之前小助理給大家推出過(guò)一期文章《運(yùn)營(yíng)干貨|亞馬遜自發(fā)貨——售后服務(wù)做得好，差評(píng)投訴少煩惱！》告訴大家，我們做亞馬遜的售后服務(wù)，首先就是態(tài)度是第一原則。同時(shí)，隨著這兩年亞馬遜加強(qiáng)對(duì)刷單的打壓，賣(mài)家們對(duì)評(píng)論的依賴(lài)更加明顯。評(píng)論對(duì)潛在客戶(hù)來(lái)說(shuō)，就如同商品的“第二個(gè)面孔”。

因此，降低差評(píng)率對(duì)商家至關(guān)重要。今天，小助理具體的為大家聊一下防止和處理差評(píng)的方法。但是，我們也要明白差評(píng)是無(wú)法杜絕的，只能做到更好，來(lái)減少消費(fèi)者差評(píng)的幾率。

01預(yù)防差評(píng)

1.描述真實(shí)性：確保鏈接、商品描述、關(guān)鍵詞等信息真實(shí)、準(zhǔn)確，避免過(guò)度夸張或誘導(dǎo)性的描述。

2.透明計(jì)劃：擁有品牌的賣(mài)家可以考慮加入亞馬遜的透明計(jì)劃，幫助減少因誤解而產(chǎn)生的差評(píng)。

3.品牌宣傳：利用Facebook、YouTube等社交平臺(tái)，強(qiáng)化品牌形象和售后服務(wù)。

4.持續(xù)改進(jìn)：定期收集并分析退貨原因和客戶(hù)差評(píng)，與供應(yīng)商合作不斷改進(jìn)商品。

5.主動(dòng)聯(lián)系：這一點(diǎn)非常重要，我們有一位做的非常好的跨境賣(mài)家，他對(duì)客戶(hù)的跟進(jìn)聯(lián)系非常主動(dòng)。比如：

★從客戶(hù)付款下單后就會(huì)給客戶(hù)發(fā)送“已經(jīng)收到您購(gòu)買(mǎi)的訂單，我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨”郵件。

★運(yùn)輸?shù)胶髸?huì)給客戶(hù)發(fā)送郵件“您的訂單已送達(dá)，請(qǐng)注意查收（附物流截圖）”這樣也是為了防止白嫖。

★在這樣的服務(wù)態(tài)度下，一般有退換貨的訂單，客戶(hù)也會(huì)郵件與賣(mài)家先溝通。這樣主打一個(gè)貼心服務(wù)，全程都會(huì)積極與客戶(hù)反饋訂單狀態(tài)。這也讓客戶(hù)感到被重視的服務(wù)態(tài)度。同時(shí)，積極處理售后退貨退款等問(wèn)題，將店鋪的售后服務(wù)做的非常優(yōu)異。這樣的操作，很大程度上可以降低差評(píng)。

除此之外，在訂單數(shù)量可控的情況下，可以在客戶(hù)收到商品后主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的使用感受，并提前解決可能的問(wèn)題。

02差評(píng)處理策略

1.確定差評(píng)原因：首先找出產(chǎn)生差評(píng)的原因，這有助于你為客戶(hù)提供更具針對(duì)性的解決方案。

2.迅速解決：針對(duì)高客單價(jià)商品，可以考慮部分退款；低客單價(jià)商品可考慮全額退款或重新發(fā)貨。避免過(guò)多的討價(jià)還價(jià)，節(jié)省雙方時(shí)間。大家如果不記得那個(gè)為了50美金導(dǎo)致店鋪被給差評(píng)、遇A-Z，購(gòu)物車(chē)都沒(méi)了的跨境賣(mài)家，可以去看看售后的那篇文章。你就會(huì)覺(jué)得因小失大真的很不劃算！

【注意時(shí)限：亞馬遜買(mǎi)家有90天的評(píng)價(jià)期和60天的移除期。逾期則無(wú)法刪除評(píng)論?！?/p>

03客戶(hù)聯(lián)系策略

在聯(lián)系客戶(hù)刪差評(píng)的時(shí)候，需要找到客戶(hù)的聯(lián)系方式。

1.通過(guò)品牌聯(lián)系：品牌賣(mài)家可以直接在買(mǎi)家評(píng)論處與其取得聯(lián)系。

2.訂單匹配：對(duì)比客戶(hù)訂單信息，如購(gòu)買(mǎi)款式、型號(hào)和姓名等，通過(guò)訂單詳情與客戶(hù)溝通。

3.社交搜索：利用買(mǎi)家的名字，在YouTube、Facebook等社交平臺(tái)上搜索，以獲取更多聯(lián)系信息。

04應(yīng)對(duì)惡意差評(píng)

差評(píng)確實(shí)是我們杜絕不了的，畢竟有時(shí)候產(chǎn)品質(zhì)量、物流問(wèn)題等一些突然偶然事件出現(xiàn)，我們無(wú)法提前預(yù)料。希望大家平常心看待差評(píng)的問(wèn)題，不要因?yàn)橐粌蓚€(gè)好評(píng)就喜不自勝，也不要因?yàn)橐粌蓚€(gè)差評(píng)就垂頭喪氣，生活嘛事與愿違才是常態(tài)。

但是！如果我們遇到惡意差評(píng)，我們也要積極地去處理惡意差評(píng)，防止店鋪掛掉。

首先要準(zhǔn)備證據(jù)，整理采購(gòu)訂單、發(fā)票、品牌授權(quán)文件等，證明產(chǎn)品真實(shí)性。附帶與亞馬遜協(xié)商：向亞馬遜提交證據(jù)，請(qǐng)求刪除惡意評(píng)價(jià)。若疑似是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意打擊，可要求亞馬遜進(jìn)行調(diào)查，并持續(xù)跟進(jìn)進(jìn)展。

最后，還是希望大家不遇到投訴和差評(píng)！遇到后采取態(tài)度第一的原則，做好刪差評(píng)的流程，順利銷(xiāo)售！