做跨境總要處理很多突發(fā)情況，今天要防止被跟賣，明天要處理差評，一不小心還會招來A-to-Z。作為亞馬遜的殺手锏之一，一旦A-to-Z成立，賣家不僅要退還產(chǎn)品和運輸費用，嚴(yán)重的店鋪還會被凍結(jié)甚至關(guān)閉。

那么，令人聞風(fēng)喪膽的A-to-Z索賠究竟是什么？賣家又該如何應(yīng)對呢？

1、A-to-Z是什么？

Amazon A-to-Z Guarantee是亞馬遜平臺向決定購買商品的顧客提供的一項買家保護(hù)政策，當(dāng)配送超時或者商品本身出現(xiàn)問題，導(dǎo)致產(chǎn)品無法及時、完好地交付，買家都可以在收到訂單開始的90天以內(nèi)，向亞馬遜提起A-to-Z索賠，保護(hù)自己的利益。

2、A-to-Z索賠的流程是啥？

1、當(dāng)買家對產(chǎn)品不滿意，會通過消息或發(fā)起退貨退款申請（收貨后48小時內(nèi)）先跟賣家溝通，如果買賣雙方在48小時內(nèi)無法妥當(dāng)處理，買家可直接向亞馬遜發(fā)起A-to-Z投訴索賠。

2、投訴提交到亞馬遜后，將通過電子郵件聯(lián)系賣家，賣家須在72小時內(nèi)回復(fù)并處理，否則買家自動贏得索賠case，金額從賣家賬戶中直接提取。

3、如果亞馬遜判定買家索賠成立，賣家對退款有異議，賣家可在30天內(nèi)就該決定提起申訴，亞馬遜會通過郵件聯(lián)系買家以獲取更多信息，并在72小時內(nèi)回復(fù)賣家。

3、A-to-Z發(fā)起索賠申訴的原因？

1.未收到貨物：在“預(yù)計最晚送達(dá)日期”3天以后或下訂單后超過30天還沒收到貨產(chǎn)品。

2.未收到退款：買家已將商品退還給賣家（有追蹤物流證明），但尚未收到退款。

3.賣家拒絕退貨：賣家拒絕買家合理的、適用亞馬遜退貨政策的退貨申請（如產(chǎn)品破損，零件缺失，與描述不符等。）或因賣家未提供退貨地址等而導(dǎo)致無法退貨。

4、遇到A-to-Z索賠，該如何處理？

1、及時聯(lián)系買家，對出現(xiàn)的問題向買家道歉，并詢問索賠緣由，盡量滿足客戶的需求，讓客戶撤回A-to-Z。

2、當(dāng)出現(xiàn)買家堅持投訴，遭遇買家欺騙勒索，投訴問題是由亞馬遜官方造成（如FBA配送）等情形時，賣家就需發(fā)起申訴，提供對賣家自身有利的所有信息。未在72小時內(nèi)提交，亞馬遜將自動從賣家賬戶退款給買家。

5、如何有效避免A-to-Z索賠？

準(zhǔn)確描述產(chǎn)品：加強(qiáng)對產(chǎn)品圖和文字描述的審核，確保描述、細(xì)節(jié)和測量尺寸與實際產(chǎn)品相匹配。

正確的ASIN：確保在listing中給出準(zhǔn)確信息，產(chǎn)品列在正確的ASIN和條件下。

確保包裝與運輸安全：包裝得當(dāng)，避免產(chǎn)品破損，確保物流商能夠提供物流追蹤碼，并及時上傳到亞馬遜系統(tǒng)。如未上傳跟蹤信息，默認(rèn)情況下將通過買家的索賠要求。

退貨費用說明：如果賣家無法承擔(dān)退貨成本，要在店鋪的《退貨政策》里單獨說明，由買家承擔(dān)退貨費用，并征得買家同意。

與買家溝通：及時檢查并回復(fù)買家郵件，如確實是賣家的責(zé)任，請積極處理退款事宜。

售后通知：及時取消何缺貨的訂單，并通過電子郵件盡快通知買家，以免買家等待商品送達(dá)。

來源：CoralGlobal珊瑚跨境