保羅和雷切爾·巴倫（Paul and Rachelle Baron）夫婦是做嬰兒用品生意的，在亞馬遜網(wǎng)站做線上銷(xiāo)售。

他們的生意曾經(jīng)非常紅火，卻因一條差評(píng)重?fù)?，背債百萬(wàn)……

可謂是成也亞馬遜，敗也亞馬遜！

根據(jù)《彭博社》報(bào)道，一件被用過(guò)的二手游泳尿布被亞馬遜當(dāng)成新品轉(zhuǎn)售，并引發(fā)一星差評(píng)，隨后有超100名買(mǎi)家將該差評(píng)標(biāo)記為“有幫助”后，給賣(mài)家巴倫夫婦的夫妻店帶來(lái)災(zāi)難性的后果。

這家年銷(xiāo)百萬(wàn)美元的店鋪陷入了60萬(wàn)美元（約合人民幣436萬(wàn)元）的債務(wù)泥潭。

“送來(lái)的尿布是用過(guò)的，上面沾滿了糞便污漬，”一位購(gòu)物者在一篇一星評(píng)級(jí)的評(píng)論中寫(xiě)道。“沒(méi)有什么比這更惡心了??！我假設(shè)有人在使用后將其退回，而該公司根本沒(méi)有檢查該物品，然后將其當(dāng)作全新的寄給我們，這些也不是小污漬。我感到非常惡心。”最糟糕的是，評(píng)論中還展示了污漬的照片供所有人查看。

顧客差評(píng)

因?yàn)槠渌脩粽J(rèn)為這篇評(píng)論很有幫助，亞馬遜便提升了它在商品頁(yè)面的顯示優(yōu)先級(jí)及曝光度。

當(dāng)時(shí)，該賣(mài)家正按照既定計(jì)劃，制定了年銷(xiāo)售額增長(zhǎng)3倍，以及300萬(wàn)美元的目標(biāo)。然而，他表示，盡管有大量五星好評(píng)，但那條負(fù)面的差評(píng)仍舊持續(xù)對(duì)銷(xiāo)量造成影響。

這個(gè)影響對(duì)店鋪也是致命的。

這直接導(dǎo)致他們的生意無(wú)法繼續(xù)，欠下了60萬(wàn)美元的債務(wù)，其中包括以房屋為抵押的貸款。

巴倫夫婦一再告訴亞馬遜，他們沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該刪除該評(píng)論。但它仍然留在現(xiàn)場(chǎng)，造成持久的傷害。

該賣(mài)家透露，在與客服交談后，對(duì)方直言“這完全是亞馬遜的過(guò)失”，并稱：“亞馬遜應(yīng)該在轉(zhuǎn)售退貨之前檢查退貨！”

據(jù)當(dāng)時(shí)《彭博社》的報(bào)道指出，那篇關(guān)于“二手尿布”被當(dāng)作新品轉(zhuǎn)售的差評(píng)，本該被刪除，因?yàn)檫@樣的評(píng)論違反了社區(qū)準(zhǔn)則，將矛頭指向了“公司”在發(fā)貨前沒(méi)有檢查物品的問(wèn)題，實(shí)際上應(yīng)該責(zé)怪亞馬遜的退貨檢查流程，和賣(mài)家本身并不相干。

然而，該賣(mài)家向《彭博社》透露，亞馬遜當(dāng)時(shí)決定不刪除那條差評(píng)。

巴倫夫婦慘痛地認(rèn)識(shí)到，世界上最大的在線零售商并不完美，有時(shí)還會(huì)犯錯(cuò)誤。

隨后，巴倫夫婦主動(dòng)聯(lián)系了該條差評(píng)的用戶，解釋原因并提出寄送新品。該用戶通情達(dá)理，表示愿意修改差評(píng)，但最終由于忙碌而忘記了。這期間巴倫夫婦花了一年時(shí)間也未能說(shuō)服亞馬遜刪除差評(píng)。

后來(lái)他們放棄了。

諷刺的是，巴倫夫婦花了4年都沒(méi)讓亞馬遜刪除的評(píng)論，在《彭博社》發(fā)文報(bào)道他們?cè)庥龅膸讉€(gè)小時(shí)后（美國(guó)時(shí)間周一的晚間），亞馬遜就刪掉了那條差評(píng)。

亞馬遜發(fā)言人瑪麗亞·博斯凱蒂（Maria Boschetti）在一份聲明中表示：“我們很遺憾聽(tīng)到賣(mài)家認(rèn)為他們的退貨評(píng)估不正確并導(dǎo)致負(fù)面評(píng)價(jià)。” “我們鼓勵(lì)銷(xiāo)售合作伙伴提出任何疑慮，我們會(huì)聽(tīng)取他們的反饋，以幫助我們繼續(xù)改善銷(xiāo)售體驗(yàn)?！?/p>

自從賣(mài)家巴倫夫婦與那條差評(píng)抗?fàn)庨_(kāi)始，亞馬遜更新了政策，讓賣(mài)家能選擇退回的商品不再作為新品出售。但這個(gè)改變對(duì)于巴倫夫婦這種因亞馬遜失誤而聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)受損的賣(mài)家并沒(méi)什么用。

正如巴倫夫婦所言，多年的打拼，一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤，就讓一切付諸東流。

巴倫夫婦的經(jīng)歷是一些亞馬遜賣(mài)家中的典型。希望他們的故事能引起更多人對(duì)亞馬遜平臺(tái)管理問(wèn)題的關(guān)注，同時(shí)也為其他賣(mài)家提供一些借鑒。