對于賣家，Review 這不僅關(guān)系到店鋪的星級和排名，更關(guān)乎到買家選擇你家產(chǎn)品下單購買的概率，畢竟，很多消費(fèi)者在挑選商品時都會想先看看別人用的怎么樣，而不會輕易去當(dāng)小白鼠。

不過，好評固然很重要，但有時候10個好評也挽回不了一個差評對產(chǎn)品的致命打擊。雖然不可否認(rèn)現(xiàn)在有黑科技的存在，但是，并非所有差評都能幸運(yùn)地被輕易抹去。

那么，在這個信息透明的時代，除了刪差評，賣家該怎么做才能挽回消費(fèi)者的心？

1、快速回應(yīng)是關(guān)鍵

無論發(fā)生什么事，一旦收到消費(fèi)者的投訴，請立即快速而又有禮貌地給出你的回復(fù)，這樣不僅能降低顧客憤怒的程度，還能吸引到更多的潛在顧客。

試想一下，如果換做是你，收到和自己期望相差過大的產(chǎn)品，聯(lián)系客服卻久久沒有人回應(yīng)，你會是什么樣的心情。

因此，如果你能快速響應(yīng)并及時解決顧客的問題，那么你的舉動可能會為你吸引到3%-20%的潛在客戶。

2、保持坦率

即便你能快速地回應(yīng)顧客，但這也并不意味著你就能解決顧客提出的所有問題。對此，你應(yīng)該做的是對顧客提出的問題先誠懇地表示抱歉，然后清楚地向顧客解釋解決該問題所需的時間，而不是做出虛假承諾。

為了幫助顧客了解問題的原因和解決問題，你可能需要一定的時間，這時可以間斷地向顧客提供事情的進(jìn)展情況，在行動上更加透明化，讓他們感受到你想要解決問題的態(tài)度和決心。

如果你只是做出了承諾了，結(jié)果卻沒有履行，你的顧客會更加失望，這會加劇他們的憤怒。

3、了解哪些社交媒體上的帖子應(yīng)該公開化或者需要私下解決

有的顧客通常會把他的憤怒通過社交媒體的形式直接公開發(fā)表出來，這時你要先冷靜地分析和看待到底是自身的問題還是顧客的惡意差評。

一般遇到的差評內(nèi)容可分為以下四種情況：

對產(chǎn)品的質(zhì)量不滿意；

對售后服務(wù)不滿意；

競爭對手惡意競爭，因妒生恨；

職業(yè)差評師為了賺取不正當(dāng)利益，想借此脅迫賣家。

如果是自身導(dǎo)致的，為避免在“公共場合”爭吵，產(chǎn)生不良影響，可以私下聯(lián)系顧客，了解客戶給差評的具體原因，然后根據(jù)問題的實(shí)際情況給出解決方案。等到問題解決之后，再邀請顧客自己回帖。

如果是惡意差評，評論與事實(shí)不符的，可以直接回復(fù)說該評論是不實(shí)評論，讓其他買家知道真實(shí)情況。

4、回應(yīng)所有社交媒體的反饋，問題和評論

據(jù)統(tǒng)計，超過58%的客戶永遠(yuǎn)不會與服務(wù)態(tài)度不端的公司/店鋪打交道，而且這些人的評論還會對你的潛在顧客產(chǎn)生巨大的負(fù)面影響。

所以，對于社交媒體上關(guān)于你的產(chǎn)品的所有反饋以及評論，你必須放在心上，然后盡可能地做到一一回應(yīng)，無論是感謝顧客的好評或者是及時解決顧客的差評。

對于社交媒體上的差評，切勿一味地想要去刪除，以免適得其反，讓顧客抓到把柄，并進(jìn)一步夸大其詞地宣傳。

5、保持積極的態(tài)度

你可能會遇到各種各樣的顧客，憤怒的、失望的、暴躁的等等，無論你面對什么的客戶，請保持積極的態(tài)度，這有助于你解決問題。

在和客戶溝通的時候，也可以盡量采用電話的形式，言語上更真實(shí)的交流能讓顧客感受到你的真誠。

最后，再獻(xiàn)上幾個可以打動買家刪差評或者修改差評的技巧：

1，退部分款

賣家可以根據(jù)商品的價格以及差評的嚴(yán)重度去選擇退款的金額，以此表達(dá)自己對買家的歉意，然后打動他去刪掉評論。

2，送小禮品/優(yōu)惠套餐

商品的瑕疵程度在顧客可以接受的范圍內(nèi)，額外贈送顧客小禮品/優(yōu)惠套餐，既能將損失降到最小又能避免避免顧客去留差評或者退換貨。

3，換貨

由于物流等原因造成商品嚴(yán)重?fù)p壞的，及時向顧客解釋清楚，重新寄出一個商品來補(bǔ)救。

退款率對店鋪也會造成一定的影響，處理事情的原則是在能將損失降低到最小值，盡量滿足顧客的要求。

（來源： 跨境電商賣家邦）