亞馬遜店鋪績效考核有哪些內(nèi)容？賣家又該如何設(shè)置運(yùn)營的KPI與獎勵方案？

跨境知道
2020年12月24日 12:00
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在日常生活中，對績效考核最直接的理解是，企業(yè)對照工作目標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的考核方式，評定員工的工作任務(wù)完成情況的一種方式。

其實(shí)不管是亞馬遜平臺對賣家，還是公司內(nèi)部，都會存在考核。那么這兩種考核的內(nèi)容有哪些呢？此篇，便為大家一一詳解。

亞馬遜店鋪的績效考核

亞馬遜對于賣家的績效考核結(jié)果，將決定店鋪是否安全，是否能夠被亞馬遜推薦，是否有資格參加亞馬遜平臺活動和相關(guān)的計(jì)劃。

一旦績效考核不通過，很有可能會使某些listing被下架，更嚴(yán)重的會導(dǎo)致賬號被停用，因此，對于亞馬遜賣家來說，要盡努力達(dá)到并且滿足賣家績效考核目標(biāo)。

所以作為賣家，必須要知道什么是績效考核，亞馬遜對績效考核有什么要求，以及績效考核對于賣家來說意味著什么。

一.客服服務(wù)績效

亞馬遜判斷一個賣家是否是亞馬遜上的好賣家，顧客的滿意程度是其中一個最重要的因素。顧客績效頁面上可以清楚地看到賣家在顧客滿意度上的表現(xiàn)。

先跟各位分享一個國外客服的小技巧！

能夠讓客戶快速聯(lián)系到您是很重要的！如果有留contact numbers的話，客戶購買意愿會比較高，根據(jù)國外的研究，提高約20%！

所以，請各位賣家現(xiàn)在就趕快把您的聯(lián)絡(luò)電話放上您的Details Page！

客服服務(wù)績效主要受以下三點(diǎn)指標(biāo)影響：

1. 負(fù)面反饋

負(fù)面反饋就是用戶對你的評價，與淘寶類似，差評就是極其不滿意，而好評就是特別滿意。當(dāng)你收到負(fù)面反饋時，系統(tǒng)也會發(fā)出相應(yīng)的提醒。

2. 亞馬遜商城交易保障索賠

當(dāng)客戶投訴你的產(chǎn)品、服務(wù)問題時，就會觸發(fā)A2Z。

A2Z就是亞馬遜對所有買家實(shí)施保護(hù)政策，如果買家不滿意第三方賣家銷售的商品或服務(wù)，買家可以發(fā)起亞馬遜商城交易保障索賠（Amazon A-to-Z Guarantee claim）（簡稱“A-to-Z”或“A-to-Z索賠”），保護(hù)自己的利益。

賣家處理A-to-Z要比一般的退換貨問題棘手。

因?yàn)橐坏〢-to-Z索賠成立，會影響賣家的績效指標(biāo)中的訂單缺陷率（ODR）以及完美訂單（POP）的分?jǐn)?shù),對賣家的負(fù)面影響是顯而易見的。

假如賣家成交的訂單本來就不多，就更要小心了，可能會因?yàn)榇嬖谝粌蓚€A-to-Z，帳號會有被審核、凍結(jié)，甚至被關(guān)閉的風(fēng)險(xiǎn)。

3. 信用卡拒付索賠

如果買家發(fā)現(xiàn)買到的產(chǎn)品與listing描述的不符，那買家就會拒絕付款，從而影響信用拒付索賠的指標(biāo)。

二.商品政策合規(guī)性

商品合規(guī)性的這幾個指標(biāo)非常容易理解。

1. 涉嫌侵犯知識產(chǎn)權(quán)

2. 知識產(chǎn)權(quán)投訴

3. 商品真實(shí)性及買家投訴

侵權(quán)和真假貨的問題，亞馬遜一直都是非常重視的，一旦被投訴假貨或侵權(quán)。大概率會被直接封店調(diào)查的。

所謂侵權(quán)，就是用別人的東西來為自己謀利。而商品真實(shí)性是指假冒偽劣，有時，顧客發(fā)現(xiàn)你賣假貨后，會要求你提供品牌授權(quán)書或者發(fā)票，以此證明貨物真實(shí)性。

4. 商品安全買家投訴

5. 上架政策違規(guī)

6. 違反受限商品政策

7. 違反賣家商品評論政策

這四項(xiàng)指標(biāo)，是指賣家要根據(jù)亞馬遜的規(guī)則上架產(chǎn)品，不能出售違法物品，如槍支彈藥等危險(xiǎn)物品。

同時，也不能出現(xiàn)刷單、刷評論、操控買家給好評，一旦發(fā)現(xiàn)，也會進(jìn)行處罰。

三.配送績效

我們在運(yùn)營時，物流配送時效也會被納入亞馬遜賬號績效考核當(dāng)中，不管是FBA還是 FBM/MFN，亞馬遜為了保證消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，對賣家都有一定的要求。

那么來看看亞馬遜關(guān)于配送指標(biāo)有什么要求吧。

1.取消率(CR)低于2.5%

包括所有由賣家取消的訂單，但買家使用其亞馬遜賬戶中的“訂單取消”選項(xiàng)請求取消的訂單除外。指標(biāo)不達(dá)標(biāo)可能導(dǎo)致賬戶停用。

2.遲發(fā)率(LSR)低于4%

亞馬遜要求賣家在10天或30天內(nèi)完成發(fā)貨，超出規(guī)定時間才確認(rèn)訂單發(fā)貨，即被視為遲發(fā)。指標(biāo)不達(dá)標(biāo)可能導(dǎo)致賬戶停用。

3.有效追蹤率(VTR)高于95%

賣家需要根據(jù)亞馬遜各站點(diǎn)的要求，提供訂單物流追蹤信息，讓買家能夠根據(jù)追蹤編碼了解訂單的配送狀態(tài)。VTR高于95%，可以幫助您獲得更好的評分和銷量。當(dāng)您的商品在美國站點(diǎn)進(jìn)行銷售時，指標(biāo)不達(dá)標(biāo)可能導(dǎo)致賬戶停用。

4.準(zhǔn)時交貨率(OTDR)高于97%

指在預(yù)計(jì)送達(dá)時間內(nèi)交付的所有貨件占跟蹤的總貨件的百分比。

對于買家來說，準(zhǔn)時收到貨能夠大大提高購物滿意度。

準(zhǔn)時交貨率(OTDR) 高于97%，有助于給買家?guī)砀玫馁徫矬w驗(yàn)，從而幫助獲得更好的銷量。

那么講完了亞馬遜店鋪的績效考核，下面來說說公司該如何對亞馬遜運(yùn)營部來設(shè)置KPI和獎勵方案。