新功能將全覆蓋專業(yè)賣家！

被同行惡搞、被封號……賣家有苦難言？為此，亞馬遜近日出了新政策，將為所有專業(yè)賣家配備績效顧問。

亞馬遜表示，從2022年開始將把“Callme now”支持功能覆蓋至100%專業(yè)賣家，進(jìn)一步擴(kuò)大亞馬遜賣家對賬戶健康支持團(tuán)隊(duì)的按需訪問權(quán)限。

按亞馬遜的說法，通過該功能，專業(yè)賣家可以在每日太平洋時(shí)間上午6:00到下午6:00這個(gè)時(shí)間段，第一時(shí)間聯(lián)系到亞馬遜的團(tuán)隊(duì)解決賬戶燃眉之急。中國的專業(yè)賣家也如此，而且是中文對話。

此前，亞馬遜在2021年僅僅針對部分賣家上線“Call me now”支持功能，這些賣家可按需擁有與亞馬遜賬戶健康專家咨詢的機(jī)會。

亞馬遜賬戶健康支持團(tuán)隊(duì)旨在為賣家解決績效健康方面的問題，或者協(xié)助賣家激活、申訴賬號，幫助賣家保持正常的運(yùn)營。

“CallMe Now”服務(wù)，則是該團(tuán)隊(duì)為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的策略之一。

而如果賣家賬戶存在庫存問題、FBA問題等問題，仍然只能和亞馬遜客服溝通。據(jù)了解，不少亞馬遜客服工作都是外包的，以致服務(wù)質(zhì)量參差不齊。所以，“Call me now”也稱得上是高階版客服了。

為什么是強(qiáng)調(diào)專業(yè)賣家而不是所有賣家？

新賣家可能還不夠熟悉，亞馬遜賣家分為個(gè)人賣家和專業(yè)賣家兩種類型，二者是亞馬遜供選擇的兩個(gè)不同的賣家銷售計(jì)劃，它們的全稱是專業(yè)賣家銷售計(jì)劃和個(gè)人賣家銷售計(jì)劃。

具體而言，二者只是店鋪的銷售計(jì)劃，不涉及到賬戶性質(zhì)。賣家選擇相應(yīng)的銷售計(jì)劃之后只是享受的功能不同，與注冊身份并沒有關(guān)系，主要區(qū)別在于店鋪月租費(fèi)用、亞馬遜促銷計(jì)劃、黃金購物車功能、特色賣家權(quán)限、批量上傳功能和訂單數(shù)據(jù)報(bào)表、可發(fā)布產(chǎn)品類目不同。

一般情況下，賣家都會選擇注冊為專業(yè)賣家，以享受亞馬遜更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一直以來，亞馬遜秉持重產(chǎn)品、輕店鋪；重客戶，輕賣家的理念，甭管你是專業(yè)賣家還是個(gè)人賣家，買家的利益至上。如今，“Call me now”這項(xiàng)服務(wù)以解決賣家應(yīng)急之需為出發(fā)點(diǎn)，并且覆蓋到了更多的賣家，算是亞馬遜為賣家做出的一點(diǎn)改變。

對于賣家而言，這自然是一件大好事，畢竟誰都不想在賬號出現(xiàn)問題的時(shí)候不知所措。只是，這是擺設(shè)還是真切幫助到賣家？我們不得而知。

是擺設(shè)還是真有用？

亞馬遜賬戶健康支持團(tuán)隊(duì)始于2018年。起初，該團(tuán)隊(duì)旨在通過電話與亞馬遜賣家就潛在的賬戶暫停進(jìn)行溝通，現(xiàn)在服務(wù)范圍涵蓋賣家績效健康方面。

影響賣家?guī)艚】档母黜?xiàng)指標(biāo)包括訂單缺陷率、配送前取消率、遲發(fā)率、有效追蹤率、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)、退貨不滿意率、客戶服務(wù)不滿意率等。

回到最初的理念，亞馬遜最終的落腳點(diǎn)仍是為了確保買家有好的服務(wù)體驗(yàn)。

如果上述指標(biāo)不符合亞馬遜的目標(biāo)，亞馬遜就會針對這些指標(biāo)采取相應(yīng)的措施，包括警告、暫停賬戶，嚴(yán)重者則會被封店。

這側(cè)面也反映出亞馬遜會加大力度整治不合規(guī)經(jīng)營的情況，而整治就必有爭議，這時(shí)“Call Me Now”服務(wù)在一定程度上就起到疏導(dǎo)作用了。

2021年亞馬遜“封號潮”就是特例，亞馬遜對全球賣家“大開殺戒”，中國賣家損失千億元，被封號的理由大抵是刷評論、刷單。而賣家申訴喊冤卻遲遲未得到有效的回應(yīng)，雙方無奈只能法庭上見，這期間所需要耗費(fèi)的人力物力財(cái)力都是雙方額外的負(fù)擔(dān)。

但這也意味著，亞馬遜如果將之置于形同擺設(shè)，則會弄巧成拙，引來賣家的謾罵，造成自身多年累積下來的聲譽(yù)與信譽(yù)不保。

當(dāng)然，已有賣家直接表態(tài)不買賬。

針對這項(xiàng)政策，有賣家質(zhì)疑亞馬遜提供的支持并非都是專業(yè)的。他們認(rèn)為，亞馬遜只是做口頭功夫，“100%覆蓋不等于100%專業(yè)支持?！?/span>

除此之外，有賣家反應(yīng)，雖點(diǎn)擊了該服務(wù)，但從未接到電話，或者是“我們部門不處理這個(gè)問題，你必須將此信息發(fā)送給處理它的部門?！倍嚓P(guān)部門只會通過電子郵件自動回復(fù)。

賣家的互動或多或少透露出，亞馬遜提供的支持仍需要賣家耗費(fèi)很大的溝通成本，效率不高而且最終未必能對癥下藥。

如果亞馬遜是真心實(shí)意想以此為切入口解決賣家賬號所需，則要考慮到：是否投入了足夠?qū)I(yè)的人力。

如果平臺所說的專家給到專業(yè)賣家的解決方案只是做了“粘貼”文件的搬運(yùn)工，無法快狠準(zhǔn)地解決專業(yè)賣家的急需，就會被賣家歸為極度敷衍的操作。

這仍值得亞馬遜深思。

亞馬遜的救命草！

亞馬遜為什么要這么做？ 

其一，賣家店鋪績效關(guān)乎亞馬遜的整體業(yè)績。

2021年亞馬遜的銷售業(yè)績不太理想，第三季度，亞馬遜網(wǎng)店銷售額僅同比增長3%，并且第三方賣家市場收入的增幅也從53%放緩至18%。2021年賣家的銷售額占比更是從2011年的38%提升到65%。

如此一來，著力于解決賣家績效問題的賬戶健康支持團(tuán)隊(duì)，如今將服務(wù)覆蓋到更多的專業(yè)賣家，就會有更多專業(yè)賣家有望提升銷售業(yè)績，亞馬遜的業(yè)績增長也是自然而然的事情。

其二，亞馬遜商品總額大部分增長來自第三方賣家。

官方數(shù)據(jù)顯示，2021年，亞馬遜GMV超過6000億美元，其中大部分增長來自第三方賣家，而非第一方銷售。

相對于平臺自營，亞馬遜在第三方賣家面前沒有很高的話語權(quán)，就需要優(yōu)化賣家服務(wù)，以獲得賣家的信任。尤其是在中國，亞馬遜全球開店中國進(jìn)行了品牌升級，賣家作為亞馬遜共創(chuàng)全球品牌伙伴的主力。

其三，獨(dú)立站興起，賣家有“逃離”亞馬遜之勢。

受亞馬遜封號潮的影響，不少賣家已開始變精明，不僅深耕亞馬遜、ebay、速賣通、Wish等主流第三方平臺，還會積極發(fā)力Shopee、Lazada這類新興平臺，同時(shí)借助Shopify等建站工具，從“平臺賣家”轉(zhuǎn)型成為“獨(dú)立站賣家”。

這些平臺借勢搶占市場，也正因此，亞馬遜面臨的壓力隨之增大，賣家就成了“救命草”。

這樣子，就更容易理解亞馬遜為何將服務(wù)覆蓋到更多賣家了。

（來源：跨境必讀）