本次事件實(shí)際上導(dǎo)火線是俄羅斯郵政的政策變動(dòng)導(dǎo)致貨物無(wú)法入境。但在導(dǎo)火線發(fā)生之前，順豐平郵小包這類型便價(jià)物流產(chǎn)品早就埋下隱患。在國(guó)內(nèi)，郵寄的包裹丟了，賣家和消費(fèi)者估計(jì)都“炸開了鍋”。然而，最近有貨值累計(jì)2億人民幣的包裹在通往俄羅斯的跨國(guó)物流流程中憑空消失了，賣家無(wú)法維權(quán)。有趣的是，這個(gè)事件的主角，是快遞品質(zhì)之選的順豐。

據(jù)了解，截止發(fā)稿時(shí)不完全統(tǒng)計(jì)，有近百家跨境電商賣家，損失近2億元人民幣。到底發(fā)生了什么？

憑空消失的貨物

日前，Joom的部分賣家反饋，5月份開始，Joom平臺(tái)發(fā)往俄羅斯的貨物爆發(fā)了超日常的退款率，達(dá)30%-40%。一位Joom上的大賣家透露，在賣家組建的維權(quán)群中，有74位賣家對(duì)自己公司的預(yù)計(jì)損失金額做了統(tǒng)計(jì)。“不完全統(tǒng)計(jì)，總共損失達(dá)到1.79億人民幣?！?/span>

此次高退款率賣家預(yù)估損失統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)清單

他指出，Joom平臺(tái)本身有一個(gè)政策，若買家在下單60天之內(nèi)沒有收到貨物，便可以申請(qǐng)退款。如果按照這個(gè)退款原因來(lái)看，實(shí)際上退款的貨物都是今年2月底到3月初。買家能申請(qǐng)退款，證明這個(gè)時(shí)間段發(fā)出去的貨物均沒送達(dá)消費(fèi)者手上，甚至可以說“憑空消失了”。而大部分受到Joom退款風(fēng)波影響的賣家使用的是順豐國(guó)際的平郵產(chǎn)品。”上述賣家說道。實(shí)際上，針對(duì)這次退款事件，Joom出示了今年2月19日至3月19日5美金以下訂單的退款統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)可以看到，退款大頭是SF Express AM（36.4%）。其中，Hongkong DGM的退款率更高，但是對(duì)于平臺(tái)來(lái)說，這個(gè)物流渠道使用率低，退款金額在可以承受的范圍里，負(fù)面影響也幾乎可以忽略不計(jì)。

來(lái)自joom平臺(tái)5美金以下的訂單在今年2月19日至3月19日的退款統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

2018年2月和3月這段時(shí)間，大部分Joom平臺(tái)的賣家是用的SF Express AM和China Post Small Packet來(lái)發(fā)平郵小包。因此，無(wú)論如何，“憑空消失”的貨物跟順豐國(guó)際脫不了關(guān)系。當(dāng)然，對(duì)于這個(gè)事件，平臺(tái)本身也作出了緊急處理措施。據(jù)了解，出現(xiàn)退款率異常的賣家多集中在俄羅斯本土市場(chǎng)的平臺(tái)Joom和Mymal，而且都是發(fā)往俄羅斯的快件。Joom因此將申請(qǐng)退款延長(zhǎng)至75天，以降低賣家的損失，并出具了解釋函。

joom平臺(tái)關(guān)于高退款率的解釋信-撲朔迷離的“蒙古郵政面單”

一個(gè)本次風(fēng)波影響的3C賣家指出，實(shí)際上，在今年1月份，遭受牽連的Joom平臺(tái)74位賣家數(shù)據(jù)還處于正常狀態(tài)，平均退款率沒有問題?！俺霈F(xiàn)問題的數(shù)據(jù)主要在5-6月爆發(fā)，退款率達(dá)到40%。”

當(dāng)數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常的時(shí)候，有部分賣家曾經(jīng)和順豐取得聯(lián)系。順豐方面曾稱，會(huì)盡快解決此事。但是后期并沒有看到順豐主動(dòng)解決此事的具體動(dòng)作。

上述3C賣家就物流延誤產(chǎn)生退款的情況向順豐求證的時(shí)候，得到回復(fù)則是，通過物流渠道發(fā)往俄羅斯的貨物已經(jīng)到達(dá)俄羅斯境內(nèi)，但是尾程的派送并不在其管轄范圍內(nèi)，賣家被退的貨物也不知在何處。還有一個(gè)疑點(diǎn)是，此前跟順豐簽訂協(xié)議的時(shí)候，物流渠道中是通過愛沙尼亞郵政發(fā)往俄羅斯。收到貨的客戶向賣家反饋稱，中轉(zhuǎn)郵政公司并非愛沙尼亞郵政，而是蒙古郵政?！彼f道。值得注意的是，在Joom給出的解釋函里面，其明確指出，今年春天開始，俄羅斯郵政開始慢慢拒收“外部”郵政的平郵小包，只接受中國(guó)內(nèi)地、中國(guó)香港，還有拉脫維亞郵政發(fā)的中國(guó)進(jìn)口包裹。最早受到影響的是蒙古郵政，這也是Joom的合作方——順豐（SF Express）使用得很多的物流渠道。

因此，不少受風(fēng)波影響的賣家懷疑是順豐使用蒙古郵政的問題，對(duì)此，有國(guó)內(nèi)對(duì)俄跨境物流商透露，目前俄羅斯郵政已經(jīng)發(fā)出了新政策，7月1日起俄羅斯郵政將只接受中國(guó)內(nèi)地、中國(guó)香港和拉脫維亞郵政的平郵小包。而順豐此前合作的愛沙尼亞郵政以及蒙古郵政都并未出現(xiàn)在俄羅斯郵政合作的名單里。一家在俄羅斯物流有多年經(jīng)驗(yàn)的物流服務(wù)商表示，其實(shí)這件事的根源在于俄羅斯郵政做出的政策性調(diào)整。今年3月，俄郵推出了ITmatt數(shù)據(jù)對(duì)接系統(tǒng)，只有通過這種數(shù)據(jù)對(duì)接，俄郵才會(huì)接收外郵過來(lái)的平郵郵件。沒有這種數(shù)據(jù)對(duì)接的一律不予接收。

因此，該賣家當(dāng)時(shí)就推測(cè)，目前出現(xiàn)大面積退款，可能是因?yàn)轫権S“數(shù)據(jù)錯(cuò)亂”，導(dǎo)致幾架飛機(jī)的貨物在俄羅斯拒絕清關(guān)。除此之外，俄郵對(duì)一些外郵增加了終端結(jié)算費(fèi)用，而跟順豐合作的愛沙尼亞郵政以及蒙古郵政都在其中。這些已經(jīng)嚴(yán)重影響到了順豐的整個(gè)價(jià)格體系，無(wú)法再支撐市場(chǎng)。

據(jù)俄羅斯郵政通知，俄羅斯郵政將加收UPU第四、五等級(jí)郵政的終端費(fèi)價(jià)格。如發(fā)件國(guó)郵政拒絕支付增加的費(fèi)用，俄羅斯郵政將有權(quán)退回所郵寄的包裹，且要收取一定的退件費(fèi)。此外，俄羅斯海關(guān)還規(guī)定，他們將會(huì)優(yōu)先處理已經(jīng)進(jìn)行ITMATT信息對(duì)接的包裹。

俄羅斯郵政關(guān)于將加收UPU第四五等級(jí)郵政的終端費(fèi)價(jià)格文件詳情貨究竟去哪了？第一，順豐一定是把貨物交給了俄國(guó)郵政，但是被俄郵卡住了。第二，順豐在知道俄郵的政策調(diào)整以后，做出的反應(yīng)并沒有起到效果，某些環(huán)節(jié)耽誤了時(shí)間，但是貨物應(yīng)該在退回的途中?！?nbsp;前述物流服務(wù)商推測(cè)。

那么，貨物究竟到達(dá)俄羅斯了么？從順豐的回應(yīng)上看，貨物是已經(jīng)到達(dá)俄羅斯境內(nèi)了，但受牽連的賣家們卻對(duì)此抱有懷疑。同樣受到退款風(fēng)波牽連的一個(gè)知名跨境電商企業(yè)表示，賣家只能查到貨物到達(dá)目的國(guó)，但這個(gè)物流軌跡是順豐國(guó)際直接生成的，順豐國(guó)際本身也沒提供俄羅斯郵政接收該批貨物的信息。比如順豐今天發(fā)了10萬(wàn)票產(chǎn)品，當(dāng)有貨物到了某個(gè)地點(diǎn)，順豐空運(yùn)把所有包裹都在線上顯示已經(jīng)抵達(dá)了。所以賣家只能知道順豐說貨物到了，但貨物實(shí)際上是否抵達(dá)目的地是未知的?！彼f道。另一位物流商指出，平郵物流相對(duì)是最便宜的物流解決方案，本身是沒有跟蹤號(hào)，所以包裹是無(wú)法被跟蹤的，發(fā)生丟失也很難追溯。

而賣家使用這種渠道是有原因的。一個(gè)涉事賣家表示，順豐平郵和順豐掛號(hào)產(chǎn)品中間的相差了8塊錢的處理費(fèi)。Joom賣家的包裹一般屬于5美金以下，這種產(chǎn)品根本用不起順豐掛號(hào)產(chǎn)品。產(chǎn)品線和順豐掛號(hào)不匹配。因此，不少賣家會(huì)選擇使用順豐平郵的產(chǎn)品?！笆紫仁窍嘈彭権S的品牌，價(jià)格也合適，順豐賬期比較不錯(cuò)，是一個(gè)月。這些都是賣家開始選擇順豐的原因?！彼f道。

“平郵本身針對(duì)的就是低價(jià)值的產(chǎn)品。平郵物流相對(duì)是最便宜的物流解決方案。但沒人擔(dān)責(zé)?！鄙鲜鑫锪魃陶f道。

順豐回應(yīng)

針對(duì)這個(gè)事件，順豐也作出了回應(yīng)。

回應(yīng)如下：

近期個(gè)別國(guó)際小包客戶因某平臺(tái)俄羅斯平郵退款率高而要求索賠，順豐國(guó)際秉承“誠(chéng)信、負(fù)責(zé)”經(jīng)營(yíng)理念澄清說明：

1、據(jù)該平臺(tái)近期公布數(shù)據(jù)，所有物流渠道俄羅斯平郵退款率均有上升（平均由原8-14%上升至13-22%、半年表現(xiàn)由原6-8%上升至10-20%），我司近期平均值為21%（半年表現(xiàn)14.1%），處于行業(yè)內(nèi)正常水平。

2、國(guó)際平郵的產(chǎn)品特點(diǎn)是價(jià)格較低、運(yùn)輸周期長(zhǎng)、無(wú)簽收節(jié)點(diǎn)、不承諾妥投，主要適用跨境電商低客單價(jià)商品?；诖水a(chǎn)品特性和行業(yè)慣例，客戶在選擇國(guó)際平郵產(chǎn)品時(shí)，合同中會(huì)明確約定不承諾送達(dá)時(shí)效。

3、針對(duì)客戶所指突發(fā)異常，我司已積極監(jiān)控協(xié)查，目前近期國(guó)內(nèi)收件至目的國(guó)的時(shí)效表現(xiàn)正常。

我司將積極協(xié)助客戶與平臺(tái)及國(guó)際物流合作渠道溝通，對(duì)于因物流因素產(chǎn)生的情況，在基于合同約定框架、合情合理合法的前提下，積極尋求解決方案，務(wù)實(shí)妥善解決問題?！?/span>

那么，這個(gè)事件中，貨憑空消失了，責(zé)任歸誰(shuí)呢？

首先，企業(yè)得分清妥投的概念。

一位中國(guó)郵政的資深專家分析道，在跨境電商物流中，妥投分為兩種：第一種是簽收妥投，相當(dāng)于收件人直接簽收郵件，這個(gè)信息是可查的；第二種是送達(dá)妥投，指物流公司把貨物送達(dá)某個(gè)指定位置，終端給反饋信息說正式妥投。

其次，對(duì)于平郵來(lái)說，因?yàn)槿虥]有跟蹤信息，也沒有簽收信息，所以是很難界定到底有沒有送達(dá)。平郵的買賣雙方均查詢不到目的國(guó)物流的軌跡的?！斑@個(gè)時(shí)候，賣家只能看消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，來(lái)判斷平郵的包裹是否已經(jīng)送達(dá)給消費(fèi)者?！鄙鲜鰧＜冶硎?。因此，該專家認(rèn)為，平郵是沒有賠償責(zé)任的。但如果涉及貨物金額非常大，賣家提供一定證據(jù)后，可能產(chǎn)生協(xié)商賠償。

有知情人分析，本次事件實(shí)際上導(dǎo)火線是俄羅斯郵政的政策變動(dòng)導(dǎo)致貨物無(wú)法入境。但在導(dǎo)火線發(fā)生之前，順豐平郵小包這類型便價(jià)物流產(chǎn)品早就埋下隱患?！熬退氵@次退貨事件沒發(fā)生，未來(lái)也很可能出現(xiàn)其他問題的。”他說道。

而這種問題的爆發(fā)始終凸顯了平郵渠道以及低貨值產(chǎn)品的瓶頸，這也是每個(gè)賣家都必須思考的問題。當(dāng)平臺(tái)導(dǎo)向是低價(jià)、性價(jià)比的產(chǎn)品為主之時(shí)，賣家必須從物流上著手減低成本。而利用不穩(wěn)定的平郵渠道，很可能爆發(fā)出致命的危機(jī)。這種危機(jī)無(wú)論是平臺(tái)方、賣家方和物流方都不愿意看到的。