現(xiàn)如今，打造緊貼客戶需求的店鋪，不僅要提供物美價優(yōu)的商品，還需要給客戶提供無可挑剔的購物和售后體驗。給客戶一個合理的期望是關(guān)鍵。做好這一點有助贏得客戶信任，消除他們的后顧之憂。對于網(wǎng)店尤其如此，特別是與新客戶打交道時。

商家需要全方位滿足客戶的期望，包括從商品發(fā)現(xiàn)到下單要輕松簡單，能及時發(fā)貨和準時送達，并提供滿意的商品質(zhì)量和出色的售后支持。每個環(huán)節(jié)都攸關(guān)成敗。本文重點從以下8個方面著手，助力跨境賣家改善客戶購物體驗。

01.圖像展示要領(lǐng)

展示商品時，圖片的重要性不言而喻。圖片不僅能直觀展示商品的樣式、功能，還有助客戶對商品質(zhì)量做出預判。相比借用供應(yīng)商或工廠提供的照片，賣家自己拍攝為上策。拍攝商業(yè)照片的技巧如下：

• 模特

時裝類商品最好使用真實模特來展示上身效果，不要掛在衣架上或平鋪拍攝。

• 多角度

展示正面、背面、側(cè)面效果，變換姿勢，更換顏色。

• 特寫

特寫鏡頭放大細節(jié)，詳細展示商品的特征、質(zhì)地和工藝。

• 高分辨率

使用高清圖片，輕松呈現(xiàn)商品的細節(jié)，但需要留意圖片的加載時間。

• 視頻

視頻生動展示使用中的商品，這尤其適合家電或工具類產(chǎn)品。

02.商品描述提綱

明確提供下列關(guān)鍵商品信息至關(guān)重要，不僅能向客戶詳細介紹商品，還能展現(xiàn)商品的賣點，令其脫穎而出。

• 款式說明

簡要介紹商品的款式，說明適合穿戴的場合。主要目的是介紹商品的風格特點。

• 商品特色

時裝：衣袖、口袋、領(lǐng)口、款型

電子產(chǎn)品：攝像頭數(shù)量、特殊濾鏡

家居用品：形狀

• 重要/技術(shù)細節(jié)

時裝：尺碼

電子產(chǎn)品：運行速度、內(nèi)存，例如 8MB RAM、3.1 Mhz

家居用品：最高可耐 250℃ 高溫

• 材料和保養(yǎng)說明

網(wǎng)購消費者無法觸摸和感受實物材料，因此賣家需要提供盡量詳細的商品信息，以幫助判斷材料質(zhì)地。

時裝：材料成分

電子產(chǎn)品：使用的材料

保養(yǎng)說明：例如，可用洗碗機清洗或僅可干洗

03.尺碼顯示

尺碼與合身度是服裝零售商最頭疼的2個問題，尤其是網(wǎng)店賣家，因為買家無法在下單前試穿。如果從多家供應(yīng)商和工廠拿貨，那么賣家面臨的挑戰(zhàn)會更大。建議賣家提供盡量詳細的商品信息，幫助買家做出恰當?shù)倪x擇。例如提供尺碼表、測量方法、模特身高三圍參考值和買家反饋等，可參考以下示例：

• 尺碼表

保持統(tǒng)一：為品牌使用統(tǒng)一標準的尺碼表。例如，所有腰圍28英寸的服裝都應(yīng)當對應(yīng)著美碼6碼。

契合市場：針對不同市場使用本地化標準的尺碼表。在英國，12碼服裝的胸圍通常最大為36或37英寸。如果服裝胸圍最大僅32英寸，則英碼需標記為6碼。

• 尺寸測量指南

無論是電子設(shè)備、服裝還是家具，賣家都應(yīng)說明商品大小的測量方法，幫助客戶理解尺碼表的具體含義，做到心中有數(shù)。

• 模特參考值

尺碼表也有其局限性，無法直觀展示不同體型的商品上身效果。提供模特的身高、三圍測量值和試穿尺碼，讓客戶可以參考決定最適合自己的尺碼。請注意，模特尺碼要在目標市場具有代表性。

• 買家反饋

買家的體型身材不一。服裝零售商可展示已購買家對商品整體合身度的反饋，幫助其他買家選擇最適合自己的尺碼。買家購買商品后，賣家可收集他們的體型和測量信息，邀請他們反饋商品的整體合身度是偏大還是還是偏小。

04.價格

消費者通常會尋找價格最實惠的商品，尤其是網(wǎng)購時，因為貨比三家更容易。價格高低也能體現(xiàn)質(zhì)量的優(yōu)劣。消費者通常會根據(jù)標注的原價來預判商品的質(zhì)量。因此，店主應(yīng)為每件商品合理定一個有競爭力的原價，以反映商品的實際質(zhì)量。

許多零售商會用折扣優(yōu)惠來吸引客戶。部分零售商幾乎將所有商品都標為打折出售，但如此一來，原價也就失去了意義，除非其特色就是折扣店。

在北美和歐洲，商家通常只會在清倉甩賣或“黑五“等特惠活動時打折。建議僅在特賣活動時才將商品打折出售。

在某些國家/地區(qū)，提高商品原價再打折的做法還會違反《商品說明條例》。建議賣家提前咨詢法律專業(yè)人士的意見，同時最好的做法是：標價真實且合理。

05.配送信息

發(fā)貨和送達時間也是影響客戶作出購買決定的因素。下單后，買家往往都希望能盡快收貨。建議提前為買家設(shè)置合適的等待預期。

在配送信息中提供訂單處理、發(fā)貨和送達的時間和方式，以便客戶全面了解相關(guān)詳情。建議在此頁面概要說明從下單到收貨之間各個環(huán)節(jié)的注意事項。使用親切的語氣，緩解買家的焦慮情緒。你可選擇提供下列信息：

• 訂單確認：告訴買家什么時候會發(fā)送訂單確認郵件

• 訂單處理：說明發(fā)貨前需要多長時間來處理訂單

• 配送方式：使用表格等一目了然的格式，簡要說明有哪些不同的配送方式以及每種方式的用時和運費

• 發(fā)貨通知：告訴買家，一旦發(fā)貨就會向其發(fā)送含物流追蹤信息的通知郵件，要注意接收等

06.支付選項

許多網(wǎng)購消費者在選好商品加入購物車后，最終放棄了購買。發(fā)生這種情況的原因有很多，沒有適合他們的支付選項就是其中之一。建議賣家多了解目標市場，提供本地常用的支付方式。

例如，在德國，PayPal 的使用率很高，因此建議為德國購物者提供這種支付選項。在巴西，2018 年有近一半的電商交易使用分期付款的支付方式，因此商家應(yīng)考慮與本地企業(yè)合作，提供分期付款的支付選項。

但是無論使用哪種支付選項，都應(yīng)在結(jié)賬流程中明確說明。

07.售后溝通

買家下單后，買賣雙方的溝通并未就此結(jié)束。實際上，購后溝通的重要性更要。參考以下的標準溝通流程，向買家傳遞一些重要信息。

• 訂單確認

訂單詳情、支付詳情、預計發(fā)貨/送達日期、收貨地址

• 退款通知

退款商品詳情、退款金額、退款日期

• 發(fā)貨通知郵件

發(fā)貨詳情、物流信息、預計送達日期、收貨地址、退款信息

• 發(fā)貨通知短信

建議在以下三個時間點分別發(fā)送?條短信，提供訂單編號和物流追蹤鏈接：發(fā)貨后、送達時、簽收后

• 配送延遲

訂單無法準時送達時，主動聯(lián)系買家，及時告知最新情況。不推卸責任，真誠地向買家道歉，清楚說明什么補救措施。

08.退貨與退款

48% 的消費者在購買前會查詢了解退貨事宜。寬松的退貨政策會贏得許多消費者的信任。建議換位思考，站在買家的立場來說，他們大部分人其實都不愿意退貨。清楚說明你的退貨政策和流程，讓買家能一目了然。提供下列信息：

• 退貨政策：買家必須在哪個規(guī)定的時間范圍內(nèi)，發(fā)起退貨或寄回商品？

• 特例情況：是否有任何例外情況不接受退貨？例如有穿過痕跡的商品，或已開箱的電子產(chǎn)品。

• 退貨流程：如何發(fā)起退貨？退貨地址是什么？

• 物流追蹤：如何追蹤包裹的物流狀態(tài)？

• 包裹驗收：倉庫收到退貨包裹后會如何處理？會如何檢查退貨商品？驗貨需要多長時間？

• 退款流程：確認退貨沒有問題后，多久才會退款？