退貨、退款、換貨都是網(wǎng)上業(yè)務(wù)的一部分。國家統(tǒng)計(jì)局估計(jì)，僅在美國，到2020年，退貨將導(dǎo)致企業(yè)虧損5500億美元，比四年前增長75.2%。此外，近41%的購物者計(jì)劃返回中國購物。 客戶可能會(huì)因?yàn)楦鞣N原因?qū)λ麄兊挠唵尾粷M意——訂單損壞、訂購了錯(cuò)誤的尺寸，或者根本沒有達(dá)到他們的預(yù)期。因此，他們要求更換或退款。 但是，如果沒有合適的系統(tǒng)來處理這些請(qǐng)求，這些請(qǐng)求可能會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間、精力和金錢，而花在客戶郵件上的時(shí)間會(huì)增加，更換的運(yùn)輸成本產(chǎn)品會(huì)激增，尤其是在假期之后。 好消息是，解決這個(gè)問題永遠(yuǎn)不會(huì)太晚。有了優(yōu)秀的回報(bào)政策和正確的系統(tǒng)，回報(bào)和交易可以從一個(gè)可怕的商業(yè)方面轉(zhuǎn)化為一個(gè)機(jī)會(huì)，這實(shí)際上為你的企業(yè)帶來了新的利潤，提高了客戶忠誠度。 但是，在我們深入研究如何為商店政策寫一個(gè)退貨并實(shí)現(xiàn)一個(gè)處理請(qǐng)求的系統(tǒng)之前，Shopify先來與大家談?wù)劄槭裁凑_的退貨和換貨如此重要。 

什么是退貨政策，為什么需要退貨？

退貨政策是零售商創(chuàng)建的一項(xiàng)規(guī)則，用于管理客戶如何退貨和更換他們購買的不需要的商品。退貨政策告訴客戶哪些物品可以退貨，為什么，以及接受退貨的時(shí)間范圍。 為什么要制定退貨政策？獲得退貨請(qǐng)求可能在經(jīng)濟(jì)上和情感上都是痛苦的。 對(duì)客戶訂單的退款可能會(huì)導(dǎo)致利潤損失，知道有人不喜歡你的產(chǎn)品可能會(huì)讓堅(jiān)信自己所賣商品的企業(yè)主受挫。 由于這些原因，我們可能想忽視退貨和換貨的現(xiàn)實(shí)，以至于越來越多的問題無法解決。 

不良的退貨政策陷阱但是隨著時(shí)間的推移，客戶對(duì)你退貨的投訴政策可能開始在社交媒體上過濾，在廣告下出現(xiàn)為評(píng)論，甚至出現(xiàn)在關(guān)于你的業(yè)務(wù)的Google搜索中。這就是一個(gè)實(shí)施不當(dāng)?shù)耐素浵到y(tǒng)開始對(duì)你的整體公司聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響的地方。如果對(duì)購買體驗(yàn)的惡感開始在網(wǎng)上傳播，你的轉(zhuǎn)化率可能會(huì)降低。 對(duì)于你的業(yè)務(wù)運(yùn)營來說，手動(dòng)處理每一筆退貨并根據(jù)具體情況處理客戶也是很昂貴的，而且會(huì)讓客服人員筋疲力盡。如果你不監(jiān)控和優(yōu)化處理退貨或換貨的時(shí)間和成本，它甚至可能阻止你擴(kuò)大業(yè)務(wù)。 在某個(gè)時(shí)候，大多數(shù)企業(yè)將需要為自己和客戶帶來收益解決方案。  

以客戶為中心的退貨政策優(yōu)勢許多創(chuàng)新型企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到，以客戶為中心的退貨政策是一種強(qiáng)大的營銷工具。 據(jù)UPS調(diào)查，68%的購物者在購物前會(huì)查看網(wǎng)站的退換貨情況政策。這也是為什么現(xiàn)在很多品牌推廣“免費(fèi)”、“輕松”、“無障礙”的退換貨來提高轉(zhuǎn)化率和網(wǎng)購的原因。 客戶友好退貨政策通常是重復(fù)購買率高的企業(yè)和只靠一次性購買的企業(yè)的區(qū)別。隨著獲取客戶成本的上升，許多企業(yè)都在研究如何留住客戶，增加客戶的終身價(jià)值。 雖然退貨或換貨可能不會(huì)讓企業(yè)在第一次購買時(shí)盈利，但更好的客戶體驗(yàn)更有可能導(dǎo)致更高的保留率和長期收入增長。 最后，通過為客戶提供便捷的退貨和換貨，你的信譽(yù)將受益最大。據(jù)尼爾森《全球廣告信任報(bào)告》調(diào)查，66%的受訪者相信消費(fèi)者會(huì)在網(wǎng)上發(fā)表自己的觀點(diǎn)。這些活躍的客戶評(píng)論和關(guān)于購買體驗(yàn)的口碑建議，會(huì)給你的業(yè)務(wù)帶來免費(fèi)營銷，使其長期發(fā)展。 

建立退貨和換貨的RMA系統(tǒng)如果你從事電子商務(wù)，你需要安裝一個(gè)退貨授權(quán)系統(tǒng)（RMA）來管理商店的退貨。簡單的退貨流程可以減輕企業(yè)與客戶之間退貨和溝通的痛苦。 無論你收到第一個(gè)退貨請(qǐng)求還是嘗試修復(fù)有缺陷的退貨流程，RMA系統(tǒng)都可以立即幫助你減少在退貨和更換上花費(fèi)的客戶服務(wù)時(shí)間。 

什么是RMA系統(tǒng)？

退貨系統(tǒng)可以幫助你為客戶處理退貨。它允許客戶發(fā)起退貨，接收帶有RMA編號(hào)的預(yù)付費(fèi)標(biāo)簽，并交付貨物，而不占用你的時(shí)間。RMA系統(tǒng)還可以通過重新列出批準(zhǔn)的材料庫存和監(jiān)控退貨對(duì)財(cái)務(wù)的財(cái)務(wù)影響來幫助你管理和跟蹤退貨。 

什么是RMA號(hào)？

RMA代表退貨授權(quán)。當(dāng)客戶需要維修或他們認(rèn)為產(chǎn)品無法正常工作時(shí)，將為創(chuàng)建的任何服務(wù)訂單提供一個(gè)RMA編號(hào)。 退貨和換貨之間的區(qū)別在電子商務(wù)中，客戶通常獨(dú)立決定是退貨(代表退款)還是換貨(通常用于禮品卡或等值替換產(chǎn)品)。 如果客戶想退貨，說明由于某種原因沒有達(dá)到他們的預(yù)期，要求退款。另一方面，這可能意味著他們只是選擇了錯(cuò)誤的項(xiàng)目或產(chǎn)品損壞或破裂。 在系統(tǒng)中盡早區(qū)分客戶屬于哪兩個(gè)類別非常重要，這樣你就知道如何處理他們的請(qǐng)求。在賣出產(chǎn)品之前，要考慮產(chǎn)品是否滿足退換貨條件，或者兩者都滿足，并在網(wǎng)站的退換貨政策頁面上明確說明。 

你如何設(shè)置RMA系統(tǒng)？

幸運(yùn)的是，如今的零售商可以在他們的網(wǎng)站上快速方便地建立一個(gè)退貨管理門戶。你可以使用Shopify應(yīng)用程序，如AfterAfter退貨中心來管理退貨，并自動(dòng)免費(fèi)發(fā)送退貨標(biāo)簽。 使用售后服務(wù)，你還可以： 創(chuàng)建自助退貨流程?？?/span>戶只需點(diǎn)擊幾下鼠標(biāo)就可以提交他們自己的退貨，而無需聯(lián)系你的支持團(tuán)隊(duì)。 設(shè)置自動(dòng)通知。及時(shí)向客戶發(fā)送退貨的最新信息。你可以從計(jì)劃的通知中選擇或創(chuàng)建自己的通知。 發(fā)送運(yùn)輸標(biāo)簽。你可以設(shè)置與你的退貨和退款政策相匹配的退貨規(guī)則，自動(dòng)生成運(yùn)輸標(biāo)簽，甚至在美國銷售時(shí)提供折扣的美國藥典標(biāo)簽 一個(gè)好的RMA系統(tǒng)不僅可以消除管理退貨請(qǐng)求的麻煩，還可以創(chuàng)造一個(gè)愉快的購買后體驗(yàn)，從而建立忠誠度，并將退貨轉(zhuǎn)化賣給你的企業(yè)。 

如何寫退貨政策(免費(fèi)退貨政策模板)既然96%的人會(huì)根據(jù)“容易”或者“非常容易”的退貨體驗(yàn)再去零售商那里購物，那我們就來看看如何做出優(yōu)秀的退貨政策。 建立一個(gè)處理退貨和換貨的系統(tǒng)的第一步是將你的保險(xiǎn)單正式化，這樣你就可以和客戶進(jìn)行清晰的溝通。書面回復(fù)政策讓你可以把所有的請(qǐng)求都當(dāng)作一樣，避免了根據(jù)情況處理事情的傾向，這樣往往效率低，成本高。 政策將因你的電子商務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的物流和銷售而異，但每個(gè)項(xiàng)目政策應(yīng)涵蓋以下基本知識(shí)：

1.哪些物品可以退回

2.可以交換什么物品

3.什么產(chǎn)品是“最終銷售”(即不退換)

4.何時(shí)可以退貨或換貨(即購買日期后30、60或90天)

5.什么情況下可以退貨(即輕微磨損，標(biāo)簽還在上面，原包裝，原狀態(tài)等。）

6.能退什么產(chǎn)品(比如店鋪積分，退款，等值產(chǎn)品等。）

7.如何發(fā)起退貨或換貨(即，要聯(lián)系的電子郵件地址或要訪問的網(wǎng)頁) 

注意如果你的店鋪使用亞馬遜、eBay或Etsy作為銷售渠道，請(qǐng)注意這些市場都有自己的退貨政策。如果使用這些渠道，你在零售退貨政策中聲明的內(nèi)容可能不適用。電子商務(wù)退貨政策模板以下是適用于你的業(yè)務(wù)的基本退貨模板政策。只需用你自己的政策替換粗體文本，并使用該列表作為指南，以確保你不會(huì)忘記包含任何重要信息： 如果你因?yàn)槿魏卧蛳胍素浕驌Q貨，我們都會(huì)幫助你！我們提供購買后30天內(nèi)的免費(fèi)退貨或換貨。你可以返回你的產(chǎn)品信用商店，換一個(gè)產(chǎn)品信用商店，或者退還到原來的付款方式。 請(qǐng)注意我們退貨和退款的以下例外情況政策：   以下是一些常見的例外情況： 打折商品是最終商品，不能退貨 退回的貨物仍必須貼上標(biāo)簽，并以原包裝產(chǎn)品退回 退回的物品不得有明顯的磨損或使用痕跡 要開始退貨或換貨，請(qǐng)完成以下步驟： 你的步驟應(yīng)該清楚地列出并鏈接到相關(guān)頁面，如你的在線門戶。 使用你的電子郵件地址和訂單編號(hào)登錄我們的在線退貨門戶網(wǎng)站。 從你的訂單產(chǎn)品中選擇要退回或更換的產(chǎn)品。 打印你將通過電子郵件收到的預(yù)付運(yùn)費(fèi)標(biāo)簽。 使用提供的標(biāo)簽將所有物品寄回給我們。   附加信息： 以下是加載項(xiàng)，其中可能包含更多信息： 收到退款、更換產(chǎn)品或商店積分所需的時(shí)間 客戶需要支付的所有運(yùn)費(fèi) 客戶需要支付的任何退貨補(bǔ)貨費(fèi) 你如何處理丟失或損壞的退貨 如果客戶有其他問題，請(qǐng)聯(lián)系你公司的聯(lián)系方式

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