對(duì)于每個(gè)亞馬遜賣(mài)家都曾有過(guò)收到差評(píng)后的焦灼心情，一個(gè)精心打造的Listing，經(jīng)過(guò)幾個(gè)月甚至更長(zhǎng)時(shí)間的打造后，終于有了起色，開(kāi)始每天穩(wěn)定的銷(xiāo)售幾十個(gè)上百個(gè)銷(xiāo)量時(shí)，突然間來(lái)了一個(gè)差評(píng)銷(xiāo)量就驟減，從每天上百單一下子下降到每天十幾單，更有甚者甚至徹底沒(méi)單了。

在亞馬遜運(yùn)營(yíng)中，無(wú)論是Review還是Feedback，差評(píng)的影響都是嚴(yán)重的。對(duì)于一個(gè)有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光的賣(mài)家來(lái)說(shuō)，必須非常重視店鋪和Listing的好評(píng)率。

如何正確處理差評(píng)：

一、找到留差評(píng)買(mǎi)家信息

有人可能會(huì)說(shuō)，亞馬遜都已經(jīng)隱藏了買(mǎi)家ID和買(mǎi)家的聯(lián)系方式，我根本不知道Review差評(píng)是誰(shuí)留的。確實(shí)，現(xiàn)在找差評(píng)使用手動(dòng)的方法已經(jīng)完全不行了，不過(guò)星陽(yáng)有這種服務(wù)，如您有任何問(wèn)題，歡迎咨詢(xún)我們。

1、聯(lián)系差評(píng)客戶(hù)，主動(dòng)提出幫他們解決問(wèn)題，如：客戶(hù)說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量不好，答應(yīng)給他重寄或退款。

2、一旦得到客戶(hù)回應(yīng)，再提出，如果他對(duì)你提出的解決方案滿(mǎn)意，就讓他幫忙刪除差評(píng)(不要直接說(shuō)給他退錢(qián)，讓他刪除差評(píng)，這是違反亞馬遜規(guī)則的。)

二、郵件聯(lián)系買(mǎi)家修改或者移除差評(píng)

通過(guò)星陽(yáng)或其他渠道成功找出差評(píng)買(mǎi)家后，這時(shí)候你就需要聯(lián)系買(mǎi)家修改或者移除差評(píng)了，最常見(jiàn)的做法就是通過(guò)郵件來(lái)聯(lián)系。

這里提供一下移除Review差評(píng)思路以供參考：

1）要了解客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)在哪里，需求在哪里，有針對(duì)性的給客戶(hù)解決問(wèn)題，可以考慮重發(fā)一個(gè)同類(lèi)型的性?xún)r(jià)比更高的產(chǎn)品給客戶(hù)。

2）另外一方面，出現(xiàn)差評(píng)，我們要及時(shí)去分析差評(píng)原因改進(jìn)產(chǎn)品，這樣才能從源頭上去避免更多的差評(píng)，才是解決差評(píng)的根本辦法。

下面直接奉上一波實(shí)際操作：

先聯(lián)系差評(píng)買(mǎi)家，郵件內(nèi)容參考：我們公司一直以來(lái)都非常注重產(chǎn)品品質(zhì)，而且出貨前都經(jīng)過(guò)100%的品質(zhì)檢測(cè)，您的情況一定是個(gè)意外，我們對(duì)此感到非常抱歉。最近我們剛好開(kāi)發(fā)了升級(jí)版本，我們希望免費(fèi)給您寄送一個(gè)新版本，到時(shí)候您再試試看，會(huì)不會(huì)有一個(gè)完全不一樣的體驗(yàn)！

如果他有回復(fù)愿意接受的話(huà)，等第二個(gè)寄送的產(chǎn)品到了以后，這時(shí)候有的人直接改了差評(píng)，但是如果沒(méi)動(dòng)靜的話(huà)，你可以繼續(xù)給他發(fā)郵件，大致郵件內(nèi)容可以如下：我相信您已經(jīng)收到了我們寄送的產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品您的使用感覺(jué)怎么樣？我們希望聽(tīng)到您最新的真實(shí)反饋。

如果他回信說(shuō)不錯(cuò)的話(huà)，馬上第三封郵件就可以跟過(guò)去，請(qǐng)求他能不能再次分享他的產(chǎn)品體驗(yàn)，希望他能夠反映我們產(chǎn)品真實(shí)的樣子，那次只是個(gè)意外，不要去因?yàn)檫@個(gè)意外，而去誤導(dǎo)后面的買(mǎi)家，最好在郵件中添加速易特更改Review的快速鏈接，方便客戶(hù)移除?；旧系竭@一步的時(shí)候，他就會(huì)選擇更改評(píng)價(jià)，我們也達(dá)到了刪差評(píng)的目的了。

如果買(mǎi)家同意修改或者刪除差評(píng)，以下是客戶(hù)的操作步驟：

(1)在前臺(tái)點(diǎn)擊進(jìn)入Your account，如下圖所示：

(2)在Your account界面下的Personalisation一欄找到See All My Reviews，點(diǎn)擊進(jìn)入，如下圖所示：

(3) 找到對(duì)應(yīng)的訂單，下面可以選擇Edit review和Delete review，如果是刪除review可以直接選擇Delete review。

如果是涉及到與產(chǎn)品本身無(wú)關(guān)的方面，賣(mài)家也是可以向亞馬遜申請(qǐng)移除的呢!

向亞馬遜申請(qǐng)移除差評(píng)的步驟：

(1)在您的賣(mài)家賬號(hào)后臺(tái)登陸進(jìn)入您的前臺(tái)界面，找到您要向亞馬遜申請(qǐng)移除的產(chǎn)品詳情界面的差評(píng)，點(diǎn)擊Report abuse

(2)進(jìn)入之后在空格處填入您的產(chǎn)品的ASIN，訂單號(hào)以及差評(píng)的內(nèi)容，解釋您為什么要移除此差評(píng)的原因，然后點(diǎn)擊Report as inappropriate

接下來(lái)就會(huì)出現(xiàn)如下界面，顯示您已經(jīng)提交成功：

亞馬遜新手賣(mài)家如何避免差評(píng)留評(píng)：

1. 保持產(chǎn)品本身和Listing完全一致。

2. 多角度的呈現(xiàn)產(chǎn)品。

3. 對(duì)于高價(jià)值商品，也許全景照片或者通過(guò)視頻來(lái)呈現(xiàn)會(huì)是更好的辦法。

4. 通過(guò)研究同類(lèi)產(chǎn)品的差評(píng)，我們也可以獲得一些提示，找到角度來(lái)預(yù)先做好準(zhǔn)備，防止差評(píng)的產(chǎn)生。

5. 在發(fā)貨前，檢查貨物和訂單的內(nèi)容是否一致。

6. 對(duì)于使用體驗(yàn)會(huì)受到尺寸影響的產(chǎn)品，切記在產(chǎn)品頁(yè)面中加入對(duì)尺寸的描述，既可以有具體的尺寸描述，也可以用類(lèi)比的方式來(lái)讓人們更直觀(guān)的感受到產(chǎn)品的大小。很多的差評(píng)都是因?yàn)樨浳锏绞种蟀l(fā)現(xiàn)比起期待的小了很多。

亞馬遜差評(píng)處理幾點(diǎn)建議：

1、對(duì)差評(píng)進(jìn)行全面的分析，包括差評(píng)的內(nèi)容，客戶(hù)的訂單，留評(píng)價(jià)客戶(hù)的地址信息和客戶(hù)歷史留評(píng)價(jià)記錄等等，通過(guò)這些分析，可以大概的知道客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的不滿(mǎn)是由于產(chǎn)品品質(zhì)和客戶(hù)服務(wù)不好而引起的呢，還是屬于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖坑留下的惡意差評(píng)。

2、基于對(duì)差評(píng)的分析，主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)解決評(píng)價(jià)中所提及的問(wèn)題，對(duì)于產(chǎn)品品質(zhì)不滿(mǎn)意，可以給予客戶(hù)全額退款或者重新補(bǔ)發(fā)等等處理方式，在聯(lián)系客戶(hù)的過(guò)程中，一定要態(tài)度真誠(chéng)，以換取客戶(hù)的認(rèn)可從而達(dá)到同意修改評(píng)價(jià)的目的。

3、由于亞馬遜買(mǎi)家一般溝通起來(lái)回應(yīng)比較慢，甚至有些買(mǎi)家壓根就不會(huì)回應(yīng)你，為了更快的達(dá)到移除差評(píng)的目的，在聯(lián)系買(mǎi)家的同時(shí)，要根據(jù)對(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容和買(mǎi)家本身的分析，通過(guò)從評(píng)價(jià)中找出漏洞和有違亞馬遜政策的內(nèi)容，向亞馬遜提起申訴，申請(qǐng)由亞馬遜協(xié)助移除差評(píng)，比如時(shí)效問(wèn)題，比如客戶(hù)在評(píng)價(jià)中有侮辱性語(yǔ)言的情況，比如客戶(hù)在評(píng)價(jià)中有夸大問(wèn)題的嫌疑，也比如一些超級(jí)爛買(mǎi)家給每個(gè)賣(mài)家都留差評(píng)的等等，分析評(píng)價(jià)本身和買(mǎi)家，找出Bug，提供有力證據(jù)給亞馬遜客服，興許，客戶(hù)沒(méi)來(lái)得及回復(fù)你時(shí)，差評(píng)已經(jīng)被亞馬遜移除了。

在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，有可能面對(duì)的情況是，客戶(hù)沒(méi)有回復(fù)，亞馬遜客服也告訴你“很遺憾，我們不能幫你移除差評(píng)”，所以，在想辦法移除差評(píng)的同時(shí)，賣(mài)家還要進(jìn)行一項(xiàng)工作就是，適當(dāng)?shù)乃讉€(gè)評(píng)價(jià)，以更多的評(píng)價(jià)數(shù)量來(lái)沖淡單個(gè)差評(píng)對(duì)Listing排名和銷(xiāo)量的影響。

通過(guò)以上幾個(gè)方面結(jié)合的方式運(yùn)作，差評(píng)在很大程度上是可以被移除掉的，即便有些差評(píng)既沒(méi)有收到客戶(hù)的回應(yīng)，亞馬遜客服也告訴你不能幫忙移除，也沒(méi)有什么太大的關(guān)系呀，畢竟我們至少可以用更多的好評(píng)來(lái)沖淡和減少差評(píng)對(duì)Listing的影響。

但需要注意的是，這幾方面是一個(gè)解決方案的不同側(cè)面，只有把各個(gè)側(cè)面系統(tǒng)起來(lái)，才會(huì)形成一個(gè)立體的解決方案，從而才能使解決方法有效，千萬(wàn)不要單純用了某一方面的手法沒(méi)有達(dá)到預(yù)期就停止和抱怨。方法的道理很簡(jiǎn)單，能夠很好的演繹并實(shí)踐出適合自己的處理方法，才能確保在運(yùn)營(yíng)中走得更好更遠(yuǎn)。