全球電商網(wǎng)站的平均轉(zhuǎn)化率不到3％，

好的網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率在5%以上，

如果你也想做到，

從5個銷售階段入手，

提升一半以上銷售額不是夢。

調(diào)查顯示，全球電商網(wǎng)站的平均轉(zhuǎn)化率為2.63％，這意味著網(wǎng)站訪問者中，有97.37%只是隨便逛逛。

全球電子商務(wù)網(wǎng)站的平均轉(zhuǎn)化率

考慮到獲得所有流量的成本，相信你也會認(rèn)為這是一個丑陋的平均值。

實際上，想要提升轉(zhuǎn)化率沒必要去燒錢獲客，了解顧客的旅程，并改善網(wǎng)站銷售的五個階段就可以輕松優(yōu)化數(shù)字營銷策略并提高轉(zhuǎn)化率。

利用這套方案，將網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率提升至5%根本不是問題。這也意味著你不需要花錢就可以獲得一半以上銷售額的提升。

根據(jù)我們的經(jīng)驗，你難以用顧客及其業(yè)務(wù)受益的方式來概念化電子商務(wù)銷售渠道，將其逐步分離是一種更好的方法。在這篇文章中，我們將向你展示了解網(wǎng)站銷售階段及客戶旅程將如何幫你提高網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率和顧客保留率。

什么是網(wǎng)站銷售的5個階段？

顧客可能在看到想要東西的那一刻迅速決定購買，也有可能需要花費數(shù)月甚至數(shù)年才能最終決定完成購買。網(wǎng)站銷售階段是指一個人從潛在顧客到現(xiàn)有顧客再到保留的過程。

了解渠道的另一種方法是將其分解為多個階段。一些公司執(zhí)行三個或四個階段；有的做六個。這里推薦五個階段的電子商務(wù)渠道，即從品牌知名度開始到顧客保留結(jié)束。

1、認(rèn)知階段：在認(rèn)知階段， 此階段的顧客只是在學(xué)習(xí)你的品牌。他們正在通過自然搜索，付費點擊量，引薦以及其他渠道營銷策略來了解你。

2、考慮階段：渠道中的顧客對你的銷售表現(xiàn)出了興趣。但是，對渠道頂部顧客有效的方法不適用于這些顧客。你引起了他們的注意；現(xiàn)在，你必須通過顧客推薦，產(chǎn)品描述等來保留它。

3、決策階段：此階段的顧客正在評估他們的最終選擇。這是展示你的顧客服務(wù)技能并使用限時折扣來吸引顧客選擇你的品牌的絕佳舞臺。

4、購買階段：在此階段，你會發(fā)現(xiàn)決定購買（在這種情況下，你專注于無摩擦的結(jié)賬體驗和帳戶注冊）或決定不購買的渠道底層顧客在這種情況下，你可以集中精力將針對顧客的廣告重新定位到銷售渠道中。

5、保留階段：這些是渠道外的顧客。你將使用電子郵件序列，顧客帳戶和忠誠度計劃來使這些顧客回避附加組件，追加銷售和交叉銷售。第一到第四階段的目標(biāo)是使顧客深入渠道，成為顧客。第五階段的目標(biāo)是使顧客回頭。

如何改善考慮階段 

在考慮階段，顧客正在評估你所提供的產(chǎn)品。

我們建議你重點關(guān)注兩個領(lǐng)域，即培養(yǎng)用戶生成的評論或內(nèi)容以及編寫以利益為導(dǎo)向的產(chǎn)品說明。

1、鼓勵用戶生成內(nèi)容（User-Generated Content/UGC）

我們喜歡看用戶生成的內(nèi)容，原因有三點。

-它使你現(xiàn)有的顧客可以直接與潛在顧客交流。而且，盡管你公司的營銷團隊從內(nèi)到外都了解產(chǎn)品，但是你現(xiàn)有的顧客群可以更自然地與潛在顧客群建立聯(lián)系。

-UGC在現(xiàn)實世界中展示你的產(chǎn)品。無論你是出售服裝，照相機還是服務(wù)，UGC都可以幫助潛在顧客看到你的產(chǎn)品在運行。

-它為你提供了有價值的內(nèi)容，你可以在整個營銷策略中使用它們。無論你是小型企業(yè)還是大型企業(yè)，內(nèi)容生產(chǎn)都不是便宜也不容易。即使你可以負擔(dān)得起內(nèi)容營銷公司的費用，也很難找到內(nèi)外都了解你的產(chǎn)品的作家。教資會可以幫助填補這一空白。

這是一個網(wǎng)站請求UGC幫助制作內(nèi)容的示例：

CaringBridge是一家營銷預(yù)算有限的非盈利組織，利用其情感和獨特的用戶生成故事來幫助他們創(chuàng)建只有自己才能創(chuàng)建的內(nèi)容。

我們喜歡這個示例，因為它顯示了一個品牌在獲取用戶生成的內(nèi)容方面起著非常積極的作用，而不僅僅是專注于增加在線評論和推薦。該品牌追隨故事，并將這些故事變成相關(guān)且價值驅(qū)動的內(nèi)容。

2、編寫利益驅(qū)動型產(chǎn)品說明

86％的消費者在做出購買決定時認(rèn)為產(chǎn)品含量至關(guān)重要。然而，根據(jù)我們的經(jīng)驗，一些品牌（無論是新品牌還是老品牌）都非常注重自己的品牌塑造，以至于他們甚至在錯誤的地方進行了品牌推廣。

品牌當(dāng)然很重要，但是塑造品牌要注意時間和地方。例如，產(chǎn)品描述通常不是正確的地方，此處應(yīng)該寫出產(chǎn)品說明，以幫助顧客了解你產(chǎn)品的價值。你也不可能通過關(guān)注功能來做到這一點，因為顧客不會立即與功能建立聯(lián)系，他們會更關(guān)注自己的利益。

如何改善決策階段 

我們希望將這一階段視為知情的顧客權(quán)衡他們的兩個或三個最終選擇。他們知道可以提供幫助的品牌，并列出了各自的優(yōu)缺點。

而且，請記住，不購買始終是一種選擇。

當(dāng)你希望通過各種方式降低賠率時，我們依然建議你提供出色的顧客服務(wù)和退出意圖彈出窗口。

1、專注于顧客服務(wù)

你的顧客知道你的品牌，已經(jīng)閱讀了你關(guān)注收益的副本，看到了你的廣告。他們對你所提供的產(chǎn)品了解很多。他們可能只需要再聽一遍，或者他們可能有一個不在任何可用頁面上的問題，那就是顧客服務(wù)的來源。

品牌可以通過提供以下工具來展示其對顧客服務(wù)的忠誠度：

在線聊天、電郵、常見問題和幫助臺頁面

這些工具有助于彌合顧客當(dāng)前所知道的與購買所需知識之間的差距。如果顧客在你的站點上，但是對交貨時間有特定疑問，快速的實時聊天會話可以為他們解答，并對顧客進一步引導(dǎo)以進行購買。

無論你是哪個行業(yè)，我們都希望為潛在顧客找到一種清晰的方式來與你的公司聯(lián)系，并獲得快速，價值驅(qū)動的響應(yīng)。

2、實施退出意圖策略

在本文開頭，我們告訴你超過97％的顧客將離開你的網(wǎng)站而不進行購買。

制定退出意圖策略可以解決這些問題，事實上這種做法反而會促使人們返回繼續(xù)瀏覽你的頁面。我們建議你使用營銷嘗試，然后再從中獲取收益。

你可以通過在顧客放棄你的頁面時顯示退出彈出窗口來實現(xiàn)。這是耳機電子商務(wù)公司Skullcandy的示例：

退出彈出窗口的平均轉(zhuǎn)化率為3.93％。在將要放棄你品牌的97％的顧客中，這幾乎占了4％。

一些營銷人員實際上在這里就已經(jīng)停止了渠道，因為他們認(rèn)為，一旦顧客決定購買（或不購買），那就是銷售渠道的終點。

我們認(rèn)為這不能反映顧客體驗，尤其是在電子商務(wù)中。顧客決定購買后，他們?nèi)匀恍枰Y(jié)帳，這使我們進入了第四階段：進行購買。

如何改善購買階段 

在傳統(tǒng)的實體銷售中，一旦顧客決定購買，商店的智慧就是閉嘴并取走他們的錢，業(yè)余銷售人員可以通過向潛在客戶提供未經(jīng)征詢的信息來使自己退出銷售。

盡管電子商務(wù)的動態(tài)方式有所不同，但一旦顧客決定購買，仍然有一定套路可以擺脫顧客的下一個困擾。為此，我們建議你創(chuàng)建無摩擦的結(jié)帳體驗。

1、創(chuàng)造無摩擦的結(jié)帳體驗

由于各種原因，結(jié)帳時會發(fā)生摩擦。50％的顧客因為隱性價格（計劃外的運費）而放棄了購物車，21％的顧客因為結(jié)帳過程過長且復(fù)雜而離開。

電子商務(wù)銷售漏斗棄車圖

此外，由于結(jié)帳過程很繁瑣，將近四分之一的人離開你的網(wǎng)站是這樣做的。這就像失去對技術(shù)的觸地得分。

這里有一些一般性提示：

-減少表單字段的數(shù)量。只要求提供與此購買有關(guān)的信息。如果你索取比你所需更多的信息，顧客可能會很沮喪，甚至在嘗試完成購買時甚至?xí)霉鈺r間。

-不要讓顧客開始結(jié)帳流程后感到有意外。在顧客開始填寫你的表單字段之前，應(yīng)該向顧客傳達任何額外的運輸成本或費用，甚至是交貨時間都應(yīng)該提前說明。

如何提高保留期 

根據(jù)我們的經(jīng)驗，很多品牌會低估現(xiàn)有顧客的價值，這是非常低級的錯誤。也許是因為太多的營銷都與提高品牌知名度有關(guān)。也許是因為營銷人員對社交媒體廣告充滿了興趣，他們熱衷于宣傳“新的”。

但是隨著業(yè)務(wù)的增長，你會看到大部分的日常銷售是由既定顧客或回頭客產(chǎn)生的。

采集與保留圖

為了增加顧客保留率，我們建議你：

1、提示你的顧客創(chuàng)建帳戶

雖然你要注意不要將結(jié)帳流程減慢到購物車遺棄增加的地步，但你仍然希望鼓勵顧客在你的網(wǎng)站上創(chuàng)建帳戶。Shopify建議你通過讓顧客在下訂單后創(chuàng)建帳戶來解決此矛盾。

2、實施加售，交叉銷售和附加

有效的電子郵件營銷是關(guān)于繼續(xù)公司與顧客之間的對話。這是一種高度可行的數(shù)字營銷策略。實際上，近 60％的營銷人員說電子郵件營銷是他們最大的ROI來源。

upselll vs交叉銷售圖形

我們喜歡使用電子郵件營銷來提供追加銷售，交叉銷售和附加功能。

你實際上正在做的是與你認(rèn)識的對你的公司感興趣的顧客聯(lián)系，并根據(jù)他們以前的交易歷史提出有針對性的具體建議。

你可以出于任何原因向顧客發(fā)送電子郵件，但是我們希望這與顧客使用產(chǎn)品的個人旅程有關(guān)。

例如，向顧客發(fā)送購買后的電子郵件以向其購買的核心產(chǎn)品提供附件，這是增加平均機票訂購量的好方法。

但是不必為了確定價值而立即發(fā)送電子郵件。

這是Asana的一個很好的例子：

此電子郵件通知顯示：

Asana知道你的公司及其需求。它有一個解決方案，可讓你保持最高的運行效率。優(yōu)化你的整個電子商務(wù)銷售渠道。

將顧客的旅程映射到電子商務(wù)渠道是重新調(diào)整數(shù)字營銷策略的好方法。

我們經(jīng)?？吹皆跇淞⒁庾R和增加思考之間發(fā)生令人討厭的變化。電子商務(wù)策略中的這種不協(xié)調(diào)會損害你的轉(zhuǎn)化率，但是通過考慮銷售渠道來制定營銷策略，你可以創(chuàng)建無縫的旅程，從而將潛在顧客推向既有顧客又成為回頭客。

來源：深圳拓撲