“什么？又來一個差評？！”

做亞馬遜運營不可承受之重莫非就是：我們全心全意做到最好，卻從天而降了一個差評。點開一看，差評的內容真的千奇百怪，有些簡直就是無理取鬧！面對這些差評，有的賣家已經(jīng)百煉成鋼；還有的賣家氣急敗壞仿佛就要立馬手撕那些無厘頭買家。我們先來看看面對差評，各個派系賣家的反應：

佛系賣家

佛系賣家信奉“慈悲為懷，放過自己?！彼麄兇蠖喽家呀?jīng)歷過大風大浪，早已看淡亞馬遜運營中的這些凡間紅塵和打打殺殺。

@Rookie要當大麥

“現(xiàn)在這現(xiàn)象都屬于正?，F(xiàn)象了。普通差評還算好的吧， 差評里面只要不帶“起火” “流血” “窒息” 然后再帶個視頻就謝天謝地了！”

@Cheney

“之前碰到惡意差評，瘋狂開CASE，然而卻都石沉大海，時間久了現(xiàn)在面對差評內心甚至毫無波瀾。與其和亞馬遜客服和惡意差評慪氣，不如放過自己?！?/p>

@糖果Candy

“自從做了2年亞馬遜后，我每年都要花半個月去找個寺廟靜修。時間久了，自然而然就佛了…”

雞湯賣家

雞湯賣家的口號就是：穩(wěn)住，我們能贏！沒有永遠的差評，只有不斷的奮斗！風雨中這點痛算什么，為了見到彩虹，加油！

@提莫賣家正在待命

“有人的地方就有江湖，我們唯有不斷努力，早日成為資本家！”

@LEO

“沒什么好抱怨的吧 就是一個差評罷了，刷點好評頂回來不就好了~”

@Emily Young

“差評是爆單之母！有時差評可以讓我們了解自己產(chǎn)品有哪些缺陷，提升買家的購物體驗。做跨境電商就要有這樣的覺悟！”

咆哮賣家

咆哮賣家最大的特點就是無止盡的感嘆號！犀利的眼神和充滿殺氣的口吻都能讓屏幕前留了差評的買家抖三抖。

@弗蘭奇

“我有個產(chǎn)品去年被連續(xù)上1星直評差評，本來賣得好好的，結果到現(xiàn)在還沒起來！后臺投訴一開始刪掉了，TMD過一段時間又放出來了，什么鬼?。。?！”

@牛津哥斯拉

“有次睡覺前看到多了一條惡意差評，瞬間怒火攻心！老娘覺都不睡也要手撕你這個惡意買家！今晚不是你死就是我亡??！”

@我叫李思婷

“有些買家真的怕是個ZZ！我們產(chǎn)品組裝在內容介紹寫得清清楚楚，上面一條評論是五星好評說組裝很簡單，下面一個買家卻說我們產(chǎn)品組裝太難，尺寸不清晰?。∥疫€能說什么?。。　?/p>

新手賣家

新手賣家的世界充滿了可愛和單純。面對差評的第一反應通常是：我是誰？我在哪？怎么辦？前輩們往往留給他們一句真言：圖樣圖森破（Too young too simple）。

@亞馬遜庫里x

“啊，有了差評，怎么辦？我該不該找買家？怎么找到買家呢？”

@小馬過河

“上百度搜一下怎么處理亞馬遜差評；去論壇問問大家怎么辦吧；有微信文章說該怎么辦的嗎？亞馬遜prime day快到了，我該怎么辦？？？”

為怎么處理差評而苦惱的賣家們不在少數(shù)，為了大家更好地迎戰(zhàn)亞馬遜Prime Day，我們也為大家提供了以下建議：

辨別

差評應當是對于產(chǎn)品的負面評價。第一步我們需要搞清楚這個顧客留的差評到底是買家反饋（customer feedback）還是對于產(chǎn)品的評價(product review)。買家反饋是顧客購買產(chǎn)品時，購物體驗的反饋，以及包括了物流，貨物因外力因素造成的改變（比如快遞途中因碰撞破損）和快遞包裝等，而不是對產(chǎn)品本身的評價。

如果差評不是關于產(chǎn)品本身的，那么賣家可以聯(lián)系亞馬遜要求撤銷該差評（但是通常來講亞馬遜是不會幫你撤除的）。

但是，如果顧客錯將差評寫進買家反饋中，賣家無需手動聯(lián)系，而是可以從后臺通過Request removal（如圖）自己向亞馬遜請求撤銷該反饋。這個Request removal是亞馬遜的程序自動檢測的，所以如果情況屬實，該條反饋會被自動刪除。

回應

所有的賣家都應該處理顧客的差評。如果你是品牌賣家的話，還要記得留心買家反饋，否則可能會對品牌的名譽有所影響，通過口口相傳，造成品牌信任度下降。

在進行回應的時候，賣家應該盡可能地保持專業(yè)，避免用不客氣的態(tài)度或與顧客發(fā)生沖突。相反，用緩和，客觀，包容的語氣會讓問題解決起來更容易，也能讓顧客切實感受到你在乎與他的這一筆交易。另外，好的服務態(tài)度也能讓一些看了差評后猶豫不決的買家下單購買你的產(chǎn)品，甚至讓留過差評的顧客變成回頭客。

賣家可以用回復評價的功能來處理這些差評（如圖）。在回復中一定要留下能讓顧客直接聯(lián)系你進行溝通的方法（比如說留一個能聯(lián)系到你的鏈接然后禮貌地請顧客聯(lián)系自己以解決問題）（如圖）。

優(yōu)先道歉

當然，你可能會問了，如果收到一些毫無理由的差評怎么辦呢？即使如此，我們還是要回應并進行道歉。在亞馬遜平臺上，顧客看法是一件很重要的事，我們不能因為幾個毫無理由的差評就改變服務態(tài)度，這反倒會對自家品牌的名譽有所損耗。所以記住，不管差評是不是有理由或者理由是什么，先道歉，然后再切實地站在消費者的立場，對差評進行溝通回應。

吃一塹，長一智

如果賣家收到的差評中很多條都指向同一些問題，這時賣家需要想想是不是自己的產(chǎn)品或服務哪些環(huán)節(jié)有什么問題。差評通常會指出一些切實存在的問題，賣家要主動地對這些問題進行糾正以防更多關于這些問題的差評出現(xiàn)。

其實對于差評這件事兒，許多賣家都表示“人在江湖飄，哪有不挨刀”。大家都是在亞馬遜的平臺上做事，那遵守其規(guī)則自然是重中之重。所以吐槽歸吐槽，切莫傷了自己的身體啊！

文章的最后，大家來評論區(qū)吐槽一下自己遇到過的無厘頭差評吧！

（來源：跨境電商資源寶）