眾所周知，歐美國(guó)家注重的就是服務(wù)，但是我們又不希望客戶退單，所以一定要好好寫(xiě)退貨政策。而且，你的退貨政策和退貨流程也會(huì)對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生重大影響。

先一起來(lái)看幾組數(shù)據(jù)：

?美國(guó)國(guó)家零售聯(lián)合會(huì)（NFR）表示，2018年，客戶退貨總額達(dá)到3690億美元，約占實(shí)體和網(wǎng)購(gòu)交易總額的10%。

?UPS在2019年的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，73%的購(gòu)物者表示，整體退貨體驗(yàn)會(huì)影響他們的復(fù)購(gòu)意愿，還有68%的人表示這還會(huì)影響他們對(duì)賣家的整體看法。

?世邦魏理仕（CBRE）估算，2019年節(jié)日旺季的在線退貨總額高達(dá)416億美元。

?NRF稱，大約有6.5%（約226億美元）的退貨被認(rèn)定為欺詐或?yàn)E用商店退貨政策，例如偽造收據(jù)試圖牟利或只是為了試用一下再退回去。

可見(jiàn)，退貨形勢(shì)這么嚴(yán)峻的情況下，一份“合格”的退貨政策無(wú)疑能幫你在售前消除一定消費(fèi)者的后顧之憂并在售后省去不少不必要的扯皮。

因此，你在設(shè)計(jì)退貨政策時(shí)，需要盡量兼顧到以下8個(gè)要點(diǎn)：

1、退貨政策的位置要醒目

一定要在你站內(nèi)醒目的位置寫(xiě)著退貨政策。這些重要信息盡量不要讓客戶去找。

此外，還可以在交易確認(rèn)的郵件中重申你的退貨政策，讓客戶感受到自己的購(gòu)買是有保障的。如果他們不喜歡，他們可以隨時(shí)退貨?！俺蔀榭蛻糇畲蟮膿碜o(hù)者是培養(yǎng)終身忠誠(chéng)度的好方法”。

2、不要一成不變

退換貨政策并不適合“一刀切”。你可以針對(duì)你的特定業(yè)務(wù)和目標(biāo)受眾進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，使其在展示你對(duì)客戶的承諾的同時(shí)，具有較高的可讀性。

3、使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)詞匯

你和客戶是要互動(dòng)交流的，而不是讓他們?cè)诳吹侥阃素浾叩臅r(shí)候，有想去查詞典的沖動(dòng)。簡(jiǎn)單常用的詞不僅不容易產(chǎn)生歧義，而且也更容易讓谷歌SEO抓取。

4、避免使用太“嚴(yán)厲”的措辭

盡量不要使用“你必須”和“你必須”等短語(yǔ)，類似“我們不負(fù)責(zé)”之類的用語(yǔ)很容易嚇退客戶。

做到長(zhǎng)話短說(shuō)，使你的退貨流程變得容易。實(shí)際上，你的退貨流程應(yīng)該和購(gòu)買商品一樣簡(jiǎn)單，而不要把問(wèn)題轉(zhuǎn)移給客戶。

5、概述你能提供的服務(wù)

你是否接受換貨、是否會(huì)返回商店積分或是直接退款？總之，你可以選擇比較適合你業(yè)務(wù)特點(diǎn)的退貨方式。你甚至可以在此處進(jìn)行A / B測(cè)試，以了解你的客戶更喜歡哪種方式。

6、清晰明確

你需要明確回答客戶他們可能會(huì)產(chǎn)生困惑的關(guān)鍵問(wèn)題，例如：

?退貨或換貨的程序是什么？

?客戶需要使用你的包裝還是可以使用自己的包裝？

?他們需要隨退貨寄回產(chǎn)品清單嗎？

?在一定時(shí)間內(nèi)可以完成退換貨嗎？

?由誰(shuí)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)？你會(huì)提供運(yùn)輸標(biāo)簽嗎？

囊括了上述這些常見(jiàn)問(wèn)題，你的退貨政策才更加簡(jiǎn)單明了。

7、培訓(xùn)你的員工

確保所有員工都能夠及時(shí)知悉你的退貨政策和程序，以便他們可以快速有效地為客戶提供幫助。

8、自覺(jué)承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任

如果你發(fā)錯(cuò)貨或者包裝失誤，無(wú)論你的官方政策是什么，你都應(yīng)該自愿承擔(dān)責(zé)任。

此外，如果你修改了退貨政策中的相關(guān)條款，請(qǐng)確保在此之前下的訂單依舊遵照舊的條款執(zhí)行，以對(duì)客戶負(fù)責(zé)。

退貨政策技巧

良好的退貨政策不僅可以使你的客戶放心，而且還可以幫助你減少處理退貨所花費(fèi)的時(shí)間，你也能夠有更多的時(shí)間去經(jīng)營(yíng)客戶滿意度。

以下列出了幾點(diǎn)技巧和實(shí)例，以供參考。

1、換個(gè)角度看待退貨政策的目的

不要簡(jiǎn)單地把“退貨”這件事看成“退單了、沒(méi)錢賺了”。

真正厲害的退貨政策不僅能夠帶來(lái)銷售，而且與退貨客戶接觸是你進(jìn)一步與客戶互動(dòng)并贏得回頭客的好機(jī)會(huì)。

Zappos首席執(zhí)行官Craig Adkins表示：“我們最好的客戶退貨率最高，但他們也是我們我們最賺錢的客戶。”。2017年，Narvar（售后體驗(yàn)平臺(tái)）發(fā)現(xiàn)，在60%的每年至少進(jìn)行一次退換貨的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者中，如果他們經(jīng)歷的退貨體驗(yàn)很輕松，那么95%的人會(huì)成為回頭客。而且往往這些初次不滿意而得到妥善處理的客戶表現(xiàn)出了很高的忠誠(chéng)度。

總之，繁瑣的退貨流程阻止的不是這一次的退貨，而可能是今后多次的復(fù)購(gòu)行為。

2、簡(jiǎn)單易懂

在退貨政策中使用大量的專業(yè)法律術(shù)語(yǔ)并不會(huì)為其額外增加任何法律效力，但卻會(huì)使客戶“一頭霧水”。

例如，退貨授權(quán)（RMA）是電商中的常用術(shù)語(yǔ)，但是你的客戶沒(méi)必要在你這被強(qiáng)行“科普”這些知識(shí)。

嘗試使用簡(jiǎn)短明了的句子編寫(xiě)退貨和退款政策，然后將策略分解為按時(shí)間順序排列的步驟。

3、顯眼的退貨政策

據(jù)了解，63%的在線購(gòu)物者在購(gòu)買前會(huì)檢查你的退款政策。為了簡(jiǎn)化這些客戶的購(gòu)物體驗(yàn)，請(qǐng)盡量將你的退貨政策掛在醒目的位置。

一個(gè)好的退款政策會(huì)影響購(gòu)買決定，尤其當(dāng)客戶在結(jié)算時(shí)猶豫不決的情況下。至少，你網(wǎng)站的主菜單中應(yīng)包含退貨政策。如果你有特別自信的退貨政策，不妨直接在首頁(yè)大方的展示出來(lái)。

有些賣家可能會(huì)擔(dān)心，大肆宣傳退款政策會(huì)不會(huì)鼓勵(lì)更多的退貨？

試想，你是希望客戶留著他們不喜歡的產(chǎn)品，還是希望通過(guò)換貨讓這些客戶滿意？強(qiáng)迫客戶購(gòu)買他們不想要的產(chǎn)品，并不是建立忠誠(chéng)度的好方法。在售前和售后知會(huì)客戶你的退款政策，可以有效提高你整體的客戶滿意度。

10X Factory聯(lián)合創(chuàng)始人Eric Carlson表示，不要害怕做出一個(gè)大膽的承諾，也不要用律師的口吻，而是以一個(gè)更“接地氣”的方式去闡述你的政策。例如，“我們?yōu)槲覀兊漠a(chǎn)品做出擔(dān)保，并提供60天無(wú)條件退款保證?！?nbsp;

4、給客戶足夠的時(shí)間去決定退貨

通常，許多賣家會(huì)限制購(gòu)買后的退換貨期限，以防止客戶延遲退貨。但是，這么做還不能算是完完全全“以客戶為中心”。

如果客戶購(gòu)買的是禮品或者到貨時(shí)工作繁忙，那么14天對(duì)他們而言可能不足以做出退貨決定。通過(guò)寬松的退貨期限，客戶將能夠更放心地進(jìn)行購(gòu)買。Hyphen Mattress（床墊電商）不僅為客戶提供免費(fèi)退貨，還承諾可以在睡了100個(gè)晚上后將其退回?？梢?jiàn)，他們對(duì)自己的產(chǎn)品十分自信，并更能夠取得客戶的信任、鼓勵(lì)購(gòu)買。

5、考慮提供免費(fèi)退貨

退貨本身就不是一個(gè)愉快的體驗(yàn)，但如果還被要求支付運(yùn)費(fèi)可能會(huì)更加郁悶。其實(shí)如果能得到免費(fèi)退貨的承諾，大部分客戶其實(shí)非常愿意購(gòu)買那些他們不是特別確定的商品，對(duì)于大額商品尤其如此。

電商咨詢公司Invesp發(fā)現(xiàn)，27%的購(gòu)物者表示，如果提供免費(fèi)退貨，他們將愿意購(gòu)買價(jià)格超過(guò)1000美元的商品，而如果不提供免費(fèi)退貨政策，則只有10%的人會(huì)這么做。

6、提高退款退貨的自助能力

81%的客戶會(huì)在與你聯(lián)系之前嘗試“自助下單”。

因此，為客戶提供管理自己的退貨或換貨的功能，不僅可以節(jié)省他們的時(shí)間，而且比安排客服處理退款成本更低。而且，客戶也不用擔(dān)心需要跟客服扯皮才能要回自己的退款。

另外。有一些工具可以提供自助式退貨和換貨功能。如果你使用的是BigCommerce之類的建站工具平臺(tái)，客戶可以在登錄狀態(tài)下自助獲取退貨授權(quán)表格（RMA）；AfterShip的退貨平臺(tái)允許客戶上傳瑕疵產(chǎn)品的照片，供你的團(tuán)隊(duì)在批準(zhǔn)退款之前進(jìn)行審核，并允許客戶打印自己的退貨標(biāo)簽。

7、提供全額退款的替代方案

退貨并不是只有“全額退款”這一種操作。準(zhǔn)備替代方案可以在幫你節(jié)省成本的情況下，保住客戶滿意度。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，換貨比店鋪積分好，因?yàn)槟愕目蛻羧钥梢再I到他們需要的東西。而店鋪積分又比退款要好，因?yàn)槟阗嵉降腻X還是實(shí)打?qū)嵉刈o(hù)在了口袋里。

提示一下，如果你要提供除全額退款以外的其他選項(xiàng)，記住要及時(shí)對(duì)你的第一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，確?？蛻裟軌驌碛休p松的退換貨體驗(yàn)。

小結(jié)

希望你能夠從這些技巧和示例中收獲到一些能夠用于完善你退貨政策的經(jīng)驗(yàn)，從而在整個(gè)購(gòu)物流程中留住更多的客戶。

總結(jié)下來(lái)，記住三點(diǎn)：

?讓客戶容易找到并理解你的退貨政策。

?為需要退貨的客戶掃除退貨流程障礙。

?格局大一點(diǎn)，要看到首次退貨后可能帶來(lái)的無(wú)限復(fù)購(gòu)和收益。

（來(lái)源：跨境喵的碎碎念）