上周亞馬遜靜悄悄地推出新功能

有些賣家反饋看不到這個功能，這是目前是品牌備案2.0的美國站賬戶，其他站點也快了。另外因為是新功能，有些品牌賬號也會沒有立即能使用，過段時間就好。

另外當(dāng)你已經(jīng)成功發(fā)送了郵件了，你在“買家評論”里就會看不到該評論了。

----為什么我們要使用該功能？----

雖然郵件內(nèi)容不能做任何修改，但是也是一個好的開始，起碼讓我們解決了一個非常棘手的問題：找到差評的客戶。要知道這個在服務(wù)商上的服務(wù)可是要花費不少錢的。

那你可能會說，知道客戶郵箱也沒用啊，啥都不能說，改不了差評的。

這里Kirs跟你們講四點：

1. 你自己通過服務(wù)商拿到的郵箱也是加密的，所以你們來往郵件也是通過亞馬遜，也就是說你們的聊天內(nèi)容會被監(jiān)控，那你為什么還要找客戶郵箱呢？你無法繞開亞馬遜（當(dāng)然聽說也有人能搞到真實郵箱，那就厲害了）。

2. 啥都不能說，就沒有機會了么？這個道理很簡單，如果你做了，成功的幾率50%，如果不做，你的成功幾率0%。那你做不做？這是很簡單的選擇題。

3. 這是合法合規(guī)的，你發(fā)送的第一封郵件是100%安全的；而你通過服務(wù)商獲得的郵箱，是沒有保障的。

4. 一個差評至少要10個以上的好評才可以撫平，你是愿意嘗試刪一個差評還是愿意得到10個好評？刪一個差評集中對付一個客戶，要10個好評，起碼要聯(lián)系10個以上的客戶，你們自己權(quán)衡。

不要認(rèn)為，處理差評只是評論少的是時候影響才大，評論多一樣會影響。

有人會認(rèn)為，我們的產(chǎn)品都有2000個評價，來幾個差評不影響。老實說，確實影響不大，但是客戶是可以按評論日期的新舊來排序的，如果最近的日期很多差評，客戶還會購買嗎？Kris是有過教訓(xùn)的，就是一千多評價的產(chǎn)品，遇到差評，一開始是不影響，那時候確實是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，但是沒有及時更新，慢慢差評慢慢就多了，后面降價都賣不動了。

所以，越是評論多，越是爆款的產(chǎn)品，越要處理差評。另外，亞馬遜給新的評價權(quán)重會大于舊的評價的，新評價很容易影響到產(chǎn)品的頁面質(zhì)量，也就影響了銷售。

----如何讓客戶刪差評呢？----

或者說改成好評。

第一步，你得按那個“聯(lián)系買家”的按鈕。你可以選擇直接退款，也可以選擇對買家評論進行回復(fù)。

怎么選擇這兩種郵件？

• 如果真的是產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者客戶在產(chǎn)品里對產(chǎn)品大失所望，可以考慮退款退貨或者換新。

• 如果客戶誤會了產(chǎn)品問題，不會使用，或者使用不當(dāng)之類的。那么可以選擇賣家評論進行解釋。

第二步，等。如果客戶不回復(fù)，你的機會比較渺茫。但是就算客戶不回復(fù)，你請示已經(jīng)可以找到客戶的郵箱了。點擊“買家消息”，點擊“所有消息”

在你最新的郵件里， 可以看到你已經(jīng)發(fā)送的郵件，在郵件名字旁邊，就是客戶的加密郵箱。

在你最新的郵件里， 可以看到你已經(jīng)發(fā)送的郵件，在郵件名字旁邊，就是客戶的加密郵箱。

（Kris英文一般，你們可以用你們的方式回復(fù)）

如果客戶回復(fù)了，那么我們機會的大很多，起碼客戶是愿意溝通的。我們應(yīng)該怎么做？

首先，威逼利誘客戶刪差評或改差評是違規(guī)的，妥妥的違規(guī)。

只能讓客戶自愿，心甘情愿地刪。因此只能打感情牌。因為客戶愿意溝通，我們應(yīng)該要表示他們的真誠，這是考驗?zāi)汔]件的談判能力（不是英文水平）。

• 如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們一定認(rèn)錯，解釋問題，保證類似不會發(fā)生，也感謝客戶的反饋（國外也喜歡被拍馬屁的）。

• 如果是客戶誤會了，例如買了產(chǎn)品不會安裝，就給你差評。那么你也先認(rèn)錯，是你的錯，沒有讓客戶更好理解。然后在解釋如何安裝，圖文并茂，希望客戶可以重新安裝，如果需要幫助請再次聯(lián)系我們。

然后我們要暗示性用一些話，例如直接用亞馬遜默認(rèn)（亞馬遜自己都用，大概率是安全的）里面的話：

也可以用類似“Hope you can be satisfied with our service”的話語。

有些賣家很擔(dān)心是競爭對手惡評，那么不管怎樣，都要先發(fā)送郵件。因為真的有些人正好不開心，才給你差評的。也許不是所謂的差評師搞你，別把世界想得那么罪惡。

第三步，還是等。完成了這些步驟，基本已經(jīng)做得最好了，剩下就看客戶是否被感動了，就看你的“造化”了。有時候運氣很重要，要是碰到人家剛剛離婚的時候發(fā)的郵件，基本沒戲了。

----兩種默認(rèn)郵件的效果分析----

如果按回復(fù)率來看，第一種“禮貌退款”效果會好點：因為第一種郵件是一種指引性非常強，如下圖所示：

客戶可能就愿意回復(fù)，所以這種回復(fù)率就比較高。他只要一回復(fù)，你就有溝通的機會。

如果按最終的效果，例如刪差評，Kris猜測可能第二種效果會好點，因為他們是希望解決問題的：

客戶是愿意給你機會解決問題的，那么客戶改變主意的幾率就比第一種情況要大。如果客戶問題還是無法解決，那么你也可以后臺退款換貨等操作。

你們可以根據(jù)自己的情況，自行斟酌選擇。

----重要提醒----

• 切記，不能用re-thinking，rewrite，revise，modify，changge，update之類的話術(shù)。這些是敏感詞，更不要搭配review，comment之類的詞。很容易被亞馬遜系統(tǒng)掃描到。一旦被機器人掃描到，它就會轉(zhuǎn)交給人工審核，只要到了人工審核，基本沒戲了，因為哪怕是你暗示的話語，人工就可以輕易看出來的。

• 你不能一直給客戶發(fā)郵件，這樣客戶有可能會投訴你騷擾，這樣后果一樣很嚴(yán)重的。在你第一封郵件發(fā)了后，等三天，如果客戶沒有回復(fù)，就再發(fā)一封跟蹤?quán)]件，如果還不回，等7天后再發(fā)。如果還不會，就放棄了，也就是說，你最多有10天的窗口，只能主動發(fā)兩封郵件，千萬不要再給客戶發(fā)了。

• 建議只要有差評，都使用該功能，亞馬遜使用該功能的目的不是讓你改差評刪差評，是給你機會做售后服務(wù)。不管客戶是否回復(fù)你，只要你點了郵件的“發(fā)送”按鈕，就可能會對你的店鋪績效指標(biāo)有積極影響。亞馬遜會認(rèn)為你是個負(fù)責(zé)的店鋪，可能會獎勵更多的曝光機會。

如還有其他疑問，歡迎下方留言

（來源：Kris浩）