Wayfair成功的引流模式和大量的引導(dǎo)銷售讓它在如今日漸成熟的電商中保持著佼佼者的地位。是什么吸引了客戶，是什么提高了復(fù)購(gòu)率？它的前景何在？作為觀望者和消費(fèi)者的我們，又該如何看待這個(gè)市場(chǎng)廣大的平臺(tái)？

Wayfair的一大部分流量來自于網(wǎng)絡(luò)和推送。這樣互相依賴的商業(yè)互助在Instagram上就可見一斑。Wayfair的商品有多種顏色，產(chǎn)品品類不會(huì)被局限，它還使用各種不同類型的帖子，從標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)設(shè)計(jì)景觀拍攝到動(dòng)物和其它生活方式的照片。在Instagram上，Wayfair會(huì)給自己的帖子加上標(biāo)簽以提高曝光率和參與度，而Instagram算法也更偏高熱度帖子。與此同時(shí)，Wayfair通過直接回帖，提供有用的提示和建議，讓用戶滿意和提高忠誠(chéng)度。通過讓客戶放心或者給他們指出正確的方向，可以增加他們對(duì)品牌的正面印象。此外，Wayfair還使用獨(dú)家競(jìng)賽、促銷和折扣為Instagram追隨者提供額外的價(jià)值。聰明的是，線上瀏覽，線下體驗(yàn)，再成交。

Wayfair通過統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)在公司的網(wǎng)站訪客中，有99%的消費(fèi)者并不購(gòu)買任何產(chǎn)品。大多數(shù)訪客來到網(wǎng)站，只是因?yàn)樗麄兿胍赪ayfair對(duì)自己想要的商品進(jìn)行研究和對(duì)比，看看圖片和價(jià)格，然后到實(shí)體店去購(gòu)物。Wayfair隨即推出了一項(xiàng)計(jì)劃——get it near me，即向消費(fèi)者指明附近有哪些家居產(chǎn)品商店，按照他們想要購(gòu)買的商品，將他們推薦給附近的商店，然后再以此向哪些本地實(shí)體家居商店收取一定的推薦費(fèi)用。這樣做的好處是，針對(duì)不同的消費(fèi)人群，Wayfair打通了兩種渠道：一方面在線上收集消費(fèi)者行為的數(shù)據(jù)，另一方面和附近實(shí)體店位置精準(zhǔn)匹配，而本身不擁有任何重資產(chǎn)(店鋪、搬運(yùn)車輛等);這種LBS形態(tài)的服務(wù)模式也讓消費(fèi)者在購(gòu)物決策上變得更高效。

?產(chǎn)品上，提供同一件商品的多種材質(zhì)和色板、詳盡的產(chǎn)品信息。輔助服務(wù)上，展示豐富的買家評(píng)價(jià)、提供專業(yè)客服和導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)、羅列常見疑問供消費(fèi)者參考。幫助用戶建立信任和信心，可以在網(wǎng)上挑選家具家居產(chǎn)品。加強(qiáng)可視化。Wayfair為消費(fèi)者提供產(chǎn)品3D展示圖、以圖搜圖、家居搭配方案，以及買家實(shí)物圖等。

?幫助消費(fèi)者規(guī)劃理想房間。wayfair不僅提供家居單品，還提供整個(gè)房間的搭配方案。另外，還會(huì)記錄消費(fèi)者的歷史瀏覽情況并定期將歷史內(nèi)容返推給消費(fèi)者，嘗試再次勾起消費(fèi)者的購(gòu)買欲。

?發(fā)展自有品牌，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量做到完全把控。wayfair目前擁有超過70個(gè)自有家居品牌，風(fēng)格各異。如主打低價(jià)、水手風(fēng)的Breakwater Bay、定位中端、風(fēng)格偏現(xiàn)代的Mercury Row、傳統(tǒng)美式家居品牌Threeposts、走工業(yè)風(fēng)高端的Trent Austin等。自有品牌的銷售額占比從2015年的5%提升至2017年的57%，證明廣大消費(fèi)者對(duì)Wayfair的選品能力的認(rèn)可和審美上的共鳴。

?建立發(fā)展出極致的用戶體驗(yàn)，成為Wayfair強(qiáng)有力的差異化競(jìng)爭(zhēng)力。在美國(guó)和歐洲有超過2300名內(nèi)部全職的客服團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)客戶從購(gòu)買到物流配送全程服務(wù)。在特定的產(chǎn)品品類領(lǐng)域，Wayfair都配備品類專家，為客戶提供服務(wù)。物流方面，在美國(guó)，約63%的大型包裹配送都使用Wayfair最后一公里倉(cāng)儲(chǔ)配送服務(wù)體系。客戶認(rèn)為“Wayfair的客服提供了無與倫比的體驗(yàn)，而這是我從未有過的良好感受!”，“Wayfair的員工服務(wù)即迅速又非常好相處”,“配送即時(shí)，產(chǎn)品品質(zhì)好，客戶服務(wù)超棒，這些都是Wayfair是我購(gòu)物首選的理由“。

作為入駐意向者，我們同樣要看中這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后，供應(yīng)商需要做到的是全力配合Wayfair完成訂單。而Wayfair與Home Depot，Overstock這樣的大平臺(tái)一樣，要求企業(yè)入駐，海外倉(cāng)發(fā)貨以保證時(shí)效性。另外一如大部分國(guó)際平臺(tái)，wayfair也要求相關(guān)的產(chǎn)品保險(xiǎn)，且對(duì)供貨內(nèi)容有相關(guān)法律的嚴(yán)格檢查，以杜絕外商對(duì)于國(guó)家法律不熟悉，而可能引發(fā)商業(yè)糾紛的可能性。

而Wayfair強(qiáng)勁的前景，相比亞馬遜更高端的客戶定位，依然會(huì)讓它成為許多新老企業(yè)渴望入駐的香饃饃。