眾所周知的，歐美的客戶非常怕麻煩，但是你的貨他們依然讓他們不厭其煩的找你退換，為什么呢?為了幫屏幕前的你提前打好預(yù)防針，我們把銷售后期才能接觸的退換貨提前介紹。既然歐美客戶那么怕麻煩為什么還要找你退換呢?因?yàn)槟愕臇|西真不能滿足客戶的預(yù)期了。在歐美市場(chǎng)，產(chǎn)品包裝都比較精良，哪怕是一雙鞋墊。當(dāng)客戶看到你產(chǎn)品的第一眼若包裝不能滿足預(yù)期，要求退換或是必然的?？梢姰a(chǎn)品包裝的重要性，盡量使用不容易在運(yùn)輸中損壞的包裝是你成功銷售的第一步。

由亞馬遜賣家引起的退換貨解析:

1 貨物本身有質(zhì)量問題。商品就是賣家的口碑，若產(chǎn)品質(zhì)量有問題，被客戶要求退換貨是必須的。但是有些產(chǎn)品的價(jià)格很低，這時(shí)候客戶就會(huì)選擇差評(píng)的方式(差評(píng)的負(fù)面影響遠(yuǎn)大于退換貨)。為了避免這種問題，積極主動(dòng)做好產(chǎn)品的質(zhì)檢，在發(fā)貨前爭(zhēng)取做到各個(gè)檢查，個(gè)個(gè)過(guò)關(guān)。

2 產(chǎn)品與描述不符。相信大家對(duì)于某電商平臺(tái)買家秀和賣家秀的巨大差距的段子不會(huì)感到陌生，如果這種事發(fā)生在亞馬遜，客戶會(huì)毫不留情的投訴你實(shí)物與描述不符，然后退換貨或者差評(píng)。因?yàn)閬嗰R遜的客戶直來(lái)直去，他們相信自己眼睛看到的東西。很多賣家為了提高產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率，夸大其詞的描述自己的產(chǎn)

品，導(dǎo)致客戶拿到產(chǎn)品產(chǎn)生極大的心理落差，發(fā)生退換貨也是必然的。

3 發(fā)貨前不仔細(xì)檢查。若發(fā)貨前賣家檢查不仔細(xì)，很可能出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)貨的情況。我們要杜絕這種失誤造成的客戶退貨的情況。另一種情況，把一些殘細(xì)品當(dāng)做好的產(chǎn)品發(fā)給客戶，或者發(fā)了一些生產(chǎn)線上測(cè)試的、使用痕跡明顯的產(chǎn)品，遇到這種情況，客戶不僅要求退換貨，還要給差評(píng)。

4 遲發(fā)貨。這種情況多見于自發(fā)貨的FBM。自發(fā)貨會(huì)因?yàn)閺膰?guó)內(nèi)發(fā)到國(guó)外產(chǎn)生漫長(zhǎng)的配送中周期，在運(yùn)輸配送中會(huì)有一部分買家因?yàn)樾募比∠唵卧斐赏藫Q貨。

亞馬遜買家退換貨的原因：

買家在亞馬遜上的購(gòu)物是有保障的，在絕大多數(shù)情況下，客戶可以隨時(shí)選擇退貨。

1 買家下錯(cuò)單。經(jīng)常有賣家在買家下單后收到說(shuō)自己下錯(cuò)單的郵件。短期內(nèi)連下兩個(gè)訂單的情況會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)，這個(gè)時(shí)候賣家不要著急發(fā)貨，務(wù)必于客戶溝通并核實(shí)，若客戶不會(huì)你的郵件，就可以嘗試確認(rèn)發(fā)貨。確認(rèn)單發(fā)貨后客戶會(huì)收到在意的信用卡扣費(fèi)信息。

2 不符合客戶預(yù)期。收到貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不符合自己的標(biāo)準(zhǔn)或者尺碼不合適，甚至自己搞不清楚產(chǎn)品的使用方法就有可能要求退貨。

3 無(wú)理由退換貨。亞馬遜的產(chǎn)品支持無(wú)理由退貨，只要客戶滿意，就可以發(fā)起退貨，作為賣家不得以任何非正常的理由拒絕買家的退換貨申請(qǐng)，甚至，客戶在使用一段時(shí)間之后發(fā)起無(wú)理由退貨，賣家也不得拒絕。

產(chǎn)品在運(yùn)輸方面的原因：

產(chǎn)品損壞：客戶收到的產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中損壞，客戶都可以光明正大的退貨。物流耗時(shí)太長(zhǎng)：特別是自發(fā)貨賣家，對(duì)這個(gè)理由的退換貨不陌生。貨物丟失：若是自己滿心歡心的等待的商品忽然被告知運(yùn)輸中丟失，你覺得買家會(huì)原諒你嗎?

如何避免退換貨問題：

1 賣家方面的原因 亞馬遜產(chǎn)品為王。如果是貿(mào)易商，認(rèn)真檢查貨物，更換更靠譜的供應(yīng)商。若是工廠，加強(qiáng)質(zhì)檢，自高自己的產(chǎn)品質(zhì)量和包裝水平。寫描述時(shí)，切勿盲目夸大，要詳盡的把每個(gè)功能都寫上去。發(fā)貨前仔細(xì)檢查準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨。

2 買家方面。因?yàn)轭櫩褪巧系?，買家方面原因造成的退換貨我們一般沒什么辦法。出現(xiàn)退換貨盡量去和客戶溝通。

3 物流方面。因?yàn)槲锪髟斐傻耐藫Q貨一般無(wú)法彌補(bǔ)只能寄希望于FBA或者及時(shí)更換靠譜的物流商。要強(qiáng)調(diào)的是，在于客戶溝通過(guò)程中，你的賬戶才是最重要的，千萬(wàn)不要因?yàn)橐粌杉浐涂蛻舢a(chǎn)生矛盾發(fā)生不可預(yù)期的問題。這是針對(duì)于自發(fā)貨的賣家。

若FBA發(fā)貨遇到退換貨怎么辦?

對(duì)于客戶的退換貨申請(qǐng)，我們必須在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)。盡量與客戶溝通，了解買家真是退貨原因，通過(guò)進(jìn)一步的溝通可以通過(guò)打折的方式主力客戶的需求。一般來(lái)說(shuō)6~7折是一個(gè)適中的價(jià)位，既不虧本，又讓客戶感到你的乘以。若客戶堅(jiān)持退貨換怎么辦?如果是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的退還換，所有費(fèi)用肯定是賣家承擔(dān)，若是退換貨的費(fèi)用太高，建議直接棄貨。

如果是買家無(wú)理由退換貨，買家就應(yīng)該承擔(dān)產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)，還是要和客戶友善的溝通。亞馬遜規(guī)定，客戶承擔(dān)本國(guó)境內(nèi)的運(yùn)費(fèi)。若是使用一段時(shí)間后退換貨，受限，它是合理的。我們可以合理的向客戶提出一定的折舊費(fèi)用，一定要合理。要是客戶不答應(yīng)，賣家就竹籃打水啦。

貨物怎么處理呢?

對(duì)于自發(fā)貨賣家來(lái)說(shuō)，沒有合適的海外倉(cāng)處理退換貨事宜，這個(gè)貨基本就拿不回來(lái)了。若貨物價(jià)值很高，建議準(zhǔn)備一個(gè)海外倉(cāng)以備不時(shí)之需;貨物價(jià)值很小，依然建議棄貨，因?yàn)榘l(fā)到海外倉(cāng)的郵費(fèi)加上重新

包裝可能超過(guò)10美元;最后，若您的貨真的存在質(zhì)量問題，無(wú)法進(jìn)行二次銷售，說(shuō)句好話讓客戶幫你扔了吧，花郵費(fèi)寄回來(lái)不值得，如果你夠負(fù)責(zé)，讓買家把殘次品寄回來(lái)研究，創(chuàng)新還是值得的。

怎么給客戶退款?

客戶突出退換貨：建議進(jìn)行授權(quán)退款，在客戶提供了明確的退單號(hào)后，賣家收到退回的貨物進(jìn)行退款。口頭約定退款：有時(shí)候，客戶不一定發(fā)退換貨申請(qǐng)，可能和賣家在后臺(tái)溝通，賣家同意的話直接找到訂單的管理頁(yè)面點(diǎn)擊訂單右側(cè)的Refund Order進(jìn)行直接退款。退款時(shí)選擇的理由是“客戶退款”。別的理由對(duì)賬戶不利。

最后，關(guān)于FBA產(chǎn)品退回來(lái)的這些貨件應(yīng)該怎么處理呢?移除，或者銷毀，卻并不能以二手狀態(tài)的產(chǎn)品再次進(jìn)行出售。作為賣家可以根據(jù)報(bào)告數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整合，比如屬性為有缺陷的訂單，我們可以根據(jù)訂單編號(hào)去聯(lián)系買家，總結(jié)具體的原因，針對(duì)這些原因?qū)ΜF(xiàn)在的產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)和改造。