在2020年這樣充滿巨大挑戰(zhàn)的一年，這對于大部分做跨境的賣家來說，都感覺到壓力山大。疫情期間，但是因?yàn)榉N種原因，很多買家反應(yīng)亞馬遜賣家提供的商品價格高昂、質(zhì)量低劣，以及訂單被取消、在等待數(shù)周后仍未收到訂單等問題，所以亞馬遜平臺各站點(diǎn)也迎來了一波差評潮。

亞馬遜各站點(diǎn)的差評率在這段時間加速上升。澳大利亞在過去30天里差評率創(chuàng)歷史新高為13.5%，其他站點(diǎn)的市場差評率也逐漸走向新高。

不少賣家們都在哀嘆業(yè)績不斷縮水，也有好多賣家在抱怨平臺越來越難做了，紛紛表示想要退出跨境圈，而且現(xiàn)在的全球疫情形勢持續(xù)嚴(yán)峻，對于做跨境電商出口的賣家而言，各種政策及限制更是讓賣家感到荊棘滿滿，十分坎坷。

差評是一個令無數(shù)賣家頭疼的問題，尤其是剛上新品的時候，一不留神，來了一個差評，其災(zāi)難性是巨大的，甚至可以直接導(dǎo)致一個產(chǎn)品出單量暴跌，再無翻身之地，這無疑是雪上加霜。

相信每個亞馬遜賣家甚至新加入的賣家來說，都曾有過收到差評后的焦灼心情，而面對這種情況，怎么面對這該死的差評 ?

遇到差評，我們先不用急著想法設(shè)法去刪除它。

首先，我們應(yīng)該去反思為什么會有差評，是否與自己產(chǎn)品本身有關(guān)系，或者是競爭對手的惡搞手段，亦或者其他。

一、是否與自家產(chǎn)品本身有關(guān)

差評和我們產(chǎn)品本身有關(guān)系

很多賣家只想賺個快錢，不太介意差評，覺得有的是人買，但事實(shí)并非如此，快錢不是誰都能賺的。

不少沒有資質(zhì)的賣家產(chǎn)品質(zhì)量堪憂，面臨著嚴(yán)重的退貨問題，是讓客戶自留還是退回已差別不大。無論是對自發(fā)貨賣家還是FBA賣家而言，這都是極大地增加了運(yùn)營成本。

如果是自己自己產(chǎn)品問題，那就要重視面對，在選品階段，要重點(diǎn)在選品品質(zhì)上，好的產(chǎn)品，是不用擔(dān)心沒有客戶買單的。

差評和我們產(chǎn)品本身沒有關(guān)系

亞馬遜的“前景可期”讓不少賣家進(jìn)入這片藍(lán)海，賣家質(zhì)量良莠不齊，也導(dǎo)致“惡性競爭”的出現(xiàn)，部分亞馬遜賣家以惡意差評的手段打擊競爭對手。

不少賣家的產(chǎn)品本來賣得好好的，質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，對客戶體驗(yàn)也非常重視，但面對這部分賣家集中式的惡意差評也只能自認(rèn)倒霉，無從下手解決。

眾所周知，亞馬遜很注重保護(hù)買家權(quán)益，有時候即便能夠確定是來自競爭對手的惡意差評攻擊，除非評論違反平臺規(guī)則，否則也是很難聯(lián)系亞馬遜進(jìn)行刪除惡意差評的。

二、面對亞馬遜差評如何回復(fù)

了解完差評與自家產(chǎn)品關(guān)系后，不要急刪除，我們一般可以這樣回復(fù)：

向客戶道歉并對其不滿評論表示理解以及慰問；

要禮貌并專業(yè)地詢問客戶不滿之處及產(chǎn)品的不足；

表達(dá)樂意幫助、解決客戶問題，如換貨、退款；

要向客戶表示衷心的感謝以及突出客戶評論對自己的重要性，裝可憐，夸贊記得！不管買家留下好評跟差評！

但要記住：在回復(fù)中，千萬不可以跟買家協(xié)商：退款給您，但是請您留好評，這樣的字句在。

而如果確定是收到惡意差評后，那么可以這樣做：

第一時間整理提供包括采購訂單、發(fā)票和網(wǎng)站鏈接以及品牌授權(quán)等文件，證明自己店鋪的產(chǎn)品是正品，并第一時間想辦法聯(lián)系亞馬遜客服修改差評；

從差評中找出漏洞，反饋給亞馬遜客服，申請移除差評，待平臺受理后，要注意保持處理過程的跟進(jìn)，及時反饋因惡意差評導(dǎo)致的損失，以期亞馬遜能加快進(jìn)度處理；

盡可能快的增加訂單、好評，同時加多5星helpful的點(diǎn)擊量等等，最大化減少損失。

以三種方式的結(jié)合，以降低差評對Listing權(quán)重的傷害。

三、第三方刪差評服務(wù)商需警惕

也許，不少人會想，可以找第三方的刪差評服務(wù)商幫忙，但是你有沒有想過市場上刪差評的服務(wù)商真的靠譜嗎？

首先，要切記一定要先刪完再付款，因?yàn)榈谌?strong>不一定可以幫你刪掉差評。就算刪了差評，有些黑心的商家也會盯上你，后面說不定會給你再上差評，讓你找到他（畢竟有成功的案例）。

另外，如今差評的權(quán)重在變大，原來一個差評可以上5個好評可以抵掉，現(xiàn)在可能就不止5個了，甚至更多。

其實(shí)，當(dāng)單量到達(dá)一定的量，差評必然會出現(xiàn)，最根本的還是要注重溝通技巧。了解老外的思維模式，與他們溝通，通過售后溝通有效果的解決才是根本。盡量把能溝通解決差評的決掉就可以了，實(shí)在刪不掉留著也可以，顯得真實(shí)一點(diǎn)。

當(dāng)一款產(chǎn)品差評不斷的時候，我們不應(yīng)該急于采取措施刪除差評，而更應(yīng)考慮的是這款產(chǎn)品值不值得做，要怎么改良，評論維護(hù)成本是否過高，找到差評的根源才是最重要。

來源：狼王站外推廣