相信這段時(shí)間很多亞馬遜賣家都在為快要臨近的Prime Day大促做各種準(zhǔn)備，但是相信很多賣家朋友都往往忽視了一個(gè)細(xì)節(jié)，就是狂歡后的落寞，每年的prime day 過(guò)后都有一大批的退貨訂單需要賣家去處理，去年的Prime Day就有幾個(gè)賣家向跨境知道反映：Prime Day過(guò)后有差不多一半的訂單退貨，退貨的原因千奇百怪！有產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、物流問(wèn)題、還有客戶的沖動(dòng)購(gòu)物而導(dǎo)致！其實(shí)退貨問(wèn)題是電商的一個(gè)常態(tài)，我們需要做的就是把可控的退貨范圍縮到最小，那么在這個(gè)大促之前，如果我們能做出一些對(duì)應(yīng)的有效動(dòng)作是否能夠減少客戶退貨退款的發(fā)生？

很多賣家總是致力于產(chǎn)品銷售前的引流和提高轉(zhuǎn)化等問(wèn)題，而忽略了產(chǎn)品售后的問(wèn)題，從而錯(cuò)過(guò)了對(duì)售后投訴和糾紛問(wèn)題處理的最好時(shí)機(jī)。所以呢，今天小編就給賣家們說(shuō)說(shuō)“亞馬遜常規(guī)售后問(wèn)題”，希望可以幫助賣家們解決很棘手的售后問(wèn)題。

大家都知道亞馬遜售后問(wèn)題與客戶體驗(yàn)相互掛鉤，同時(shí)也影響著賣家賬號(hào)安全問(wèn)題和往后的店鋪銷量。只會(huì)賣東西，不會(huì)處理客戶關(guān)系的賣家不是一個(gè)好賣家。細(xì)致化的售后服務(wù)，可以讓您更有競(jìng)爭(zhēng)力。亞馬遜售后問(wèn)題包括訂單問(wèn)題，物流問(wèn)題，退貨問(wèn)題和差評(píng)問(wèn)題。

一、做好詳細(xì)的產(chǎn)品參數(shù)和良好的網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)

產(chǎn)品參數(shù)和用戶體驗(yàn)是減少退貨率的關(guān)鍵。在詳情頁(yè)面上提供具體的產(chǎn)品細(xì)節(jié)和產(chǎn)品參數(shù)，例如高分辨率的照片，視頻和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）等交互式可視化工具，可以幫助客戶做出更好的決定，這種方法在某些類目尤為奏效，比如服裝類。賣家會(huì)提供詳細(xì)的尺碼信息，來(lái)確?？蛻粼谫?gòu)買之前能選擇合適的尺碼。

還有做電子3C品類的賣家可以加強(qiáng)出庫(kù)前的產(chǎn)品檢測(cè)工作和安全包裝工作，雖然產(chǎn)品出庫(kù)檢測(cè)包裝，產(chǎn)品參數(shù)和良好的客戶體驗(yàn)并不能完全避免退貨，但是可以起到一個(gè)預(yù)防作用。

二、Prime Day期間可能出現(xiàn)的訂單問(wèn)題

1，訂單發(fā)貨后，客戶要求更改地址

友好地向客戶詢問(wèn)，地址是否相差過(guò)大，并說(shuō)明自己會(huì)盡量跟物流方面的人員說(shuō)明，看能否更改地址，如不能，與客戶說(shuō)明清楚，并請(qǐng)求獲得他的諒解。

還可以視產(chǎn)品價(jià)格而定，如產(chǎn)品價(jià)格不高，賣家可以考慮重發(fā)，為避免后續(xù)的客戶糾紛，但這種方式賣家會(huì)比較吃虧；如產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高，賣家可以向客戶寫(xiě)封郵件，委婉地說(shuō)明訂單已經(jīng)發(fā)貨，不便于修改地址，并請(qǐng)求客戶的諒解。

2，買家取消訂單

建議賣家聯(lián)系客戶，詢問(wèn)取消訂單的原因，做記錄，如是產(chǎn)品問(wèn)題，可為日后優(yōu)化作為意見(jiàn)參考；告知客戶貨物已經(jīng)發(fā)出，無(wú)法追回貨物；如若客戶不想要此商品，建議客戶在貨物到后拒簽，賣家向買家退款；

若不是FBA發(fā)貨，賣家還可以在網(wǎng)上找代理或與合作的海外倉(cāng)地址進(jìn)行處理，并承擔(dān)相應(yīng)的郵費(fèi)和退貨費(fèi)；但此方式退貨成本較高，也比較麻煩，建議與客戶協(xié)商退款。

三、Prime Day期間可能出現(xiàn)的物流問(wèn)題

物流一般都是因?yàn)槲锪餍畔⒎答伈患皶r(shí)，買家無(wú)法追蹤到產(chǎn)品物流信息或者等待時(shí)間太長(zhǎng)已經(jīng)失去耐心。高退貨率對(duì)排名有一定的影響，貨物丟失要向客戶誠(chéng)懇道歉并退款，請(qǐng)求諒解。

三、退貨問(wèn)題

退貨主要分為以下幾種情況：

客戶不想要（已發(fā)貨）

客戶對(duì)商品不滿意

商品有損壞

賣家漏發(fā)

發(fā)錯(cuò)產(chǎn)品

確定情況后，先和客戶道歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解；如產(chǎn)品損壞，可以跟客戶說(shuō)明情況，有可能是在運(yùn)輸途中的問(wèn)題，同時(shí)可以向他重發(fā)貨物。賣家表達(dá)上一定要委婉，態(tài)度要誠(chéng)懇，給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、差評(píng)問(wèn)題

差評(píng)的原因一般來(lái)說(shuō)是物流太慢或者是產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中損壞了。收到差評(píng)的第一時(shí)間用各種方法找到留feedback差評(píng)的客戶訂單號(hào)，并嘗試聯(lián)系他，發(fā)現(xiàn)差評(píng)和聯(lián)系客戶的時(shí)間越短越好，可以引起客戶的重視，增加移除差評(píng)的機(jī)率。

委婉地道歉并詢問(wèn)原因得到客戶的反饋結(jié)果，給客戶提供解決方案（退款或者重發(fā)）客戶同意退款或重發(fā)。退貨或者重發(fā)后，請(qǐng)求修改評(píng)價(jià)或者移除差評(píng)。

對(duì)于售后，我們的原則是：高效簡(jiǎn)潔，速戰(zhàn)速?zèng)Q！

良好的應(yīng)對(duì)能力不僅會(huì)給買家?guī)?lái)與眾不同的購(gòu)物體驗(yàn)，也可以提高店鋪的信譽(yù)，維護(hù)賬號(hào)的安全。