在亞馬遜上售賣產(chǎn)品的賣家不可能避免的會遇到A-Z的擔保索賠問題。

亞馬遜是以產(chǎn)品和客戶服務為基礎的，客戶的滿意度對于賣家的銷售業(yè)績來說是至關重要的。

由于亞馬遜A-Z擔?？梢宰尶蛻舾行判闹苯釉谫u家處購買，作為賣家就必須懂得處理A-Z索賠擔保問題和規(guī)避這方面的風險。

什么是亞馬遜A-Z索賠擔保？

亞馬遜A-Z索賠擔保是指，亞馬遜面向決定直接從賣家處購買商品的消費者提供的一種保證，保證產(chǎn)品及時、完好的交付。

如果消費者對產(chǎn)品不滿意，亞馬遜鼓勵消費者首先聯(lián)系賣家，通過郵件或退貨請求的方式來試圖達成協(xié)議。

如果買賣雙方在48小時內無法協(xié)調達成一致，買家可以直接向亞馬遜進行投訴。

投訴到亞馬遜后，賣家會有72小時的時間恢復，否則客戶將被批準索賠，金額將從賣家賬戶中提取。

如果亞馬遜需要更多的信息來做出決定，將通過電子郵件聯(lián)系賣家，賣家必須在72小時內回復。如果亞馬遜將索賠給到消費者，賣家也可在30日內提起申訴。

作為亞馬遜賣家，查看和回復自己的電子郵件是非常重要的，無論是回復亞馬遜官方的郵件還是回復客戶，因為這是亞馬遜賣家常用的溝通方式，并且良好的溝通會降低賣家訂單的缺陷率。

A-Z索賠適用于哪種情況？

客戶在特定情況下受到保護，在以下幾種情況下有資格獲得全額或部分退款。

1. 商品在最近的交貨日期后3天或下單后30天甚至更久才到達。

2. 收到的產(chǎn)品有損壞、缺陷、缺失、分類錯誤或與描述不符。

3. 買家將商品退還給賣家，但尚未收到退款。

4. 賣家不接受亞馬遜退貨政策中指定的退貨請求。

5. 買家認為被多收費了。

如何避免A-Z索賠？

1. 檢查產(chǎn)品描述

如果產(chǎn)品描述不正確，A-Z索賠擔保是適用的，因此賣家盡可能地對產(chǎn)品的說明要詳細、準確無誤。

2. 提供優(yōu)質的配送服務

作為賣家必須確保買家按時收到產(chǎn)品，并且產(chǎn)品完好無損，亞馬遜僅處理由FBA導致的問題，如果使用第三方運輸渠道則要自己處理客戶的索賠問題。

另外要更新店鋪的退貨策略，并且告訴賣家退貨要求可能需要他們自己支付費用。

3. Listing

買家會根據(jù)產(chǎn)品的詳情頁來詳細地了解賣家的產(chǎn)品，因此賣家在Listing中應給出更多準確的信息，一般包括品牌、顏色、材料、尺寸、產(chǎn)品線、主要特征、數(shù)量、功能用途等等。

4. 檢查郵件并回復

如果客戶提出索賠要盡快回復客戶的郵件，并且關注郵件的情況回答買家的問題做好客戶服務，會讓買家更信任你的產(chǎn)品進行二次復購，避免差評。

5. 缺貨打單

如果賣家收到缺貨的訂單，要及時通知客戶并盡快取消訂單，避免不必要的等待和矛盾。

并且關注自己的庫存情況，優(yōu)化供應鏈，及時補貨盡可能減少缺貨的情況發(fā)生。

在處理A-Z索賠或其他客戶問題的時候要保持禮貌，因為亞馬遜會將買賣雙方的對話保留并作為參考。

實際上在運營店鋪時除了優(yōu)質的產(chǎn)品，客戶服務也是必不可少的重要部分。

收到索賠要求怎么處理？

賣家收到A-Z索賠需求時，首先要對情況及時進行復盤，確認是否是由于己方過失導致的索賠，是不是真的寄錯東西、甚至是貨物還沒有發(fā)出導致的這件事發(fā)生？

如果確實是自身原因導致，就需要及時反思總結錯誤，避免下次發(fā)生同樣的情況。

反之，如果確實不是自身的因素導致的，且包裹上的運單還在的話，賣家就可以把運送進程和簽收情況作為判斷是否是買家“搞事情”的依據(jù)之一。

如果確認是買家方面的原因，賣家還需要對商品成本和賠償成本進行考量，進而決定解決此事要采取的策略。

如果索賠成本高于維護客戶成本的話，就需要果斷地告訴買家自己并不會妥協(xié)，但是在溝通過程中，一定要記得保持禮貌，維護和顧客之間的關系。

收到索賠時，如何與亞馬遜溝通？

作為亞馬遜平臺上的賣家，在收到索賠訴求時，顧客并不是賣家唯一需要溝通的對象，還有亞馬遜官方。

在與亞馬遜進行溝通時，必須言簡意賅，且保持起碼的禮貌。在后續(xù)的填表過程中，需要注意不要在郵件地址中插入“none”，否則將導致亞馬遜無法及時收到表格，錯過訴求時間后，亞馬遜官方將直接從賬戶中退款給買家。

雖然給亞馬遜反饋不能保證能百分百申訴成功，但最差結果也就是給顧客賠錢，何妨一試？

如何避免索賠情況發(fā)生？

賣家需要及時和承運公司進行溝通，確認包裹投遞情況，如果包裹已經(jīng)被買家本人簽收，得到相關證據(jù)后將有利于賣家后續(xù)維權，并決定選擇何種態(tài)度和手段來處理索賠訴求。

但謹記，與買家溝通時請務必保持基本的禮節(jié)，如果當下無法冷靜的話，可以給自己一點緩沖時間。

另外，賣家必須打起十二萬分的精神，來檢查自己出售的商品是否合規(guī)、詳情頁是否出現(xiàn)了誤導性信息、Listing是否準確以及己方是否犯了一些運營錯誤。

畢竟有索賠訴求的情況發(fā)生時，平臺、賣家和買家都有可能是掉鏈子的一方，賣家必須要誠實清醒的去復盤，才能吸取教訓。

來源：一九八一科技