人之去留,默然一瞥?;?Wish 之過往,毀譽(yù)積升;看 Wish 之當(dāng)下,群狼環(huán)飼;望 Wish之前路,依舊風(fēng)雨交加。
當(dāng)下,跨境電商時(shí)代已經(jīng)不是當(dāng)年野蠻生長之勢態(tài)。各個(gè)平臺(tái)競相奔躍,三大平臺(tái)(亞馬遜,eBay,速賣通)各拼內(nèi)招,依舊獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷;其他平臺(tái)你追我趕,CD,Lazada 積極適應(yīng)電商萬端變化,后來居上。作為以移動(dòng)客戶端大數(shù)據(jù)見長自喻的 Wish面臨高管變動(dòng)不免帶給賣家不少的遐想,何以如此說?
Wish --格局
有格局,方有定位。Wish 依靠當(dāng)年的跨境東風(fēng)野蠻生長,一日千里。然而,當(dāng)它上升到最好的階段之時(shí),卻沒有見到 Wish 對于這個(gè)行業(yè)未來長遠(yuǎn)之大格局。
Wish 死抱自己歷史經(jīng)驗(yàn),接連推出所謂 home,mama 等 APP 移動(dòng)平臺(tái),重復(fù)的做昨天的事情。僅此一端,即可見 Wish 的寬度雖寬,而長度卻窄。人生最美好的年華,是不斷制造夢想去實(shí)現(xiàn)它;而 Wish最好的年華,卻是不斷用重復(fù)去體驗(yàn)重復(fù)。此乃格局不明。高手對弈,無格局何談長久。
看看亞馬遜即知:框架定頂,筋骨建成,之后馬不停蹄上層創(chuàng)新自己的電商政策以適應(yīng)未來,下層依托強(qiáng)健的客戶服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行自身的電商政策解讀以落地生根。如此之后,內(nèi)盤結(jié)賣家之心,外籠絡(luò)市場之形,之后速度將物流倉儲(chǔ)納入自身系統(tǒng)并本地化,增加身肌,打通脈絡(luò)。
物流鏈,供應(yīng)鏈,服務(wù)鏈,運(yùn)營鏈,資金鏈,政策鏈等鏈條扎進(jìn)之后,數(shù)據(jù)鏈自然豐滿了起來。之后跑起來骨骼更加強(qiáng)健,體質(zhì)更加持久。這,才是格局手筆和定位手筆。
Wish 漫思之----有戲臺(tái)無戲人
自古唱戲,需先有臺(tái),有布景,之后戲人上場,好戲連臺(tái)。Wish 挺近中國后,這團(tuán)隊(duì)之臺(tái)雖搭建,卻并未見有會(huì)唱戲之人。
舉一例可知:自 Wish 客戶服務(wù)平臺(tái)推出小智客服后,卻并未在此基礎(chǔ)上持續(xù)優(yōu)化該客服。比如,賣家詢問小智自家店鋪 ID 是多少?小智客服竟言之無權(quán)限告知。
比如,賣家詢問小智該產(chǎn)品能否上架,是否侵權(quán)?小智客服竟言之無可奉告。如此種種賣家簡單征詢,卻被推阻冷待。由此可見,其真不會(huì)唱戲也。不會(huì)唱戲,何談內(nèi)結(jié)賣家之心?
再舉一例更可知:賣家遇上疑難雜癥,發(fā)信函征詢所謂 VIP 郵箱,得到郵件回復(fù)非推即阻,得到電話回復(fù)非嗆即斥。凡是老賣家,對此應(yīng)心有戚戚焉,不一一贅述。由此可見,其真不會(huì)唱戲也。不會(huì)唱戲,何談內(nèi)結(jié)賣家之心?
那么,wish 何以有戲臺(tái)無戲人?本人以管理企業(yè)經(jīng)驗(yàn)觀之,非 wish 人員不聰智,無非企業(yè)內(nèi)部政策不明,權(quán)力不一……
Wish 漫思之------揚(yáng)抑不平
所謂跨境平臺(tái),必是左手拉賣家,右手拉買家,自身持中,以法來判。歷來平臺(tái)之所長久,必以公平為魂,透明為體,力求魂體健全,得人推崇。Wish 卻不然。Wish 賣家,一直以來,以小賣家為根基,卻未以公平交易為魂來對待小賣家;更未以透明為體來維護(hù)小賣家,Wish 過于抑賣家,過于揚(yáng)買家,不斷掘之基。
舉一例可知,某訂單客戶已簽收,客戶隨意放置一物流運(yùn)單,言之發(fā)錯(cuò)貨。事實(shí)卻是該物流運(yùn)單圖片根本非訂單之真物流運(yùn)單。Wish 不明就里,直接退款。如此行為,談何透明?
再舉一例,某訂單客戶之地址郵編有誤,賣家后臺(tái)詢問證實(shí),客戶回言定實(shí)。Wish 觀之,直接退款,并計(jì)入所謂退單率。如此行為,談何公平?
三舉一例,某客戶收到訂單,因物流信息顯示并妥投。該客戶回言,未有收到該訂單。
于是乎,Wish 不明就里,直接退單。談何透明?
四舉一例,某客戶退單,理由為不想要或不需要。Wish 退款。賣家覺甚不公,直接申訴。于是乎,朝朝暮暮,半月之后,申訴結(jié)果出爐,判定賣家責(zé)任,賣家顆粒無收。
如此,談何公平?
凡此例例,不勝枚舉,且重復(fù)出現(xiàn)不窮。于是造成賣家體驗(yàn)度差,直接導(dǎo)致買家體驗(yàn)度更差之,冤冤相報(bào)的局面。
Wish --政行率性
古人云:小事成靠智,大事成立法。政策決定行為,行為成就事業(yè)。Wish 政策隨性處多,行為率性處更多。有甚至其政策是這樣,而其行為卻是那樣。老賣家者,定深有體味也。
隨手舉一例可證:比如賣家某產(chǎn)品訂單極多,日出千單。忽一日,wish 給該賣家封店,理由為該產(chǎn)品為疑似仿品。該賣家認(rèn)真深觀該產(chǎn)品頁面之標(biāo)題,圖片,描述種種,絲毫未見所謂仿品為仿何品。于是乎,該賣家申訴之,被踢皮球之;繼續(xù)申訴之,被呵斥之。三次申訴之,無告。該賣家仔細(xì)研讀 Wish 政策,欲探明何為疑似仿品,針對疑似仿品有何懲戒。
經(jīng)仔細(xì)研讀深讀背讀后,竟未發(fā)現(xiàn)任何有關(guān)疑似仿品之定義以及針對該定義懲戒之一字規(guī)則!而僅有仿品之定義內(nèi)容,其卻并不適合該賣家之產(chǎn)品。
嘆哉!Wish 政行率性!
Wish ---上下阻塞
當(dāng)下我們常言以上率下。
舉亞馬遜一例:某問客服平臺(tái)海外倉到貨緣何不上架?五分鐘后,客服平臺(tái)直接電話撥來,細(xì)言之緣何緣何。
而后,該客服深恐某等急,直接將該問題遞交更上一級(jí)求處理,并告知某,并細(xì)問某若有何好建議,不妨直言??头脚_(tái)將一一記錄在案,希冀優(yōu)化。
觀此,某深感嘆。亞馬遜內(nèi)結(jié)賣家之心何其誠也。所謂百巧輸一誠,此之謂也。
觀 Wish, 呵呵。其上下阻塞推諉冷待之行,真真不需贅言耳。
毛細(xì)血管獲取外界養(yǎng)分,無法上達(dá),其必然又造成上布信息亦無法通過毛細(xì)血管下傳。
上下阻塞,如身體之不通不透,不通不透,其最終必將靠大痛以求大通。痛,則通也。
其公司結(jié)構(gòu)上下阻塞,如腿之麻木;如身之不遂;如腦之血栓。目下甚需大痛以求其漸通。
Wish ---有骨無肉
觀電商平臺(tái),運(yùn)營鏈為骨,物流倉儲(chǔ)鏈為肉;資金鏈為骨,供應(yīng)鏈為肉;數(shù)據(jù)鏈為骨,市場鏈為肉;政策鏈為骨,交易鏈(買賣家依政策規(guī)則交易之體驗(yàn)度)為肉。
凡舉電商,雖為線上交易,然政策持續(xù)性創(chuàng)新性要求極高;線下鋪設(shè)鏈條力求優(yōu)化體驗(yàn)要求極高;尤其物流本土化,倉儲(chǔ)本土化,品牌本土化配之以政策本土化要求亦極高。以豐賣網(wǎng)為例,其市場針對俄羅斯,初期,其就力求物流自控,無需賣家再額外花費(fèi),可謂遠(yuǎn)見也;以 Lazada 為例,其已實(shí)現(xiàn)物流自決,更初步建立倉儲(chǔ)自決,力求筋骨肉健全有力,以應(yīng)對跨境行業(yè)競爭;以今沃爾瑪為例,其要求入駐企業(yè)倉儲(chǔ)務(wù)必本土化,客服務(wù)必本土化,甚至企業(yè)務(wù)必本土化;以 CD 為例,其極度要求賣家發(fā)貨至法國倉庫,以求本土配送。以蘭亭為例,其要求所有訂單必發(fā)至蘭亭倉儲(chǔ)由其自發(fā);至于亞馬遜,更勿贅言。
如上可見,未來電商之競爭,不是比拼誰骨更硬,更是比拼誰肉更??!比拼骨硬的時(shí)代已一去不復(fù)矣!
今觀 Wish,其骨雖存,其肉卻弱。無肉則無肌,無肌則無筋,無筋則無血。無血何以存?本就先天不足,今仍以骨代肉,其真不知今夕何夕耶。
公無渡河,公竟渡河。渡河以死,其奈若何?