做速賣通的商家，如果光知道埋頭賣貨是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要多多了解平臺后臺功能，靈活借助營銷工具，幫助店鋪提升銷量，今天來和賣家們聊聊速賣通買家會話工具的使用。

一、當(dāng)前的用戶咨詢路徑

（圖片來源：雨課課程截圖）

買家會話針對用戶咨詢可以提供場景分流、自動(dòng)回復(fù)、快捷回復(fù)等能力

二、兩步完成按照咨詢場景分流設(shè)置

Step 1：通過客服列表檢查是否有設(shè)置子賬號為客服賬號?？头斜頌榭談t需添加子賬號

Step 2：添加子賬號后，設(shè)置對應(yīng)角色為售前、售后、通用角色（默認(rèn)）

（圖片來源：雨課課程截圖）

（一）接待面板:展示接待買家人員信息，支持篩選、打標(biāo)等操作

搜索框:支持用戶名稱、訂單ID、聊天記錄關(guān)鍵詞搜索。

篩選按鈕:支持按照“未回復(fù)會話、按照星標(biāo)顏色、按訂單狀態(tài)”篩選當(dāng)前會話僅展示未讀買家數(shù):一目了然更清楚掌握未讀買家數(shù).

轉(zhuǎn)交給我:點(diǎn)擊后僅展示轉(zhuǎn)交給當(dāng)前客服的會話數(shù)

分國家展示會話:支持俄羅斯、法國、西班牙用戶接待

（二）會話面板:回復(fù)買家信息等操作

1、會話標(biāo)記

黃色標(biāo)記:補(bǔ)發(fā)訂單需要給客人發(fā)新單號

藍(lán)色標(biāo)記:大單客人/老客戶訂單持續(xù)跟進(jìn)（物流&售后追蹤等)

綠色標(biāo)記:訂單退款，通過客服或paypal 等

紅色標(biāo)記:產(chǎn)品的質(zhì)量問題，需要定期記錄匯報(bào)

紫色標(biāo)記:物流糾紛給客人退款，后續(xù)到貨催客人付款

新版本功能:發(fā)送后2min內(nèi)支持消息撤回。

2、"星標(biāo)自定義名稱"功能上線:設(shè)置不同星標(biāo)背后名稱

注意:每個(gè)名稱限制20個(gè)字符，同時(shí)修改名稱后必須點(diǎn)擊“保存”才能生效! 

3、客服績效:

幫助商家接待數(shù)據(jù)化、可視化，提升商家客服接待效率，提升客戶體驗(yàn)，提升詢單轉(zhuǎn)化率

4、回復(fù)設(shè)置功能

（1）快捷短語設(shè)置:支持常用快捷短語設(shè)置，最多支持配置50條短語，每條快捷短語最多支持1000個(gè)字符設(shè)置技巧：設(shè)置快捷短語可幫助您高效回復(fù)買家問題，最多支持配置50條短語

日常用語的話術(shù)匯總、詞匯簡單易懂、語句簡短、各類問題有效的解決方案

（2）自動(dòng)回復(fù)設(shè)置:支持文本回復(fù)內(nèi)容、關(guān)鍵詞設(shè)置（可配置對應(yīng)文本、圖片及店鋪優(yōu)惠券)

設(shè)置技巧：

自動(dòng)回復(fù)設(shè)置的好處∶可在店鋪無人值班或者假期時(shí)間協(xié)助店鋪進(jìn)行店鋪接待，可有效提高店鋪回復(fù)率，同時(shí)提高在無人值守階段店鋪的自然成交及轉(zhuǎn)化;

自動(dòng)回復(fù)設(shè)置規(guī)則:在近24小時(shí)內(nèi)，若買家第一次發(fā)送消息，其將收到在此處設(shè)置的自動(dòng)回復(fù);

注意:自動(dòng)回復(fù)后，消息仍然是未讀狀態(tài)。

（3）客服賬號管理

·支持添加客服:把現(xiàn)有子賬號角色設(shè)置為客服，則可以接待用戶咨詢

·更換角色:目前有通用、售前、售后三類角色，其中通用角色為售前售后均可以接待;售后角色為:通過已購買訂單或糾紛訂單中咨詢的;其余剩下為售前角色

（三）買家相關(guān):展示買家更多信息，國家、訂單等，支持一鍵發(fā)券、發(fā)商品、備注等功能

1、紅包密令：通過利益刺激，促進(jìn)BC互動(dòng)，使店鋪潛在用戶顯性化，以便商家更好運(yùn)營客戶，提升店鋪詢單轉(zhuǎn)化率。通過密令設(shè)置，提升用戶店鋪心智及品牌心智，利于用戶復(fù)購

配置密令紅包引導(dǎo):通過詳情頁或店鋪首頁掛banner頁方式透出密令，并引導(dǎo)買家咨詢商

設(shè)置方式：

密令內(nèi)容建議設(shè)置與店鋪相關(guān)的內(nèi)容，如品牌名

最長不能超過15個(gè)字符，不能輸入空格。

建議使用無門檻優(yōu)惠券，且面額相較其他渠道更大一些，更能刺激用戶購買。

開啟后1H后買家端可以看到。

2、常駐關(guān)鍵詞設(shè)置

更好識別用戶意圖，提升私域轉(zhuǎn)化率，幫助商家精準(zhǔn)客戶營銷

幫助店鋪增粉:會話端直接關(guān)注店鋪

促進(jìn)轉(zhuǎn)化:一鍵get優(yōu)惠券促進(jìn)用戶轉(zhuǎn)化

Step 1:添加關(guān)鍵詞

目前支持優(yōu)惠券、店鋪爆款、店鋪上新、我的訂單、自定義五種關(guān)鍵詞類型

Step 2:配置關(guān)鍵詞對應(yīng)內(nèi)容

訂單查詢:默認(rèn)展示買家最近5個(gè)訂單

熱銷爆款:選擇店鋪對應(yīng)商品ID，最多4個(gè)

優(yōu)惠券:一次最多配置3張

自定義:支持回復(fù)文本、券、商品、店鋪、url等

Step 3:確認(rèn)展示的關(guān)鍵詞及調(diào)整順序

最多展示售前售后5個(gè)關(guān)鍵詞，最多可以設(shè)置20個(gè)關(guān)鍵詞

3、郵件提醒功能

當(dāng)個(gè)人郵箱綁定買家會話后，一旦有新的消息產(chǎn)生就會觸發(fā)郵件提醒，避免消息遺漏從而導(dǎo)致用戶流失

（文章來源 | 公眾號 跨境電商雨課）

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