1. A-Z claim處理流程及細(xì)則

流程目的：規(guī)范A-Z claim處理流程及細(xì)則。

注意點(diǎn)：相關(guān)人員需按流程處理問(wèn)題。該流程需要不停地優(yōu)化和管理。

適用范圍：客服部亞馬遜團(tuán)隊(duì)

1.1. A-Z claim處理流程圖：

Claim流程圖說(shuō)明：

1. 賣家原因：即由于賣家方面有過(guò)錯(cuò)引發(fā)買家開(kāi)啟claim的情況，如質(zhì)量問(wèn)題，發(fā)錯(cuò)或包錯(cuò)等；

2. 買家原因：即由于買家方面有過(guò)錯(cuò)卻開(kāi)啟claim的情況，如買家買錯(cuò)要求換貨，退貨等；

3. 在亞馬遜規(guī)定的最遲回復(fù)時(shí)間前回復(fù)claim：對(duì)于買家不愿意合作關(guān)閉claim，尤其是賣家有過(guò)錯(cuò)的情況，需在亞馬遜規(guī)定的最遲回復(fù)時(shí)間當(dāng)天或者前一天在亞馬遜claim處進(jìn)行回復(fù)。因?yàn)橐坏┵u家提交處理claim，亞馬遜便會(huì)介入調(diào)查，且大多數(shù)情況不利于賣家；

4. 賣家贏（亞馬遜判定結(jié)果不影響賬號(hào)評(píng)級(jí)），包括以下?tīng)顟B(tài)：Claim Closed，Claim Withdrawn

買家贏（亞馬遜判定結(jié)果將影響賬號(hào)評(píng)級(jí)），包括以下?tīng)顟B(tài)：Order Refunded，Claim Granted （Seller Funded）

1.2. A-Z claim細(xì)則說(shuō)明：

登入亞馬遜賬號(hào)PERFORMANCE下拉菜單A-to-z Guarantee Claims 查看是否有新增claim，另外如有新增claim, 亞馬遜也會(huì)發(fā)送一份通知到客服郵箱；

1. 買家在開(kāi)啟claim前必須先聯(lián)系賣家，溝通后如果買家不滿意賣家服務(wù)，問(wèn)題沒(méi)有得到解決，買家可以就以下問(wèn)題開(kāi)啟claim：1）沒(méi)有收到物品2）收到的物品與描述不符，如物品損壞，質(zhì)量有問(wèn)題，部分缺失等；

2. 正常情況下買家可以在購(gòu)買物品90天內(nèi)開(kāi)啟claim。特殊情況下對(duì)于超過(guò)90天且不長(zhǎng)于6個(gè)月的訂單，買家也還可以聯(lián)系亞馬遜客服部，由亞馬遜決定買家是否可以開(kāi)啟claim；

3. 賣家需要在claim開(kāi)啟7天內(nèi)在亞馬遜上面進(jìn)行跟進(jìn)回復(fù)；

4. 對(duì)于已經(jīng)退款或者開(kāi)啟了chargeback的訂單，買家不能再開(kāi)啟claim。

e-height:150%;font-family:宋體'>買家贏（亞馬遜判定結(jié)果將影響賬號(hào)評(píng)級(jí)），包括以下?tīng)顟B(tài)：Order Refunded，Claim Granted （Seller Funded）

2.亞馬遜FB處理流程及細(xì)則程目的：

規(guī)范FB問(wèn)題處理方法

適用范圍：客服部亞馬遜團(tuán)隊(duì)

2.1.FB處理流程圖：

FB流程圖說(shuō)明：在整個(gè)中差評(píng)的跟進(jìn)過(guò)程中，不能違反亞馬遜相應(yīng)規(guī)則，退款、補(bǔ)貨和折扣等字眼不能和撤評(píng)出現(xiàn)在同一封郵件中，先通過(guò)幫忙客人解決問(wèn)題令客人滿意我們服務(wù)進(jìn)而撤評(píng)；

1.買家評(píng)語(yǔ)是否違反亞馬遜規(guī)則

亞馬遜規(guī)定買家的以下3種FB評(píng)語(yǔ)是違反規(guī)則的

1）包括粗言穢語(yǔ)

2）包括個(gè)人身份信息

3） 整個(gè)評(píng)論是一個(gè)商品評(píng)論

2.在亞馬遜頁(yè)面上回復(fù)買家的FB留言 須在24小時(shí)內(nèi)針對(duì)性回復(fù)客人中差評(píng)留言，回復(fù)時(shí)須注意不能使用沒(méi)有禮貌的回答方式

3.買家堅(jiān)決不撤

若買家在回復(fù)中明確提到不愿意撤銷中差評(píng)且提到要報(bào)告到亞馬遜處，則放棄處理。

2.2.FB細(xì)則說(shuō)明：

登入亞馬遜賬號(hào)PERFORMANCE下拉菜單Feedback可以查看新增評(píng)價(jià)情況，單擊View all your feedback可以查看所有評(píng)價(jià)情況并可回復(fù)新增中差評(píng)。

1.關(guān)于信用評(píng)價(jià)：信用評(píng)價(jià)是用戶在交易過(guò)后作出的評(píng)級(jí)和評(píng)語(yǔ)，反應(yīng)了對(duì)交易的體驗(yàn)。每筆交易的買賣雙方都可以為對(duì)方留下信用評(píng)價(jià)，信用評(píng)價(jià)包括評(píng)級(jí)（好評(píng)、中評(píng)和差評(píng)）和簡(jiǎn)短的評(píng)語(yǔ)，信用評(píng)價(jià)衡量了用戶在Amazon交易的情形，并能為其他用戶提供參考。賣家評(píng)級(jí)體系為1-5星，5星為最好

好評(píng)：5或4星 Positive feedback: 5 or 4 stars

中評(píng)：3星Neutral feedback: 3 stars

差評(píng)：2或1星

在亞馬遜上面可以看到過(guò)去30,90,365以及終身好評(píng)率的情況， 好評(píng)率＝好評(píng)訂單數(shù)量/訂單總和；

2.時(shí)間限制：買家可以在90天內(nèi)留評(píng)價(jià)和60天內(nèi)將其移除（包括已經(jīng)退款的訂單）；

3.買家留評(píng)價(jià)的步驟：（英文站點(diǎn)舉例）

1） Go to http://www.amazon.co.uk/feedback.

2） You'll be asked to log in.

3） After logging in, you'll see a list of your recent orders.

4） Find the order you want to leave feedback for and click the "View Order" button on the right.

5）On the next page, you'll see a "leave feedback" link.

4.買家撤銷評(píng)價(jià)的步驟：（英文站點(diǎn)舉例）

1 ）Go to http://www.amazon.co.uk/feedback.

2 ）You'll be asked to log in.

3 ）After logging in, you'll see a list of your recent orders.

4 ）Find the order you want to remove feedback for and click the "View Order" button on the right.

5）On the next page, you'll see a "remove feedback" link.

5.聯(lián)系亞馬遜撤銷中差評(píng)步驟：（英文站點(diǎn)舉例）

3.Chargeback Claims處理流程及細(xì)則流程目的：規(guī)范Chargeback Claims處理流程及熟悉其細(xì)則

適用范圍：客服部亞馬遜團(tuán)隊(duì)

3.1.Chargeback claims處理流程圖：

Chargeback Claims流程圖說(shuō)明：

1. 新增chargeback 當(dāng)有新增chargeback claim,亞馬遜會(huì)發(fā)一封通知到Gmail，標(biāo)題提示有Charge Dispute Inquiry，或者直接到亞馬遜賬號(hào)上面查看當(dāng)天是否有新增chargeback claim。

2. 聯(lián)系買家 聯(lián)系買家前先到Gmail查看是否有無(wú)溝通記錄，確認(rèn)問(wèn)題類型并針對(duì)性跟進(jìn)客人，如無(wú)溝通記錄可到訂單頁(yè)面查看該訂單是否有TN并確認(rèn)物品是否已經(jīng)被簽收了再發(fā)郵件跟客人確認(rèn)是否簽收了包裹還是不滿意物品質(zhì)量，或者信用卡被盜用。

3.2.Chargeback Claims細(xì)則說(shuō)明

1. 查看新增chargeback claim及跟進(jìn)流程

登入亞馬遜賬號(hào)PERFORMANCE下拉菜單Chargeback Claims可以查看新增Chargeback Claims情況。Status復(fù)選框還可以查看Resolved,Pending,Action Required和All四種狀態(tài)下的chargeback claims.

2.關(guān)于Chargeback Claims：

Chargeback claims是指信用卡撤單，也叫信用卡退單，是指買家要求信用卡公司撤銷已經(jīng)結(jié)算的交易。買家可以根據(jù)信用卡組織的規(guī)則和時(shí)限向其發(fā)卡方提出退單。國(guó)際信用卡的拒付期一般是180天，所以買家發(fā)起退單有可能在數(shù)周甚至數(shù)月后，大部分的信用卡撤單是發(fā)生在交易45天以內(nèi)。

常見(jiàn)的Chargeback claims有以下幾種情況：

1）未經(jīng)授權(quán)使用。就是持卡人的信用卡信息被人盜取，盜卡人以持卡人的名譽(yù)刷卡消費(fèi)；

2）物品與描述不符。買家付款后收到的物品與期望的顯著不符

3） 物品未收到。買家付款后未收到物品。

3．時(shí)間限制：賣家必須在chargeback claim開(kāi)啟后7天內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，具體最遲回復(fù)時(shí)間可以看亞馬遜提示； 若超過(guò)該時(shí)間不回復(fù)，亞馬遜將會(huì)直接判定將款項(xiàng)退還給買家。

4.亞馬遜退款處理流程及細(xì)則流程目的：

規(guī)范退款處理流程及細(xì)則

注意點(diǎn)：相關(guān)人員需按流程處理問(wèn)題。該流程需要不停地優(yōu)化和管理。

適用范圍：客服部亞馬遜團(tuán)隊(duì)

4.1.退款處理流程圖：

 退款流程圖說(shuō)明：

1） 退款原因 亞馬遜退款原因總共有以下幾種：No Inventory(沒(méi)庫(kù)存)，Customer Return（買家退貨），Buyer Cancelled(買家取消交易)，General Adjustment(一般調(diào)整)，Different Item(不同物品)，Merchandise Not Received（收不到物品），Merchandise Not As Described（物品與描述不符），Pricing Error(價(jià)錢錯(cuò)誤)，Shipping Address Undeliverable(買家地址無(wú)法送到)，Delivered Late by Carrier(物流遲送貨)，Missed Fulfillment Promise(未履行承諾)

（注：如果是我們作為賣家有失誤引起的退款如客人因收到的物品與描述不符等，一般統(tǒng)一選擇General Adjustment而不選Merchandise Not As Described等）

4.2.退款細(xì)則說(shuō)明

1.亞馬遜頁(yè)面退款操作流程：

1）登入亞馬遜賬號(hào)，單擊ORDERS下拉菜單的Manage Orders，在Advanced Search頁(yè)面通過(guò)輸入Order ID找到要退款的訂單

1） 在訂單詳情頁(yè)面上單擊Refund order

2） 選擇全額退款或者部分退款

3） 選擇全額退款或者部分退款的原因

4） 輸入簡(jiǎn)短消息提示客人退款

5） 提交全額退款或者部分退款 注意：在退款操作界面Submit Full/Partial Refund按鈕下面有一個(gè)Seller memo的文本框，此處是提供賣家對(duì)于此筆退款做備注而不會(huì)將消息發(fā)送給買家，因此買家是看不到這里輸入的信息的。

2. 退款錯(cuò)誤

退款前需與買家溝通好退款金額，是全額退款，部分退款，還是其他如運(yùn)費(fèi)退款等，避免客人產(chǎn)生誤解。退款完成后亞馬遜會(huì)發(fā)通知給買家告知退款情況。退款前需謹(jǐn)慎不能退錯(cuò)金額或者弄錯(cuò)訂單，如果發(fā)生此類錯(cuò)誤，在退款狀態(tài)還是"Cancel all pending refunds for this order."的情況下我們可以直接手動(dòng)取消退款，如果看不到此狀態(tài)，說(shuō)明退款已經(jīng)生成，此種情況下我們可以叫客人聯(lián)系亞馬遜客服發(fā)送recharge的request。

注意：亞馬遜僅可以在收到買家的recharge的request后才會(huì)向買家的信用卡發(fā)起recharge.

3. 禮品卡和禮券

如果買家是用禮品卡或禮券支付支付全部或部分金額，我們可以像平時(shí)一樣做退款操作。禮品卡或禮券退款將退回買方亞馬遜帳戶，然后可以被用于未來(lái)的購(gòu)買。

FQA1. 買家多長(zhǎng)時(shí)間才會(huì)在信用卡上看到賣家的退款？一般退款交易完成后幾分鐘之內(nèi)就會(huì)被退到買家的信用卡里。但通常需要三至五個(gè)工作日才出現(xiàn)在買家的信用卡月結(jié)單里，具體根據(jù)買家銀行需要多長(zhǎng)時(shí)間處理交易。

2. 當(dāng)賣家退款后，亞馬遜會(huì)退還之前收取的手續(xù)費(fèi)嗎？是的。然而，退還給賣家的手續(xù)費(fèi)會(huì)根據(jù)賣家全額退款或部分退款而不同。

5.亞馬遜退換貨處理流程及細(xì)則流程目的：規(guī)范退換貨處理流程及細(xì)則

注意點(diǎn)：相關(guān)人員需按流程處理問(wèn)題。該流程需要不停地優(yōu)化和管理。

適用范圍：客服部亞馬遜團(tuán)隊(duì)

5.1.退換貨處理流程圖：

（亞馬遜manage return頁(yè)面的退貨case）

2 退換貨流程圖說(shuō)明：

1. 對(duì)于買家在開(kāi)啟case前沒(méi)有聯(lián)系過(guò)的情況，一定要先發(fā)送郵件給買家確認(rèn)問(wèn)題，進(jìn)而判斷退貨case是否符合我們的退換貨標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于有溝通記錄的買家，需要清楚問(wèn)題類型，判斷是否我們賣家需要承擔(dān)的問(wèn)題，需不需要客人退貨。

2. 確認(rèn)了可以做退貨處理的case，我們可以有兩種方法：一是郵件安排退貨詳情給買家，即發(fā)送郵件通知買家我們可以接受退貨及詳情，二是在亞馬遜上授權(quán)退貨。一般我們都采用第一種處理方法。

3. 已經(jīng)達(dá)成共識(shí)的退貨case，最后可以關(guān)閉退貨Case。可以叫買家關(guān)閉，或者我們自動(dòng)關(guān)閉，但關(guān)閉的時(shí)候需要填上信息通知買家我們已經(jīng)解決了問(wèn)題，現(xiàn)在關(guān)閉該case，避免引起客人不滿情緒。

5.2退換貨細(xì)則說(shuō)明

1.亞馬遜頁(yè)面退貨操作流程：1) Authorise:授權(quán)買家退還物品。

點(diǎn)擊此按鈕后會(huì)進(jìn)入Authorise Request頁(yè)面，需要填寫的內(nèi)容有：Return Merchandise Authorisation number復(fù)選內(nèi)容種選擇第一項(xiàng)：I want Amazon to generate a Return Merchandise Authorisation number，Your return postage label復(fù)選內(nèi)容種選擇第二項(xiàng)：I would like Amazon to provide an un-paid mailing label，而在Your return instructions文本框輸入對(duì)該退貨的說(shuō)明，最后提交。這系列操作后買家會(huì)收到亞馬遜發(fā)給買家的RML（Return Merchandise Label），這個(gè)標(biāo)簽包含了賣家的退貨地址。

2) Deny request:拒絕退貨請(qǐng)求

如果是賣家作此操作，需要在Deny Request頁(yè)面上選擇拒絕退貨的原因和填寫不超過(guò)1000字符的消息，確認(rèn)后亞馬遜會(huì)將這些信息都通知買家。買家和賣家都有權(quán)限做次操作。

3) Issue refund:退款

收到買家退貨后可以做退款操作。

4) Contact buyer:聯(lián)系買家

發(fā)送郵件給買家確認(rèn)問(wèn)題和提供解決方案。注：對(duì)于新增退貨case，都要和買家協(xié)商好才做后續(xù)操作。

2. 大多數(shù)物品的退貨要求都必須在送到后的30天內(nèi)進(jìn)行。

3. 當(dāng)買家開(kāi)啟退貨case后，亞馬遜會(huì)發(fā)一封郵件通知賣家。一般情況下退貨case上面都會(huì)附帶買家的退貨要求原因，但也有買家留的空白留言。如果買家的退貨請(qǐng)求不符合亞馬遜退貨規(guī)則，在亞馬遜的郵件通知上面也會(huì)有說(shuō)明

4. 如果賣家準(zhǔn)確地描述上架的物品而僅僅是買家在收到物品后不想要，賣家可以僅退物品的價(jià)錢而不需要退運(yùn)費(fèi)。

來(lái)源：賣家精靈