在今天的分享開(kāi)始之前，先拋出一個(gè)問(wèn)題：什么是運(yùn)營(yíng)呢？不同地方的釋義均有差異，甚至不同行業(yè)不同公司對(duì)于運(yùn)營(yíng)的定位也普遍存在差異。我更愿意將它通俗的理解為， 在將“產(chǎn)品”送達(dá)到“客戶”手上的過(guò)程中的一系列可計(jì)劃、可執(zhí)行、可改善的行動(dòng)策略的落地。這也就形成了銷售過(guò)程中的三大環(huán)：產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、客戶。

而客戶作為銷售三大環(huán)的最終一環(huán)，地位有多重要也便不言而喻了，今天主要跟大家分享一下在我之前的工作中是如何更好的觸達(dá)“客戶”，做接觸點(diǎn)的精細(xì)化，創(chuàng)造客戶感動(dòng)的。

首先，戰(zhàn)略上，細(xì)分你的客戶，聚焦有效產(chǎn)出

一、細(xì)分你的客戶，聚焦有效產(chǎn)出

1、什么是客戶細(xì)分？

什么是客戶細(xì)分？客戶細(xì)分是群體個(gè)性化，個(gè)性化的目的是超額利潤(rùn)。對(duì)于我們所運(yùn)營(yíng)類目的二級(jí)甚至三級(jí)類目的客戶分析是極其重要的一項(xiàng)工作，然而這一部分卻會(huì)被大部分賣(mài)家忽視。

我們要搞清每個(gè)人的不同需求很難，但是可以將我們的客戶通過(guò)歸類分為幾群人，那么在跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的battle中，誰(shuí)更可以滿足這幾類客戶群，誰(shuí)便可以從客戶身上獲得超額利潤(rùn)。

客戶細(xì)分必須回答的三個(gè)問(wèn)題：

a. 你的客戶到底是誰(shuí)？ 他們之間有什么不同？你必須清楚的描述每一類客戶，確保各細(xì)分客戶內(nèi)部具有相同或者相似的特征，但相互之間必須界限分明。

b.每一類客戶的價(jià)值定位是什么？ 你必須告訴客戶你和別人有什么不同。通過(guò)鮮明的價(jià)值定位，使你與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手嚴(yán)格區(qū)分而來(lái)，使顧客感受到、認(rèn)識(shí)到這種差別，從而在客戶心中占有特殊的位置。

c. 你如何圍繞客戶細(xì)分和價(jià)值定位提煉你的產(chǎn)品和服務(wù)？ 只有明確客戶細(xì)分和價(jià)值定位后，才可以更好的滿足客戶需求，以確保高質(zhì)高效地提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。去掉那些客戶認(rèn)為可有可無(wú)的，減少那些客戶認(rèn)為價(jià)值不大的，從而將所節(jié)省下來(lái)的成本投入到客戶認(rèn)為價(jià)值最大的地方去。

2、你的客戶是誰(shuí)？

細(xì)分客戶規(guī)模：每一類客戶會(huì)給店鋪貢獻(xiàn)多少銷售額？使用動(dòng)機(jī)/原因：每一類客戶為什么買(mǎi)你的產(chǎn)品？使用態(tài)度：每一類客戶把你的產(chǎn)品看成什么？客戶特征：每一類客戶的社會(huì)階層屬性如何？年齡和收入特征是什么？期望的產(chǎn)品特征：每一類客戶對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量和功能等的想法是什么？使用細(xì)節(jié)：每一類客戶現(xiàn)在的使用情況如何？

通過(guò)清楚的客戶細(xì)分，不同客戶差異一目了然。我們根據(jù)自己的戰(zhàn)略意圖決定把哪幾類客戶作為目標(biāo)客戶，或取或舍，或加強(qiáng)或弱化，操之在我！

3、客戶細(xì)分操練？

在真正開(kāi)始做客戶接觸點(diǎn)精細(xì)化前，建議大家先對(duì)自己產(chǎn)品的客戶進(jìn)行細(xì)分，參考格式如下：（以下表格以IC電子元器件進(jìn)行的客戶細(xì)分為例）

了解客戶群間的不同，明確針對(duì)不同客戶我們提供的服務(wù)價(jià)值差異。 定位好通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的不同過(guò)程后，從而確定最有價(jià)值的客戶群，提供最獨(dú)特的客戶價(jià)值，制作最精確的運(yùn)營(yíng)流程，最終獲得超額利潤(rùn)。

再延伸幾句： 通過(guò)對(duì)客戶的分析不僅可以定位最準(zhǔn)確的客戶價(jià)值，還可以及時(shí)調(diào)整我們的一些時(shí)間分配或者營(yíng)銷方向。

（1）明顯我們的70%的銷售額都是來(lái)自第二類客戶群體 ，但是我們其實(shí)卻花了60%的時(shí)間和精力在第三類客戶，留給我們的核心客戶只有30%的時(shí)間和精力。如果時(shí)間分配及時(shí)調(diào)整，我們會(huì)不會(huì)有更大的產(chǎn)出呢？投入產(chǎn)出比是個(gè)很重要的概念，應(yīng)該得到我們的重視。

（2）第二類客戶群里很容易出現(xiàn)批量購(gòu)買(mǎi)的批發(fā)商，那么我們是否有針對(duì)這部分產(chǎn)品中的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品再上架專門(mén)的批發(fā)鏈接呢？ 我們是否在此類產(chǎn)品詳情頁(yè)中直接告知潛在的批發(fā)客戶相關(guān)的批發(fā)細(xì)節(jié)，比如批發(fā)發(fā)貨時(shí)效、不同件數(shù)區(qū)間的價(jià)格以及超大包裹的發(fā)貨方式或者稅費(fèi)相關(guān)的信息呢？要知道，消除跟客戶之間的溝通時(shí)間浪費(fèi)本身就是在給顧客創(chuàng)造利潤(rùn)、更是在給自己創(chuàng)造利潤(rùn)。

（3）不能把我們自我對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)追求作為評(píng)判所售產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，并不是所有的客戶都追求高質(zhì)量的產(chǎn)品 ，顯然我們的第二類客戶就沒(méi)有這種需求，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品就是一次性的，質(zhì)量再高對(duì)他們來(lái)說(shuō)反而是購(gòu)買(mǎi)成本的浪費(fèi)。

總結(jié)：細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)一定是從客戶出發(fā)的，而不是從產(chǎn)品或者我們自身出發(fā)的；對(duì)不同客戶群體一定要真正做到細(xì)分和區(qū)別對(duì)待；客戶細(xì)分必須能夠?yàn)楫a(chǎn)品和服務(wù)提供指導(dǎo)。

二、像海底撈，讓接觸點(diǎn)精細(xì)化

1、什么是客戶細(xì)分？

1994年，海底撈8000元起家，如今60多家店，年?duì)I業(yè)額十幾個(gè)億。終其原因，是因?yàn)楹５讚谱龅搅藘蓚€(gè)價(jià)值：?jiǎn)T工價(jià)值和客戶價(jià)值。

那海底撈都有創(chuàng)造了哪些客戶價(jià)值呢？

在你就餐前等號(hào)時(shí)：提供免費(fèi)水果、免費(fèi)零食、免費(fèi)茶水、免費(fèi)美甲，免費(fèi)上網(wǎng)，免費(fèi)玩牌，免費(fèi)手機(jī)充電，免費(fèi)電動(dòng)車(chē)充電，免費(fèi)擦鞋。甚至還推出特別游戲，現(xiàn)場(chǎng)疊星星兌換餐費(fèi)，一個(gè)星星五角錢(qián)，讓客戶等也等的開(kāi)心。在你剛進(jìn)店準(zhǔn)備吃飯時(shí)：送頭發(fā)皮筋、套袖、圍裙、手機(jī)套、熱毛巾、冬天進(jìn)店眼鏡起霧時(shí)還會(huì)及時(shí)的送上眼鏡護(hù)理包。在你點(diǎn)餐時(shí)：會(huì)根據(jù)客戶就餐人數(shù)真誠(chéng)建議點(diǎn)餐量，而不是僅僅為了銷售額而讓你多點(diǎn)餐、會(huì)溫馨的提醒你如果想要多嘗試一些菜的話，他們提供點(diǎn)半份菜的服務(wù)，并且如果沒(méi)吃的話是可以退的，完全不用擔(dān)心點(diǎn)多了吃不了。在你吃飯過(guò)程中：主動(dòng)幫忙補(bǔ)加飲料、豆?jié){、主動(dòng)幫忙下蝦滑等食材、及時(shí)收走騰出來(lái)的盤(pán)子、及時(shí)清理桌子上的殘?jiān)?、甚至有寶寶的還會(huì)主動(dòng)幫忙照看寶寶。當(dāng)?shù)弥锌蛻暨^(guò)生日時(shí)店內(nèi)會(huì)放生日歌，全員祝您生日快樂(lè)。在就餐全程，可以通過(guò)平板電腦，隨時(shí)視頻查看廚房實(shí)況，更放心

三、針對(duì)客戶接觸點(diǎn)優(yōu)化，可以做什么?

1、售前

風(fēng)格調(diào)性： 色調(diào)統(tǒng)一、風(fēng)格明確，彰顯品牌專業(yè)度，留存記憶點(diǎn)首頁(yè)輪播圖： 至少4張，定期更換，大圖少字利益點(diǎn)大透出分版塊： 如爆款區(qū)、新品區(qū)、清倉(cāng)區(qū)、產(chǎn)品分類區(qū)等，給客戶明確指引特殊公告： 比如春節(jié)放假時(shí)間和發(fā)貨安排提高告知客戶，避免不必要的糾紛粉絲會(huì)員日或月度店慶： 規(guī)定粉絲會(huì)員日及店鋪活動(dòng)日，助粉絲養(yǎng)成時(shí)間記憶，養(yǎng)成購(gòu)物習(xí)慣店招：

①明確重要信息，比如支持DP或者批發(fā)的信息。

②店鋪二維碼，將更多的電腦端客戶引導(dǎo)到移動(dòng)端，提高回購(gòu)率。

③展示最優(yōu)產(chǎn)品或最想要推廣的產(chǎn)品，增加關(guān)聯(lián)機(jī)會(huì)。

7. Back to Home: 產(chǎn)品詳情頁(yè)最下方添加返回首頁(yè)圖片鏈接形成回路，增加客戶訪問(wèn)深度避免跳出。

8. 利益點(diǎn)透出： 首頁(yè)及詳情頁(yè)上方展示優(yōu)惠券、滿減等信息，將更多的利益點(diǎn)透出，提高轉(zhuǎn)化率。

9. 引導(dǎo)加購(gòu)、收藏圖片： 在詳情頁(yè)上方添加引導(dǎo)客戶收藏、加購(gòu)的圖片指引，并明確收藏加購(gòu)的包裹將會(huì)被優(yōu)先發(fā)出。增加產(chǎn)品權(quán)重分?jǐn)?shù)的同時(shí)，因?yàn)榍饲嬉?guī)則，即使本次客戶未下單之后我們的產(chǎn)品也會(huì)有更大概率出現(xiàn)在客戶的搜索結(jié)果中，再者，可以為粉絲營(yíng)銷奠定粉絲基礎(chǔ)。

10. 轉(zhuǎn)介紹： 詳情頁(yè)下方可增加轉(zhuǎn)介紹方案，凡是可以轉(zhuǎn)介紹成功的客戶可以贈(zèng)送禮物或者定額無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券，轉(zhuǎn)化率提高的同時(shí)，促進(jìn)回購(gòu)。

12 . 產(chǎn)品分組： 多維度產(chǎn)品分組，提高客戶群體的打擊廣度。比如母嬰類的店鋪可以分別按照適用的寶寶年齡段，按產(chǎn)品分類，按使用場(chǎng)景、按上新時(shí)間等等。

13 . Drop Shipper專門(mén)鏈接： 給DP上傳專門(mén)的鏈接，避免因時(shí)差帶來(lái)的改價(jià)延誤，方便客戶下單后直接付款。通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析觀察發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品鏈接有DP時(shí)也可適用此方法，降低某個(gè)國(guó)家的定價(jià)來(lái)吸引DP詢盤(pán)。

14. 搭配套餐： 比如將適用某款手電筒的電池跟電筒、電筒套進(jìn)行搭配，給客戶節(jié)約挑選時(shí)間成本、避免規(guī)格錯(cuò)誤的同時(shí)，還可以提高客單價(jià)。

2、售中

回復(fù)咨詢：

①及時(shí)，回復(fù)的越及時(shí)越專業(yè)，客戶購(gòu)物體驗(yàn)越好，咨詢轉(zhuǎn)化率越高。 定期統(tǒng)計(jì)咨詢類型，并將同類重復(fù)問(wèn)題沉淀歸納到詳情頁(yè)，直接告知客戶，提高直接轉(zhuǎn)化。

②專業(yè)，盡量減少溝通來(lái)回次數(shù)，能一次解決客戶的問(wèn)題就不要用2封郵件，降低客戶的溝通成本。

催款： 已下單未付款訂單，在10分鐘后進(jìn)行首次催款，主要是善意的詢問(wèn)是否遇到什么困難，并簡(jiǎn)單告知產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)效等。 若仍未成功付款，則24小時(shí)后進(jìn)行2次催款，告知產(chǎn)品熱銷庫(kù)存告急，但已為客戶留出專門(mén)的庫(kù)存，在他付款后立即發(fā)出，在此基礎(chǔ)上再改價(jià)給出些許折扣，刺激轉(zhuǎn)化。

附加經(jīng)濟(jì)利益： 在回復(fù)高客單客戶詢單時(shí)，可提供預(yù)想之外的附加利益來(lái)引導(dǎo)他下單，比如告知他如果現(xiàn)在付款的話剛好是我們店鋪的第66666/88888/位客戶，我們將直接將他加入我們的VVIP客戶名單，之后的每次下單我們會(huì)在原有的折扣基礎(chǔ)上再給到他額外的X%OFF，提高本次轉(zhuǎn)化的同時(shí)還可以提高復(fù)購(gòu)率。

突出特長(zhǎng)： 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手熟知的前提下，一定要重點(diǎn)告知我們的產(chǎn)品/公司的優(yōu)勢(shì)，展示優(yōu)勢(shì)。

建立詢盤(pán)客戶檔案： 重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)詢盤(pán)客戶一定要建立客戶檔案，即使本次沒(méi)有成功轉(zhuǎn)化，也一定要定期回訪，持續(xù)跟進(jìn)，如果你真的可以為他創(chuàng)造價(jià)值，那總有一天他肯定會(huì)跟你合作的。

3、售后

贈(zèng)送小禮物： 針對(duì)不同訂單總價(jià)的客戶贈(zèng)送不同檔位的中國(guó)特色小禮物，可以是中國(guó)刺繡杯墊、京劇臉譜書(shū)簽、熊貓鑰匙扣等，重量輕價(jià)格便宜又具有中國(guó)特色的小禮物。 通過(guò)測(cè)試，此類包裹的留評(píng)率是普通包裹的1.5倍，且眾多的曬圖好評(píng)又會(huì)進(jìn)一步提高產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率。

2. 發(fā)貨信： 借助ERP系統(tǒng)在包裹發(fā)出后立即給客戶發(fā)送消息，告知包裹的基礎(chǔ)信息，比如發(fā)貨渠道、物流單號(hào)、貨物運(yùn)輸時(shí)效、其他特殊事宜等。

3. 回訪信： 借助ERP系統(tǒng)根據(jù)不同國(guó)家、不同發(fā)貨方式，設(shè)定不同的回訪時(shí)間，在客戶即將收到包裹之前也就是最容易因?yàn)檫€未收到貨物而提起糾紛的時(shí)間段，給客戶發(fā)送回訪信，主動(dòng)告知包裹最新運(yùn)輸情況，告知我們一直在關(guān)注他的包裹，我們隨時(shí)準(zhǔn)備著給他處理任何他遇到的問(wèn)題，請(qǐng)他放心。

4.紀(jì)念日問(wèn)候： 借助ERP系統(tǒng)，在客戶下首單后的100天/一周年/任何你想聯(lián)系他的特殊時(shí)間點(diǎn)，給他送上貼心的問(wèn)候，表達(dá)溫馨的想念，做到比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的客戶關(guān)懷。

5.評(píng)卡： 不要密密麻麻的文字，以圖案的形式引導(dǎo)5星好評(píng)，附上店鋪二維碼引導(dǎo)客戶關(guān)注店鋪，并突出1-2個(gè)利益點(diǎn)，比如附上店鋪優(yōu)惠碼，提高回購(gòu)率。

評(píng)價(jià)維護(hù)： 每周1-2次評(píng)價(jià)維護(hù)，針對(duì)中差評(píng)要格外重視，不能不回復(fù)，不能用模板回復(fù)，要針對(duì)客戶的中差評(píng)內(nèi)容做有針對(duì)性的回復(fù)。

定制LOGO： 針對(duì)批發(fā)客戶或者DP，主動(dòng)提供定制LOGO服務(wù)，提高買(mǎi)家的競(jìng)爭(zhēng)力，真正做到想客戶所想，主動(dòng)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

無(wú)限接觸客戶，就沒(méi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 客戶是我們的資產(chǎn)，而且是越用越多的資產(chǎn)，再給大家看一組數(shù)據(jù)：

①一個(gè)非常滿意的客戶，其購(gòu)買(mǎi)意愿比一個(gè)普通客戶高出6倍。

②把客戶的滿意度提高5個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是公司的利潤(rùn)增加100個(gè)百分點(diǎn)。

③獲得一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的8倍。

④一個(gè)不滿意的客戶平均要影響5個(gè)人。

⑤如果你在維護(hù)一個(gè)忠誠(chéng)的客戶時(shí)投入一塊錢(qián)，平均下來(lái)，他的一生會(huì)回報(bào)給你2400元。

總歸，沒(méi)有什么訣竅，把小事做到極致，把細(xì)節(jié)做到用心，就可以滿足客戶需求，超越客戶期望，創(chuàng)造客戶感動(dòng)的！