對(duì)跨境電商獨(dú)立站來說，客戶流失是每個(gè)品牌都要面臨的難題和挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在獲取新用戶的成本越來越高，差不多是留住老客戶并向其銷售的6~7倍。品牌有大約60%~70%的機(jī)會(huì)成功向現(xiàn)有客戶銷售產(chǎn)品，而新客戶銷售的成功率僅有大約5%~20%。平均而言，忠誠(chéng)客戶的消費(fèi)總額是他們首次消費(fèi)額的10倍。

降低客戶流失率，不僅可以降低成本，還代表著消費(fèi)者對(duì)品牌的高度認(rèn)可，是品牌運(yùn)營(yíng)的重中之重。雖然減少客戶流失的愿望很好，但也充滿著挑戰(zhàn)，想要減少客戶流失就需要了解導(dǎo)致客戶離開的原因，從他們成為客戶的那一刻開始，提供良好的服務(wù)體驗(yàn)，確保他們成為回頭客。

為了幫助跨境賣家了解和減少客戶流失，本文Nox聚星匯總了7種實(shí)用的客戶保留策略，可以有效應(yīng)對(duì)客戶流失。

客戶流失率的計(jì)算方法

客戶流失率是在特定時(shí)期內(nèi)離開品牌的客戶百分比。

即客戶流失率=（流失客戶數(shù)÷原始總客戶數(shù)）*100%

減少客戶流失的方法

一、確保目標(biāo)用戶是準(zhǔn)確的

一個(gè)品牌不可能吸引到所有人，一定要做好客戶定位，正確的客戶會(huì)降低銷售工作的難度，對(duì)品牌的忠誠(chéng)度也較高。

品牌應(yīng)仔細(xì)研究受眾群體并建立可靠的用戶畫像，這點(diǎn)非常重要，這會(huì)吸引到真正有需要的客戶，而且他們的流失率也會(huì)比較低。

二、留下良好的第一印象

墨菲定律：你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)去塑造第一印象。這點(diǎn)對(duì)于商業(yè)同樣適用，人對(duì)事物的第一印象有著連自己都不易察覺的重要作用。

已公司為例，這馬上就要過年了，如果年后回到公司，第一眼是一個(gè)清爽、干凈的環(huán)境，那么今天一天都會(huì)充滿活力。而如果看到的是沒人收拾的、亂糟糟的環(huán)境，可能心情立馬就低落了。

對(duì)獨(dú)立站來說，不管用戶的落地頁(yè)是首頁(yè)、分類頁(yè)還是商詳頁(yè)，關(guān)鍵在于：從用戶點(diǎn)擊廣告、到進(jìn)入頁(yè)面、再到提起興趣，這個(gè)過程不能令用戶產(chǎn)生任何想關(guān)閉的想法。

三、做好客戶服務(wù)

據(jù)Nox聚星了解，很多企業(yè)都低估了的客戶服務(wù)的重要性，優(yōu)秀的客戶服務(wù)不能立馬改善客戶流失率，但差勁的客戶服務(wù)只會(huì)讓情況變得更糟。

現(xiàn)代人世間非常寶貴，當(dāng)面臨問題時(shí)，希望能第一時(shí)間得到解決，有調(diào)查顯示，約72%的用戶表示如果可以實(shí)時(shí)與客服對(duì)話，會(huì)更愿意在線進(jìn)行下單。

為了能和用戶實(shí)時(shí)溝通，賣家可以開通多渠道的溝通方式，如在線客服WhatsApp、Messenger、Email等，以便顧客選取自己習(xí)慣的方式來進(jìn)行溝通。也可以使用智能客服機(jī)器人來提供24小時(shí)客戶服務(wù)。

四、定期回訪客戶

回訪不一定需要電話或是見面，使用電子郵件就很好。據(jù)Nox聚星了解，2019年美國(guó)數(shù)據(jù)和營(yíng)銷協(xié)會(huì)發(fā)現(xiàn)，每花1美元在電子郵件營(yíng)銷上，平均收入將為42美元，投資回報(bào)率為4200%。

可以在電子郵件中發(fā)送時(shí)事通訊、產(chǎn)品的使用提示或?yàn)槠渌麨榭蛻魩韮r(jià)值的內(nèi)容。

一個(gè)好的客戶回訪策略可以吸引您的客戶，并讓他們與您的品牌保持聯(lián)系，挖掘潛在客戶很重要，促進(jìn)二次消費(fèi)也很重要。

五、忠誠(chéng)度獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃

忠誠(chéng)度獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃是增加客戶生命周期價(jià)值的最佳方式之一。如果希望客戶在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中依然選擇您，必須讓他們覺得您的產(chǎn)品是物超所值的。同時(shí)，這也意味著您需要提供價(jià)格以外的激勵(lì)措施，以此來吸引客戶保持忠誠(chéng)度并減少客戶流失。

除了積分、折扣、特別優(yōu)惠等免費(fèi)活動(dòng)，也可以創(chuàng)建一些付費(fèi)活動(dòng)，讓客戶獲得更高的獎(jiǎng)勵(lì)。Nox聚星獲悉，在一項(xiàng)調(diào)查里，有62%的消費(fèi)者在參與付費(fèi)活動(dòng)后，在品牌上花費(fèi)的更多，是免費(fèi)活動(dòng)的2倍。

六、收集客戶反饋

通過調(diào)查和收集客戶的評(píng)論和吐槽可以更好的了解他們的需求，并以此改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。

采取積極的方法來收集客戶反饋，可以確保您永遠(yuǎn)不會(huì)偏離市場(chǎng)以及客戶群體的需求。這樣做也會(huì)讓用戶感到被重視，會(huì)讓他們長(zhǎng)期參與，并堅(jiān)定的選擇您的品牌。

七、監(jiān)控和分析客戶流失

客戶在流失之前會(huì)有一個(gè)明顯的舉動(dòng)，他們變得不活躍。

不活躍的客戶通常是那些一段時(shí)間內(nèi)沒有購(gòu)買行為，或提前取消訂閱的客戶。他們不再相應(yīng)您的營(yíng)銷工作，并將完全消失。

為此，我們第一步可以先建立客戶流失預(yù)測(cè)模型，對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行流失傾向評(píng)估，并進(jìn)行分類。第二步，根據(jù)不同類別，制訂有針對(duì)性的挽留策略。第三步，實(shí)施挽留措施，并對(duì)“高危客戶”進(jìn)行回訪并記錄。最后一步，評(píng)估和分析挽留工作的成效，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

“對(duì)跨境賣家來說，客戶流失是心痛但不可避免的一部分，努力調(diào)查和分析客戶流失的原因，并解決客戶購(gòu)物過程中的不愉快，可以讓您更好的減少客戶流失，并建立穩(wěn)定的回頭客基礎(chǔ)?！盢ox聚星營(yíng)銷總監(jiān)Darren在采訪時(shí)表示。