首先自我介紹下，我是Jasmine小兔，2016年創(chuàng)業(yè)進入亞馬遜行業(yè)，深入研究了亞馬遜數據化選品、亞馬遜算法、亞馬遜風控系統(tǒng)。在此期間，申訴成功超過2000個亞馬遜賬號，包括關聯(lián)、大品牌侵權等高難度申訴，也算是和亞馬遜斗智斗勇了3年，今天來給各位賣家朋友分享。先說說這幾天遇到的熱點——趕跟賣

如果被跟賣，我建議大家最好的辦法一定是跟亞馬遜投訴，因為我們這兩天發(fā)現(xiàn)到一個新的現(xiàn)象，如果你被跟賣了，你使用了服務商的趕跟賣軟件，或者用海量賬號下單，會導致被跟賣的賬號掛掉。

我這樣拋出這個問題，不是想要影響服務商的生意，是要提醒大家，很多小伙伴都已經會遇到了，我給大家看一下，如果遇到這種情況，會收到亞馬遜什么樣的郵件？這封亞馬遜發(fā)給被跟賣賣家的郵件，寫的是違反了“Code of Conduct”,其實這封郵件寫的非?；\統(tǒng)，你完全看不出到底違反了什么政策，后面我們幫這個賣家分析了很久，最后才找到原因，是因為這個賣家用大量買家號下單趕跟賣，這個異常的下單行為被亞馬遜捕捉到了，被一個亞馬遜的經理反饋到上一級別的團隊去審核。

那么大家會想，別人來跟賣我，我想辦法把他趕走 ，但是亞馬遜會把我的賬號給封掉，亞馬遜有一個邏輯是，一種異常行為，誰受益，那么誰就是錯的，在這個異常下單的行為中，你的賬號是受益方，也就是被跟賣的賬號會被封掉。而且我可以告訴大家，這種情況極難申訴。我知道大家會員日被跟賣很頭疼，但是我希望大家要小心，這個是最近剛剛出現(xiàn)的變化，請大家千萬小心。

現(xiàn)在我們言歸正傳，進入今天的分享主題。

二審怎么申訴？

亞馬遜現(xiàn)在禁止用模板去申訴，像濫用變體，如果你用模板，基本上過不了。亞馬遜審核團隊天天就是看這些的，一看就知道你是用模板的，這個也是申訴越來越難的原因。

今天我教給大家的不是一個申訴模板，而是一個申訴邏輯，這個是一個申訴邏輯的思維框架，非常有用，可以幫你用于賬號申訴，分析賬號問題。

第一部分，root cause of the issue, 我需要強調一下，不管是你的鏈接被下架，還是賬號被封，比如你是因為刷單被封賬號，那么你的root cause是什么？我看到很多賣家申訴失敗的，他會寫，我刷單導致賬號被封，這個是我們理解的root cause,但是亞馬遜不這么認為，亞馬遜會認為這個是一個結果，他想要的root cause是你為什么要這么做。

我們一般申訴刷單的時候，我們會用幾種策略，第一種策略，我們會寫因為員工是新員工，沒有接受系統(tǒng)的培訓，他急于獲得更多訂單和review,他去操控評論，第二種寫法，我把賬號外包給運營公司，在我們不知情的情況下，導致訂單和review都大幅度增加，最后這種惡意行為被亞馬遜檢測到賬號被封。

再舉個例子，我的產品被投訴安全問題，最近帶電的產品被投訴的很多，十個安全問題投訴里面八個是被競爭對手投訴，這種情況又極難申訴，那么該怎么辦？我教大家，我充電器被人投訴冒煙了，著火了，亞馬遜希望我們從深層次分析為什么冒煙著火。

這種情況，一定要把原因歸于買家使用不當，一定要這樣去寫，因為你一旦承認自己的產品沒有經過系統(tǒng)檢測和安全認證就賣到亞馬遜，他是不會給你恢復的。比如冒煙，是買家充電時間過長，導致冒煙；我教給大家的是一個思維，其他產品大家要根據情況來寫。再比如二審，很多賣家經常問我問題，我提交了資料為什么過不了。很多賣家提交二審資料，就直接把所有資料發(fā)過去，郵件正文一句話都沒有，那你覺得這樣能過嗎？在亞馬遜看來，即使是二審，亞馬遜也希望你能提供一個在邏輯上非常通順的申訴郵件，二審也是有root cause的，有些case是賬號是買來的，開始綁定的虛擬卡，后面又想換成自己的卡，其實這個就是root cause,其實你只要有一個解釋，把事情按照邏輯解釋過去。

二審里面大家最關心的水電賬單，很多小伙伴問水電賬單怎么辦，我們申訴的很多賬號，我們也是沒有水電賬單的，你去找公司所在城市一個真的水電賬單，如果找不到 ，就去百度或者google搜索，但是不要用市場上通用模板，亞馬遜有一個水單賬單黑名單數據庫，一旦亞馬遜認為你這個水電賬單是假的，你再用類似的模板，就不行，你找一個真的，然后復刻一個，不是PS。一旦遇到二審，申訴機會只有一到兩次，你要把資料準備的萬無一失才能提交。

第二部分，immediate fix to the issue,指當時我的改進措施，如果賬號被投訴安全問題，第一我們怎么做的改進措施，我們馬上處理這個case,退錢、安撫客戶；那么FBA庫存，我們怎么改進呢,我們通知客戶，不要充電時間過長；后續(xù)的改進措施，可以寫我們要增加電路保護，或者我們在Listing里寫提示，在包裝上寫明不要充電時間過長。

第三部分，Long term correction,這個長期措施怎么寫，你一定要理解亞馬遜的企業(yè)文化，亞馬遜喜歡的第一點是買家至上，無論是客戶服務還是產品上，你就能延申出一些內容，還有亞馬遜特別喜歡賣家不斷的學習，因為亞馬遜的企業(yè)文化的一個點就是不斷學習，這個要點你也可以寫在long term correction里面，還有長期來看，你的供應鏈端要怎么改進，產品設計怎么改進，都可以寫在long term correction里面。

這個邏輯框架我再強調一遍，這個東西并不死板，我們申訴過一千多個賬號，認真用心去寫，我們真的可以打動亞馬遜，邏輯和分析問題的深度，才是決定成功與否的關鍵。關于二審，水電賬單的問題是不可控因素，只能盡量做到最好，那么申訴過之后，亞馬遜會給一個回復，會要求你提供以下信息:

- greater detail of the root cause

- greater detail on the action you have taken to prevent

- greater detail on the evidence or examples that demonstrate what you have done to prevent.

亞馬遜希望你申訴的邏輯框架就是這樣的，你二審的時候，就按照這個邏輯框架去提交。

賬號不同，我們能寫的內容就不同，比如你是新賬號，怎么去寫？老賬號，怎么去寫？

關于操控評論和刷單

How to Appeal?

(1)The format for your plan of action should be:

A) What went wrong

(explain)

B) What we have done to fix the problems

(explain)

C) What we have done to prevent the problems from happening again in the future

(explain that what you did in "B" will keep the problems from recurring)

刷單和操控評論有關的有以下幾種

Review manipulation,不僅僅包括刷單，還包括催評，改差評。

首先分析有刷單，是否近期做了大量催評，那你要反思下是哪一種被抓到了？如果沒有很確定是被抓，可以找服務商去查原因，如果是刷單被抓，你就招供被抓的那部分；如果是第二條，use multiply accounts to manipulate customers reviews,這個就是刷單，這個部分要招，不能亂寫，一定不要亂寫，如果有刷單，承認就好了。

還有是被競爭對手攻擊，花樣層出不窮，紅海類目，競爭對手給你上直評，馬上開case報備，被人惡意攻擊，開case不能阻止賬號被掛，但是能幫你最快申訴回來。

還有用大量號上VP好評，一樣要開case報備。還有3C 類目，競爭對手把同行的鏈接發(fā)到FB群組去邀評，現(xiàn)在FB越是活躍越是危險，有amazon的人在釣魚。

Misuse of best seller rank features,這個就是刷單，你一定要找個借口把這個事情圓過去。

Fraud Activity,刷單方式粗暴，比如一個新賬號，新品，丟給刷單公司，不按照一個正常的邏輯去刷，哪天發(fā)現(xiàn)賬號密碼錯誤，進不去，很大程度是被判定欺詐賬號。

Use amazon payment system abuse,支付系統(tǒng)濫用，這個主要是很多人用gift card去刷單，現(xiàn)在比較少見了。接下來講侵權，知識產權分哪幾種情況？

第一種叫做trademark infringement,并不是我們理解的人家注冊的ABC商標，我們的商標跟他類似所以侵權，而是有些人把行業(yè)通用詞注冊了商標，比如Lightbox,偏偏有個人把這個詞注冊了商標，這種情況下，就是trademark infringement. 這種比較容易申訴，二十四小時內就能申訴回來。

第二種叫做copy right infringement , 主圖使用了別人的主圖，圖片情境被盜用，還有見過比較多的，咱倆都是同一個供應商，突然有一天我就被投訴下架了，版權和商標不一樣，只要這個東西被做出來，我先把圖片上傳到獨立站，F(xiàn)B上，只要這件事情我去做，我就可以把他投訴下架?？梢詫懀簣D片是找供應商要的，我們也不是故意要去侵權等等。

還有就是產品上本身印的圖片就有版權，如果要把圖片印在自己的產品上，先要把版權變成自己的，以防止有心人利用。如果遇到被投訴版權侵權，是圖片侵權的話，就要跟亞馬遜說清楚，圖片是供應商給的，沒有故意去侵權。

第三種叫做外觀專利侵權，歐盟的外觀專利很容易申請，很快能下來，很多人拿到歐盟外觀專利的第一件事情就是投訴別人。

假設今天有個人投訴我外觀專利侵權，有兩個申訴思路，第一個思路是找不同點，如果認可對方有專利，我們沒有，我們能找出和專利的五個不同點，是可以申訴回來。申訴外觀專利侵權的信，非常繁瑣，相當于寫了一個論文，比如腰帶，要做一個對比圖，我們要在圖片上清晰的標出，不同在哪里，他是怎樣的，我是怎樣的？不能淺顯的寫他是圓的，我是方的，要解釋給亞馬遜，我們做成方的原因是什么，我們的優(yōu)勢在哪里，讓亞馬遜對照看對比圖。

找到五條以上的不同點，將這個做成對比圖的附件，一起發(fā)給notice團隊。不能承認侵權，要強勢一點，要寫自己在必要的時候會讓律師團隊給對方和亞馬遜發(fā)律師信。第二個思路是，如果產品很類似，如果我們的第一個訂單的時間早于他們的專利申請時間，要指出他們的專利是無效的。

我看過很多賣家申訴失敗的案例，不明白為什么這些賣家要賣慘，有的寫我做亞馬遜是找媽媽借的錢，賬號申訴不回來我就破產了，沒有辦法對媽媽交代。

為什么亞馬遜要封賬號，其實這就是一個優(yōu)勝劣汰的過程，亞馬遜在不停的招商，他要保持一個動態(tài)的平衡，每年6月之前，很多新賬號會夭折，怎么樣能展示我們的專業(yè)度，亞馬遜希望的是工廠型，貿易型的賣家為客戶提供更好的體驗，如果你自曝其短，告訴亞馬遜你是一個小作坊的賣家，還犯了這么嚴重的錯誤，那肯定是過不了。

怎么展示我們的實力？亞馬遜看重的是什么？

上面的圖是三審的時候，亞馬遜發(fā)過來的讓賣家提供信息的郵件。

Length of business,有人寫昨天剛開的賬號，不能這么寫，可以這么寫，我們是一個貿易型公司，在中國的天貓、淘寶已經做了多少年了，我們剛剛進駐亞馬遜，我們相信會在亞馬遜上成長非?？?。大家有怎樣的實力，都可以展示。

Sources of Amazon inventory, 過去六個月的發(fā)票和庫存，發(fā)票怎么開？越到旺季，互相攻擊越多，怎么最低成本開？我教大家開，比如我賣女裝的，開個女士上衣，等到哪個鏈接被審核了，就做個purchase list,在采購單上，把ASIN數量寫上去，數量可以寫大，可以讓供應商蓋章。發(fā)票數量開100個，花不了多少錢；采購單可以對應上ASIN去寫。發(fā)票一定要在國稅系統(tǒng)查到，亞馬遜不會管你交多少個稅點。

Storage location of inventory這個可以編的。

Addresses of any retail locations這個你可以編。

Link to business websites指賬號對應的官網，做亞馬遜的會做全套，business websites,這個很重要，在品牌備案，防御別人投訴你的時候，都用得上，官網上要體現(xiàn)公司注冊信息。

Links to other websites that you actively sell on, 我在京東，天貓做了很多年，亞馬遜不會去查的，關鍵是你整個郵件的邏輯思維和英文水平。

最后稅號，沒有可以不寫。

我們剛才分析的是一個好的賬號，在亞馬遜眼里應該是怎樣的。

有些手機號強關聯(lián)，IP強關聯(lián)，一些看起來不可思議的案子，都申訴回來了，就是要展示公司實力，比如我們合作過的工廠的車間、廠房，碼起來整整齊齊庫存，這些都是可以展示的。我們都知道，一刷是很容易救回來的，二刷比較難救，二刷賬號，更多的是寫實力，讓亞馬遜希望留住你，2018年過年的時候，214前我申訴過一個賬號，那個賬號找了一個刷單公司，買家號有問題，給刷得登陸不進去了，直接判斷為欺詐賬號，我們發(fā)給績效團隊根本沒有回信，后面沒辦法了就發(fā)給jeff團隊，最后收到一封郵件，就是解封郵件。

怎么打動亞馬遜？

一個老賬號，銷量，廣告費，需要體現(xiàn)增量，參加了哪些deal,這些讓亞馬遜賺到錢的地方；公司的實力，比如取得的認證，在業(yè)內的地位。

新賬號，更多的是寫你的實力和對未來運營的規(guī)劃。

惡意差評，怎么惡意去刪？

惡意差評一定有特征，很少描述產品怎么不好用，惡意的就是很簡單的寫一句話，看這個reviewer是新號，就上了這些差評。

我會把惡意差評都摘下來，發(fā)給績效團隊和jeff團隊，在上班時間打電話給西雅圖的seller support,一條條的去對，所以要雙管齊下，是最安全和最快的辦法。

投訴跟賣

假設有做品牌備案，依然投訴不掉，主要是寫的不到位，我們都是private lable,我們去投訴其實很不被重視的，我們應該寫counterfeit ,fake，這個人從來沒有從我這里進貨，我們是賣的服飾，我們用的真絲，他的是化纖，他這樣賣會對亞馬遜的聲譽造成嚴重的傷害。

同時要給notice賬號發(fā)郵件，這個部門主要管假貨，侵權，投訴到位的話有可能把他跟賣賬號封掉。以上就是寫這篇文章時能想到的內容。其實，關于亞馬遜賬號被封的申訴和解封，通過一篇文章是很難詳細講解清楚的，因為封號的類型實在太多，無法在文中全方面體現(xiàn)出來。而對于所有亞馬遜賣家而言，這一部分內容又是特別重要的，其中的問題是每個賣家都可能會遇到的。

（來源： 跨境電商侃侃網 ）