后的落寞”,而用在跨境電商圈中,賣家們最怕的莫過(guò)于“旺季后的慘淡”;圣誕剛過(guò),不少賣家已經(jīng)感受到了單量的持續(xù)下跌,斷崖式下跌。
而隨著旺季銷售高峰的漸去,隨之而來(lái)的售后服務(wù)、退貨現(xiàn)象、賬號(hào)表現(xiàn)等問(wèn)題不容樂(lè)觀。
如何應(yīng)對(duì)旺季后的大量售后問(wèn)題
? 首先,賣家在旺季銷售產(chǎn)品之前,賣家需要嚴(yán)格檢測(cè)產(chǎn)品確保沒(méi)有嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題,避免在旺季爆單過(guò)后出現(xiàn)嚴(yán)重的退貨或投訴問(wèn)題。當(dāng)然,也有一些產(chǎn)品問(wèn)題在面向市場(chǎng)銷售前是很難預(yù)測(cè)到的,所以在產(chǎn)品投入職場(chǎng)之前有必要進(jìn)行一定的市場(chǎng)測(cè)試。
? 其次,在旺季過(guò)后,賣家還要及時(shí)關(guān)注后臺(tái)的客服郵件,嚴(yán)格按照亞馬遜的要求,在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)并幫助買家解決售后的相關(guān)問(wèn)題。因?yàn)閾?jù)調(diào)查,超過(guò)50%的買家提出的索賠的原因是買家未在合理時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客,所以高效處理售后郵件是十分重要的。
? 另外,及時(shí)提供給顧客更全面的信息,尤其是一些功能復(fù)雜或者需要特定操作的產(chǎn)品,一定要在買家收到貨物前,提供一份詳細(xì)的使用說(shuō)明。
? 最后,主動(dòng)退款,與客戶交涉售后問(wèn)題的過(guò)程中,如果客戶拒絕代替品并且情緒激動(dòng),賣家可以主動(dòng)提出退款來(lái)避免買家發(fā)起退貨及索賠。
當(dāng)然,面對(duì)各式各樣的售后問(wèn)題,問(wèn)題也不一定都出在賣家身上,無(wú)論大賣小賣,總會(huì)遇到幾個(gè)令人抓狂的奇葩客戶,利用亞馬遜傾向用戶體驗(yàn)的政策來(lái)威脅賣家,遇到這種情況時(shí),切記忍一時(shí)風(fēng)平浪靜,冷靜對(duì)待,以免影響賬號(hào)。
如何處理旺季過(guò)后的退貨情況
1、初步階段:識(shí)別惡意退貨
過(guò)去不少賣家都曾被買家的惡意退貨折騰得苦不堪言,不僅虧了錢,連貨也打了水漂。如果識(shí)別到買家申請(qǐng)退貨是惡意退貨的情況,賣家一定要向平臺(tái)申請(qǐng),維護(hù)自己的正當(dāng)利益。
2、溝通階段:給予買家優(yōu)惠
作為消費(fèi)者,都有一種惰性,對(duì)于價(jià)值不是特別高的產(chǎn)品在質(zhì)量沒(méi)有太大問(wèn)題的前提下,是不太愿意去退貨的,價(jià)格不高操作還麻煩。這時(shí)候,賣家只要給予一些小禮品或者優(yōu)惠券,大多數(shù)買家就不退貨了。當(dāng)然這種方法能成與否更多靠的是運(yùn)氣。
3、退貨階段:降低退貨成本
如果遇上堅(jiān)持退貨的買家,就要考慮如何降低退貨的成本了。嘗試與當(dāng)?shù)氐囊恍┥碳疫M(jìn)行合作,將退貨的商品統(tǒng)一寄到該地址,等到貨物收集差不多了,再統(tǒng)一打包寄回,是降低退貨運(yùn)費(fèi)的一種方式。
4、商品處理:重新銷售或運(yùn)回
被退回的的產(chǎn)品多多少少會(huì)有一些小瑕疵,這個(gè)時(shí)候一般有幾種處理方式:
(1)與熱銷產(chǎn)品捆綁銷售,進(jìn)行優(yōu)惠處理;
(2)重新銷售,但是價(jià)格要偏低,做成特價(jià)商品;
(3)如果產(chǎn)品有破損無(wú)法,可以讓第三方海外倉(cāng)運(yùn)回國(guó)內(nèi)或者讓亞馬遜直接銷毀。
如何在旺季過(guò)后提升賬號(hào)表現(xiàn)
旺季過(guò)后,銷量下跌,賣家處于一個(gè)相對(duì)悠閑的階段,這個(gè)時(shí)候不妨利用這個(gè)時(shí)間提升來(lái)賬號(hào)表現(xiàn)。
1、推進(jìn)排名權(quán)重較容易
大家都深知,銷售是影響排名和權(quán)重的最大指標(biāo)。在旺季的時(shí)候由于平臺(tái)流量上漲,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手激增,一單的權(quán)重在小類目中只能提升幾個(gè)排名;但旺季過(guò)后整個(gè)平臺(tái)的流量都處于疲軟的狀態(tài),一單可以增長(zhǎng)的排名也從幾個(gè)漲到了幾十個(gè)。所以在旺季提升排名權(quán)重是相對(duì)容易的,也有利于提升賣家的賬號(hào)表現(xiàn)。
2、整改Listing的好時(shí)機(jī)
所謂牽一發(fā)而動(dòng)全身。平時(shí)大家對(duì)于listing的優(yōu)化整改總是小心翼翼的,深怕改動(dòng)Listing會(huì)影響排名,而現(xiàn)在處于旺季過(guò)后,平臺(tái)流量都在銳減,正是整改listing的好時(shí)機(jī)。賣家正好可以利用這個(gè)比較休閑的時(shí)間重新審視自己的lisitng,從以往的數(shù)據(jù)中找到優(yōu)化的突破點(diǎn),對(duì)標(biāo)題、描述、賣點(diǎn)、圖片等進(jìn)行整改優(yōu)化。
3、索評(píng)郵件提升店鋪好評(píng)
旺季的時(shí)候賣家都忙著出單,忙著接待新的客戶,對(duì)于已經(jīng)簽收的客戶,只求別留個(gè)差評(píng),留不留評(píng),留什么內(nèi)容都顧不得了。而現(xiàn)在正是索取評(píng)論提升店鋪好評(píng)率的時(shí)候。
關(guān)于如何索評(píng)?很多賣家都是千篇一律的發(fā)送提供售后保障和隨時(shí)退貨的信件,這其實(shí)對(duì)于買家的觸動(dòng)不大,對(duì)賣家而言意義也不大,而且需要耗費(fèi)的時(shí)間和精力很多。
其實(shí),賣家可以使用酷鳥賣家助手的智能索評(píng)功能來(lái)輔助索評(píng),酷鳥系統(tǒng)中提供了多種場(chǎng)景多種語(yǔ)言的創(chuàng)意郵件模板,讓賣家的索評(píng)郵件更豐富更有趣,自定義設(shè)置電郵時(shí)間,讓索評(píng)郵件不再只是單純的索取評(píng)論而更接近于為買家提供貼心的售后服務(wù);提高服務(wù)質(zhì)量,同時(shí)模板中邀請(qǐng)客戶給予留下評(píng)論,增加產(chǎn)品的獲評(píng)率,從而提升產(chǎn)品權(quán)重,提高銷量。
總之,淡季并非一個(gè)難熬的嚴(yán)冬,只是少了點(diǎn)春天的色彩。需要賣家為之努力一把,為來(lái)年的春天做足準(zhǔn)備。
(來(lái)源:邦閱)