年終旺季的到來(lái)，不僅帶來(lái)了產(chǎn)品銷(xiāo)量的大幅上漲，也對(duì)賣(mài)家的售后服務(wù)能力提出了挑戰(zhàn)。其中，物品未收到糾紛是旺季期間最常遇到的售后問(wèn)題之一。今天，我們便為大家?guī)?lái)關(guān)于物品未收到糾紛的政策簡(jiǎn)介與最佳實(shí)踐。

政策簡(jiǎn)介

eBay交易中，大多數(shù)物品能順利送達(dá)。但當(dāng)買(mǎi)家未能及時(shí)收到物品時(shí)，可向賣(mài)家開(kāi)啟“物品未收到”糾紛。買(mǎi)家最早能夠開(kāi)啟物品未收到糾紛的時(shí)間為預(yù)計(jì)妥投或?qū)嶋H妥投時(shí)間后的一天后。

一旦買(mǎi)家開(kāi)啟了一個(gè)物品未收到糾紛，eBay將會(huì)把這次糾紛的相關(guān)信息整合在一份message中發(fā)送給賣(mài)家，此時(shí)賣(mài)家會(huì)有為期3個(gè)工作日的“強(qiáng)制溝通期”來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。超過(guò)“強(qiáng)制溝通期”之后，無(wú)論買(mǎi)家還是賣(mài)家都可以升級(jí)case，要求eBay介入幫助解決糾紛。

所以，買(mǎi)家開(kāi)啟物品未收到糾紛之后，賣(mài)家要在“強(qiáng)制溝通期”之內(nèi)積極與買(mǎi)家協(xié)商處理辦法，避免case升級(jí)。

另外，需要特別注意的是，2020年7月20日，美國(guó)、加拿大、澳洲站點(diǎn)對(duì)物品未收到糾紛政策做了更新：如果賣(mài)家未使用eBay整合的物流商提供的服務(wù)，在買(mǎi)家開(kāi)啟物品未收到糾紛時(shí)，可能將無(wú)法獲得政策保護(hù)。

因此，建議賣(mài)家盡量使用eBay整合物流服務(wù)商，具體的服務(wù)商列表可以在如下鏈接查詢(xún)：

? 美國(guó)：

https://www.ebay.com/help/selling/shipping-items/setting-shipping-options?id=4089#section1

? 加拿大：

https://www.ebay.ca/help/selling/shipping-items/setting-shipping-options?id=4089#section1

? 澳洲：

https://www.ebay.com.au/help/selling/shipping-items/setting-postage-options?id=4089#section1

如何避免買(mǎi)家開(kāi)啟物品未收到糾紛？

通常買(mǎi)家會(huì)在下單后長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有收到物品，并且在與賣(mài)家的溝通中也未得到及時(shí)有效的回復(fù)信息和問(wèn)題解決方案選擇投訴。所以，把握買(mǎi)家心理、及時(shí)溝通和解決問(wèn)題，可以有效地避免買(mǎi)家開(kāi)啟糾紛。下面這些方法都是在實(shí)踐中非常有效的，賣(mài)家不妨嘗試一下。

充分說(shuō)明國(guó)際物流貨運(yùn)情況，

控制買(mǎi)家預(yù)期

賣(mài)家可以在物品描述頁(yè)面清楚的注明貨運(yùn)方式、可送達(dá)地區(qū)、訂單處理時(shí)間、合理預(yù)期的運(yùn)輸時(shí)間及到達(dá)概率，以及運(yùn)費(fèi)。向買(mǎi)家強(qiáng)調(diào)由于海關(guān)方面可能會(huì)導(dǎo)致貨運(yùn)時(shí)間延長(zhǎng)，產(chǎn)生進(jìn)口稅和關(guān)稅等額外費(fèi)用，解釋繳稅職責(zé)和承擔(dān)方。

發(fā)貨和運(yùn)送過(guò)程中主動(dòng)與買(mǎi)家溝通，

避免買(mǎi)家焦慮

賣(mài)家盡量在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，并撰寫(xiě)“發(fā)貨郵件通知”注明快遞單號(hào)、查詢(xún)網(wǎng)址，以及合理預(yù)期的送達(dá)時(shí)間。同時(shí)在My eBay中為該物品添加“Tracking number”（追蹤單號(hào)），便于買(mǎi)家自己查詢(xún)。

國(guó)際貨運(yùn)通常時(shí)間較長(zhǎng)，為了避免買(mǎi)家因焦慮等待而不滿(mǎn)甚至發(fā)起投訴，賣(mài)家可以在買(mǎi)家付款后7-10天發(fā)送郵件買(mǎi)家告知物品正在途中，請(qǐng)買(mǎi)家耐心等待，如果不愿等待可立即聯(lián)系安排退款。

避免寄送地址有誤，

與買(mǎi)家確認(rèn)有效的收貨地址

買(mǎi)家付款之后，需要與核對(duì)買(mǎi)家的付款信息和收貨地址。如買(mǎi)家要求寄送到與訂單上顯示地址之外的收貨地址，請(qǐng)與買(mǎi)家再三確認(rèn)，或者建議買(mǎi)家取消訂單后再以新的收貨地址重新下單。

注明客服聯(lián)系方式，

延長(zhǎng)客服時(shí)間，即時(shí)解決買(mǎi)家疑問(wèn)

許多時(shí)候買(mǎi)家投訴是因?yàn)闊o(wú)法及時(shí)聯(lián)系到賣(mài)家，或者聯(lián)系后得不到及時(shí)回復(fù)。所以，賣(mài)家可以提供一個(gè)實(shí)時(shí)的在線客服的聯(lián)系方式，注明客服郵箱、電話號(hào)碼以及辦公時(shí)間。另外可以將部分買(mǎi)家常見(jiàn)問(wèn)題制作成FAQ，讓買(mǎi)家發(fā)生任何問(wèn)題時(shí)都能找到解決的途徑。同時(shí)，為了盡量避免讓一些心急的買(mǎi)家不會(huì)因?yàn)榈炔患盎貜?fù)轉(zhuǎn)而投訴，不妨統(tǒng)計(jì)下買(mǎi)家發(fā)問(wèn)頻繁的時(shí)間段，針對(duì)那些時(shí)間段來(lái)安排客服工作，有針對(duì)性地延長(zhǎng)客服時(shí)間。

 買(mǎi)家開(kāi)啟物品未收到糾紛之后，

如何有效處理避免case升級(jí)？

如果買(mǎi)家開(kāi)啟了物品未收到糾紛，賣(mài)家可以對(duì)照下面這個(gè)自檢表格，看一看自己在物流服務(wù)中是否有疏漏，并根據(jù)自檢結(jié)果在“強(qiáng)制溝通期”內(nèi)及時(shí)與買(mǎi)家積極協(xié)商解決方案。

關(guān)于物流單號(hào)是否有如下問(wèn)題？

? 交易無(wú)單號(hào)

? 未使用eBay整合物流商服務(wù)

? 使用半程追蹤單號(hào)

如果有上述幾個(gè)問(wèn)題，那么買(mǎi)家如果升級(jí)case是對(duì)賣(mài)家非常不利的，所以在這種情況下通常建議賣(mài)家與買(mǎi)家協(xié)商退款并關(guān)閉糾紛。

關(guān)于物流信息是否有如下問(wèn)題？

? 是否已妥投

? 運(yùn)輸途中長(zhǎng)期未更新

? 是否妥投至正確地址

如果有上述幾個(gè)問(wèn)題，賣(mài)家可以先與物流服務(wù)商及時(shí)聯(lián)絡(luò)了解包裹情況，判斷問(wèn)題是否屬于物流服務(wù)商的責(zé)任、是否能夠及時(shí)解決。如果物流服務(wù)商能夠及時(shí)解決問(wèn)題，可以與買(mǎi)家協(xié)商再等待一段時(shí)間；如果不能，可以與買(mǎi)家協(xié)商退款并關(guān)閉糾紛。

若特定物流商集中出現(xiàn)攬收延誤、信息未更新、投遞錯(cuò)誤等問(wèn)題，那么建議賣(mài)家及時(shí)調(diào)整物流方案。

關(guān)于物品金額是否有如下問(wèn)題？

? 是否因?yàn)閱蝺r(jià)較高而需要提供簽收服務(wù)

當(dāng)商品單價(jià)超過(guò)一定金額時(shí)，會(huì)要求買(mǎi)家簽收。如果物流信息已經(jīng)顯示簽收但是買(mǎi)家又表示沒(méi)有收到，那么可以建議買(mǎi)家問(wèn)一下是否有親戚朋友代收，或者在住房仔細(xì)找一找（包括院子），也可以代買(mǎi)家向物流服務(wù)商詢(xún)問(wèn)包裹的具體狀況。

總之，糾紛開(kāi)啟之后，賣(mài)家要積極與買(mǎi)家溝通協(xié)商，千萬(wàn)不要消極處理。同時(shí)，與買(mǎi)家協(xié)商一致之后，要及時(shí)進(jìn)行操作，避免買(mǎi)家等不及而升級(jí)case。

關(guān)于物品未收到糾紛的知識(shí)點(diǎn)，大家都記住了嗎？

為了檢驗(yàn)一下大家的掌握情況，小億準(zhǔn)備了一個(gè)思考題：

買(mǎi)家下單并付款后，向賣(mài)家表示自己不方便在訂單中的收貨地址收貨，希望賣(mài)家將物品送到另一個(gè)收貨地址，這時(shí)賣(mài)家應(yīng)該怎么做？

A. 拒絕買(mǎi)家要求，表示自己只能按照訂單地址發(fā)貨

B. 答應(yīng)買(mǎi)家要求，按照買(mǎi)家提供的新地址發(fā)貨

C. 建議買(mǎi)家取消訂單并退款，然后重新按照新地址下單

你覺(jué)得正確答案是什么呢？留言告訴我們吧~

來(lái)源：eBay