外貿(mào)人在跨境電商平臺上經(jīng)常會遇到各種各樣的問題，而其中發(fā)生糾紛問題最讓外貿(mào)人困擾。如果發(fā)生糾紛的次數(shù)太多，就會導(dǎo)致產(chǎn)品被限流，從而導(dǎo)致產(chǎn)品減少曝光機(jī)會，流失掉很多客戶，這對外貿(mào)人的利潤會造成極大的傷害。那么本篇文章就來告訴你，當(dāng)速賣通平臺出現(xiàn)糾紛時，外貿(mào)人該如何處理。

一、速賣通糾紛有什么類型？

要學(xué)會如何處理速賣通糾紛，就需要了解速賣通糾紛具體有什么類型。速賣通平臺是阿里巴巴集團(tuán)專門打造來面向國際市場的跨境電商平臺。平臺把糾紛共分為兩大類型，一種是關(guān)于物流問題的糾紛，另一種是關(guān)于產(chǎn)品問題的糾紛。不同類型的糾紛下又將問題細(xì)分，比如對商品的物流狀態(tài)細(xì)分：商品已被簽收、商品正在運(yùn)輸?shù)?，將問題細(xì)化有助于理清糾紛的權(quán)責(zé)問題，平臺也更容易做出最終判定。

二、外貿(mào)人該如何處理糾紛？

當(dāng)外貿(mào)商家接到糾紛后，要先考慮速賣通平臺處理糾紛的原則：優(yōu)先交易雙方自主溝通解決，在雙方無法取得一致的處理方法時，平臺才會介入糾紛。外貿(mào)賣家不要一發(fā)生問題就讓客戶將問題升級到平臺層面。

首先，如果是物流方面的糾紛，可以現(xiàn)分為國內(nèi)物流和商品目的國物流。如果商品在我國內(nèi)的轉(zhuǎn)運(yùn)流程是符合物流正常運(yùn)輸時間內(nèi)的，在目的國則超出了運(yùn)輸時間，則可以跟客戶商量解決方案；如果是我國內(nèi)超出了時間，可以先答應(yīng)客戶回饋小禮品或者在店鋪二次購買商品有優(yōu)惠等方法平息客戶的不滿。另外，如果是因為賣家更換了收貨地址或者買家沒有向海關(guān)繳納稅費，然后導(dǎo)致商品被退回，這就是買家的原因，店鋪有權(quán)不承擔(dān)后果，但是需要提前在商品詳情或者介紹里提及這一點，表示買家一旦購買就視為自動默認(rèn)。而且如果賣家用的是商業(yè)快遞來發(fā)貨的話，退貨運(yùn)費會非常高，這一筆費用應(yīng)該由交易雙方共同協(xié)商解決。

如果是產(chǎn)品方面的問題，外貿(mào)賣家可以先確保自己的產(chǎn)品是否符合產(chǎn)品介紹，因為速賣通平臺上也會存在同行差評、差評師的現(xiàn)象。如果確保產(chǎn)品無問題后，可自行申請平臺介入；如果是產(chǎn)品問題，則要站在客戶的立場解決問題，及時提出解決方案，為客戶提供重發(fā)商品或者退換貨等服務(wù)，盡量滿足客戶的要求。如果客戶在全球速賣通平臺上已經(jīng)發(fā)起了糾紛申請，那么外貿(mào)商家一定要在五天內(nèi)做出回應(yīng)，如果超時沒有回應(yīng)，系統(tǒng)就會自動提交平臺，由平臺介入進(jìn)行判決。這往往會使店鋪受到更多損失。

總的來說，最好的解決糾紛的辦法就是去防止就糾紛的出現(xiàn)，外貿(mào)商家可以將訂單流程細(xì)分為未發(fā)貨前、發(fā)貨時、運(yùn)輸時、派件時四個過程來保障不出現(xiàn)問題。

而且賣家還要經(jīng)常做糾紛統(tǒng)計工作，還要使用第三方工具多聯(lián)系客戶，為客戶提供訂單信息。旺旺聊天時要設(shè)置好自動回復(fù)，不要讓客戶處于沒人理的狀態(tài)，店老板甚至還可以利用考核機(jī)制，對及時解決糾紛的員工實行獎勵。

速賣通平臺衡量店鋪的標(biāo)準(zhǔn)之一就是店鋪發(fā)生糾紛的數(shù)量。所以店鋪一定要注意及時解決掉糾紛，并且防止糾紛的出現(xiàn)。速賣通平臺對表現(xiàn)優(yōu)秀的店鋪會加大流量扶持和產(chǎn)品曝光，還會影響店鋪的等級分類。如果店鋪經(jīng)常需要平臺介入糾紛，處罰會很嚴(yán)重。

來源：首發(fā)  Corden