旺季前，忙著備貨、做推廣、優(yōu)化產(chǎn)品、操心物流問題，亞馬遜旺季中期和后期則需要將一部分精力放在售后上了，爆單的同時，迎接而來的是不同顧客對產(chǎn)品的各種反饋。

亞馬遜售后問題與客戶體驗相互掛鉤，同時也影響著賣家賬號安全問題和往后的店鋪銷量。只會賣東西，不會處理客戶關(guān)系的賣家不是一個好賣家。

細致化的售后服務，可以讓您更有競爭力。今天，就和大家分享一下會遇到的售后問題及處理方式。

一、訂單問題

A.訂單已經(jīng)發(fā)貨，客戶要求更改地址

處理方式：

1. 視產(chǎn)品價格而定，如產(chǎn)品價格不高，賣家可以考慮重發(fā)，為避免后續(xù)的客戶糾紛，但這種方式賣家會比較吃虧；如產(chǎn)品價格過高，賣家可以向客戶寫封郵件，委婉地說明訂單已經(jīng)發(fā)貨，不便于修改地址，并請求客戶的諒解

2. 友好地向客戶詢問，地址是否相差過大，并說明自己會盡量跟物流方面的人員說明，看能否更改地址，如不能，與客戶說明清楚，并請求獲得他的諒解。

B.買家要取消訂單

處理方式：

1.建議賣家聯(lián)系客戶，詢問取消訂單的原因，做記錄，如是產(chǎn)品問題，可為日后優(yōu)化作為意見參考；

2.告知客戶貨物已經(jīng)發(fā)出，無法追回貨物；

3.如若客戶不想要此商品，建議客戶在貨物到后拒簽，賣家向買家退款；

4.若客戶不小心簽收了商品，對于FBA的訂單，可退回至FBA海外倉；

5.若不是FBA發(fā)貨，賣家可以在網(wǎng)上找代理或與合作的海外倉地址進行處理，并承擔相應的郵費和退貨費；但此方式退貨成本較高，也比較麻煩，建議與客戶協(xié)商退款。

二、物流問題

一般情況下，有部分客戶在購買商品后，會向賣家發(fā)送郵件咨詢關(guān)于貨物物流的問題。對于這種情況，若賣家選擇的是FBA發(fā)貨，會有專門的亞馬遜客服幫您處理物流問題，所有您可以向買家說明，讓他們?nèi)ピ儐杹嗰R遜客服，讓其提供解決方案。

三、退貨問題

退貨主要分為以下幾種情況：

·客戶不想要（已發(fā)貨）

·客戶對商品不滿意

·商品有損壞

·賣家漏發(fā)

·發(fā)錯產(chǎn)品

處理方式：

確定情況后，先和客戶道歉，請求對方諒解；如產(chǎn)品損壞，可以跟客戶說明情況，有可能是在運輸途中的問題，同時可以向他重發(fā)貨物。賣家表達上一定要委婉，態(tài)度要誠懇，給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務。

PS：亞馬遜的退貨政策中，F(xiàn)BA的訂單大部分品類都是可以在30天內(nèi)無理由退貨。

四、中差評問題

找到留下feedback差評的客戶訂單號，并嘗試聯(lián)系他，發(fā)現(xiàn)差評和聯(lián)系客戶的時間越短越好，可以引起客戶的重視，增加移除差評的機率。操作思路可以參考以下：

1.委婉地道歉并詢問原因

2.得到客戶的反饋結(jié)果

3.給客戶提供解決方案（退款或者重發(fā)）

4.客戶同意退款或重發(fā)

5.退貨或者重發(fā)后，請求修改評價或者移除差評

五、對于退回的貨物處理

對于客戶已經(jīng)退回來的貨物，如果商品完好，無其他破損或質(zhì)量問題，賣家可聯(lián)系亞馬遜重新貼標簽再次銷售。如果商品已經(jīng)損壞，那么此商品將不可二次銷售，賣家可讓亞馬遜銷毀，或聯(lián)系讓第三方海外倉公司運回國內(nèi)，也可讓提供退貨服務的第三方海外倉公司幫忙處理。

亞馬遜的運營中，遇到客戶要取消訂單、物流、退貨及中差評等售后問題還是比較常見的。亞馬遜始終堅持“以客戶體驗為第一”的理念，所以賣家在從最開始的環(huán)節(jié)，就要步步做到位，提供給客戶良好的購物體驗。