每年的3月15日已經(jīng)成了中國(guó)老百姓頗為關(guān)注的日子，在諸多形式各異的晚會(huì)之中央視的3·15晚會(huì)可謂是獨(dú)樹一幟，被視為各行各業(yè)的“噩夢(mèng)”，將一年來諸多風(fēng)口浪尖的消費(fèi)者市場(chǎng)質(zhì)量問題產(chǎn)品和品牌毫不留情地曝光。

這幾年，隨著跨境電商的快速發(fā)展，隨之衍生的問題也一個(gè)接一個(gè)，這一天，對(duì)于跨境電商行業(yè)來說，也是一個(gè)巨大的考驗(yàn)。

據(jù)《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴檢測(cè)報(bào)告》顯示：2020全年受理海量用戶投訴中涉及580家主流電商平臺(tái)，相較于2019年980家同比減少40.82%。其中，零售電商類投訴占全部投訴64.05%，比例最高；生活服務(wù)電商緊隨其后，占據(jù)20.59%；跨境電商占比為8.45%，為第三大用戶投訴領(lǐng)域。

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”曝光的歷年315晚會(huì)名單中，亞馬遜美訊官方旗艦店、深圳海豚跨境科技有限公司等跨境企業(yè)均榜上有名。

除此之外，關(guān)于跨境物流投訴的問題也層出不窮。

莫名消失的包裹，責(zé)任誰背？

跨境電商的快速發(fā)展也驅(qū)動(dòng)跨境電商物流市場(chǎng)持續(xù)增長(zhǎng)。以國(guó)家郵政局披露的國(guó)際及港澳臺(tái)快遞件量為例（國(guó)際快遞僅是跨境電商物流模式中的一種），2011~2019年國(guó)際及地區(qū)件量從 1.1 億件增至14.4億件，2020年國(guó)際/港澳臺(tái)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成18.4億件，同比增長(zhǎng)27.7%。

然而隨之增長(zhǎng)的，卻是物流的投訴問題。根據(jù)《跨境電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題調(diào)研情況報(bào)告》調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者遇到的物流問題占比達(dá)21%，成為第二大消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題。

眾所周知，在快遞配送過程中，將包裹完好無損地送到消費(fèi)者手中，本是快遞企業(yè)最基本的責(zé)任。但實(shí)際上，快遞丟件、快件損壞的現(xiàn)象卻時(shí)常發(fā)生，尤其是在跨境電商消費(fèi)中，消費(fèi)者理賠申訴更是難上加難。

2月17日，美國(guó)普林頓警察局發(fā)Facebook帖子表示，一個(gè)小鎮(zhèn)的樹林里發(fā)現(xiàn)20個(gè)亞馬遜包裹被丟棄。

2月27日，一名紐約男子Kevin Harrington又在路邊發(fā)現(xiàn)了大約20件未妥投的亞馬遜包裹。

更意外的是，丟失的跨境包裹卻在某平臺(tái)上以幾元到幾十元不等的價(jià)格被人作為盲盒二次銷售。

那么，莫名失蹤的包裹，責(zé)任誰背？

專家建議，由于國(guó)際物流運(yùn)輸繁瑣、時(shí)間長(zhǎng)等因素經(jīng)常出現(xiàn)物件丟失的現(xiàn)象，為了確保運(yùn)輸過程中對(duì)物件有所保障，消費(fèi)者可以選擇購(gòu)買運(yùn)輸保價(jià)服務(wù)。若選擇了此服務(wù)，物流快遞公司根據(jù)具體的實(shí)際情況對(duì)消費(fèi)者丟件理應(yīng)承擔(dān)起賠付的責(zé)任。

跨境物流平臺(tái)海帶寶獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)

跨境物流的亂象，導(dǎo)致不少平臺(tái)被屢屢投訴，其中海淘綜合服務(wù)商“海帶寶”就是其中之一，先后存在著物流問題、霸王條款、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難、售后服務(wù)、訂單問題和退款問題。

海帶寶官網(wǎng)

據(jù)消費(fèi)者盧先生透露，去年，他在footlocker網(wǎng)站買了4雙鞋子價(jià)值480美元被海帶寶弄丟了，在平臺(tái)顯示已簽收未入庫的前提下，客服一再辯稱不是他們簽收的，售后賠付也遭到拒絕，直接甩鍋，建議盧先生盡快通知電商（發(fā)件方）聯(lián)系UPS快遞核實(shí)查找包裹下落。

同樣遇到此問題的還有付女士，去年7月，她在某平臺(tái)購(gòu)買了玩具人偶需要“海帶寶”轉(zhuǎn)運(yùn)回國(guó)，但是經(jīng)過4天后，包裹顯示成了異常包裹，咨詢客服，卻屢遭冷漠回復(fù)，并沒有給出解決方案。

業(yè)務(wù)水平不到位，售后能力差，在頻頻遭到投訴后，2020年度，“海帶寶”的客服好評(píng)率僅有15%左右。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“海帶寶”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中3次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，12次獲“ 謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，3次獲" 不建議下單”評(píng)級(jí)，1次獲“ 不予評(píng)級(jí)”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。

除此之外，聚焦跨境物流領(lǐng)域，“明面上空運(yùn)，實(shí)際上是將貨件通過快船輸往海外?！薄跋冉o一個(gè)低報(bào)價(jià)攬客，后面又加上亂七八糟的費(fèi)用”……這種打著“掛羊頭賣狗肉”的情況也不在少數(shù)。

要提醒賣家的是，目前快遞行業(yè)監(jiān)管政策之后，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，對(duì)于保障消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)還不強(qiáng)，所有賣家一定要選擇靠譜的物流品牌，不能貪圖便宜而選擇小的物流服務(wù)商，也要多多注意網(wǎng)上的曝光信息，以免貽誤商機(jī)。

來源：網(wǎng)經(jīng)社