全球疫情流行當(dāng)下，世界各地充滿了恐慌和焦慮，跨境電商未來幾周甚至幾個月都充滿了不確定性。形勢的變化比以往任何時候都要快，尤其是在低庫存，供應(yīng)鏈沖擊，消費(fèi)者購買行為，員工缺乏以及發(fā)貨延遲等方面。這些對于賣家來說都很難控制。

賣家需要怎么做才能維護(hù)好跟顧客之間的關(guān)系呢？

1、及時并主動與顧客溝通，尋求顧客諒解

目前亞馬遜各項政策都偏向生活必需品，對于賣家來說，唯一可以把控的就是及時并且坦率地跟顧客溝通。

根據(jù)最近的一項研究表明，85%的顧客需要賣家主動與其進(jìn)行溝通，特別是交付有延遲時。如果包裹延遲，但是賣家沒有主動告知顧客，那顧客對店鋪就會產(chǎn)生不好的印象。這在一定程度上會影響客戶回購率，甚至?xí)o店鋪帶來差評。

2、設(shè)置郵件模板

疫情當(dāng)下，很多非生活必需品都出現(xiàn)了延遲交付的情況，交付延遲時間甚至長達(dá)一個月，因此，取消訂單和退款退貨是難以避免的。這時候，如果退款退貨郵件過多，客服人員處理不過來，賣家可以在郵件欄設(shè)置郵件模板，這樣既提高了效率，也不會讓顧客覺得賣家不靠譜。

3、郵件寫明時間期限

很多賣家回復(fù)郵件時總是回復(fù)說會盡快處理。但是如果產(chǎn)品價值較高，顧客有可能會為避免自己的經(jīng)濟(jì)受到損失，而要求賣家立馬取消訂單或者退款，這時候如果賣家還是回復(fù)會盡快出來，可能沒多久就來了個A-Z。在郵件中寫明處理問題的時間期限，給顧客一種期待，顧客也能理解郵件回復(fù)的延遲或者賣家的繁忙而繼續(xù)等待。

疫情期間，特別是品牌賣家，維護(hù)客戶的忠誠度，才能在疫情過后迎來銷量峰值。